CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的重要工具之一，一般可通過對人工（或自動）對用戶信息進(jìn)行篩選細(xì)分，達(dá)到針對性的管理維護(hù)及營銷效果。

一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場景、主要功能

主要使用者：運營人員、市場人員、產(chǎn)品人員。

主要目標(biāo)：用戶管理及運營。

使用場景：用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷、客情維護(hù)。

可支持的基礎(chǔ)功能：用戶篩選、用戶分組管理、人工分群后主動觸達(dá)營銷（例如推送短信或push）、數(shù)據(jù)圖表。

可支持的進(jìn)階功能：用戶自動聚類、自動化營銷（節(jié)省大部分人工操作）、個性化營銷。

二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能

可能在不同公司，各個系統(tǒng)的范圍邊界不一樣，例如有的考慮到報表查詢計算性能等會單獨存在報表系統(tǒng)，維護(hù)各類圖表，不會把報表分散到對應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又例如有的公司活動配置可能也是獨立的。

以下僅以個人管理過的系統(tǒng)供參考：

三、如何搭建并維護(hù)一個CRM系統(tǒng)

前提：有收集用戶信息的渠道

巧婦難為無米之炊，對用戶分類、營銷的基礎(chǔ)是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個用戶信息的分類及收集方式的例子。

產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶端埋點實現(xiàn)，例如給收藏按鈕埋點，統(tǒng)計點擊量。

用戶屬性信息：可通過產(chǎn)品的注冊登錄及補全個人信息的功能來實現(xiàn)，例如用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等。

用戶的消費行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶消費的對象也不同。例如某租車產(chǎn)品，用戶的下單量、客單價、租期等 ，可以通過將訂單信息關(guān)聯(lián)。

……

搭建初期

定義用戶基礎(chǔ)類型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。

定義用戶基礎(chǔ)類型：

這里稍微提一下用戶類型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來劃分。

• 生命周期類型：CRM的一個主要使命就是用戶生命周期的管理，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產(chǎn)品初期運營時間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊時間小于幾天的定義為新用戶，而有的消費相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過單來劃分新老用戶。
• 其他特征：例如根據(jù)用戶對平臺貢獻(xiàn)劃分為高價值用戶、一般用戶、低價值用戶；根據(jù)用戶平臺特征分為個人用戶、企業(yè)用戶等等。

以上類型并非彼此互斥，例如一個企業(yè)用戶同時也是高價值的活躍用戶，不過類型的定義會根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。

提煉及驗證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：

產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時其實產(chǎn)品或運營人員可以先通過人工拉取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗證，可以逐漸投入使用。

搭建基礎(chǔ)模塊：

例如用戶篩選和基礎(chǔ)圖表，此時由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運營人員操作效率，節(jié)省了線下excel操作人工成本。

搭建中期

陸續(xù)補充需要分析的用戶類型和標(biāo)簽、構(gòu)建營銷功能（人工）、補充各種圖表功能。

隨著用戶基數(shù)達(dá)到一定量級，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營銷及用戶服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶營銷可以逐步搭建。

簡單的營銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動觸達(dá)：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶→目標(biāo)用戶分組→對目標(biāo)分組用戶短信或郵件推送營銷信息（活動資訊、優(yōu)惠券等等）。

CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營銷結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢，以此考量營銷活動效果。

但其實這個階段由于大部分決策操作以來人工，一是效率較低，二是由于用戶類型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來把控推送節(jié)點的話，可能無法第一時間對某一類型用戶做出反應(yīng)。

搭建后期

自動化營銷（由于個人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見解比較片面，歡迎指點補充）

第3點中的篩選用戶、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來執(zhí)行。CRM此時更像是一個單純的工具。其實當(dāng)有了足夠的用戶體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動完成，。

例如：

（1）自動產(chǎn)品推薦

例如針對個人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶身上某種標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的量，頁面上會著重推薦該產(chǎn)品給用戶。這種功能表現(xiàn)層在對客端，主要還是依靠內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某個常變參數(shù)的配置修改

（2）千人千面

例如活動頁、banner的根據(jù)不同類型用戶展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動變化的?？梢栽贑RM中定制好若干個推廣內(nèi)容及對應(yīng)的用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級后，每個用戶在處于不同類型時看到不同的內(nèi)容。

（3）自動短信、郵件、push營銷

實現(xiàn)類似方式類似于千人千面，只是觸達(dá)渠道不同，且為主動觸達(dá)。

（4）自動的將用戶聚類

根據(jù)一定要求自動將樣本中用戶相似度較高歸為一個群組。

最后，由于用戶的管理運營在各個產(chǎn)品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會有維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統(tǒng)，也有的會依賴第三方分析工具，但無論是哪種方式，都離不開用戶的細(xì)分維護(hù)、針對性營銷等功能。一個符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶的運營。

本文由 @晴暻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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