蔡風(fēng)娃

在日益繁忙的社會(huì)，喝咖啡似乎成了自我放松的生活方式。在熙熙攘攘的街上，我們或許在不經(jīng)意間就能看到一家咖啡館，人們對(duì)咖啡的熱愛(ài)越來(lái)越濃烈，咖啡的消費(fèi)也呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。本文就咖啡館現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題展開分析，進(jìn)而提出相應(yīng)的建議。

中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2016一2022年中國(guó)咖啡行業(yè)發(fā)展研究分析與市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)報(bào)告認(rèn)為，與全球平均2%的增速相比，中國(guó)的咖啡消費(fèi)正在以每年15%的驚人速度增長(zhǎng)。

另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì),中國(guó)2015年的咖啡銷量大約為700億元人民幣，而全世界咖啡市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模為12萬(wàn)億元人民幣。以每年15%以上成長(zhǎng)來(lái)看，到2020年中國(guó)咖啡市場(chǎng)就有3000億元，到了2025年更是成長(zhǎng)到1萬(wàn)億元咖啡市場(chǎng)，成長(zhǎng)潛力巨大，商機(jī)無(wú)限。目前平均每個(gè)中國(guó)人每年的咖啡消費(fèi)量?jī)H有4杯，北京、上海、廣州等大城市平均每人每年消費(fèi)量有20杯。而國(guó)際咖啡組織(ICO)的有關(guān)調(diào)查表明，與近鄰的日本人年均消費(fèi)200杯、韓國(guó)人年均消費(fèi)140杯的數(shù)量相比,我國(guó)的咖啡消費(fèi)市場(chǎng)極具潛力。經(jīng)營(yíng)一家咖啡館，成為了一些人不錯(cuò)的創(chuàng)業(yè)選擇。但是，市場(chǎng)巨大，并不一定每個(gè)人都能分到一塊蛋糕，很多的咖啡館主滿腔熱情地投身到咖啡行業(yè)中，可是往往熬不到三年咖啡館就經(jīng)營(yíng)不下去了，這是個(gè)需要我們?nèi)フJ(rèn)真思考的問(wèn)題。

一、咖啡館經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

(一)產(chǎn)品單一

可能有些咖啡店的老板會(huì)有這樣的疑惑：為什么我的咖啡好喝，可是卻留不住顧客呢?你家的咖啡十分，甜點(diǎn)五分，菜單里除了咖啡沒(méi)有太多可供選擇的東西。有些顧客是奔著你家的咖啡去的，他可以享受到一杯好的咖啡；但有些顧客是奔著你家的裝修去的，他本身不喜歡喝咖啡可是菜單里又沒(méi)有其他的飲品可供選擇，這是種無(wú)奈。那些你看起來(lái)不重要的產(chǎn)品可能正在拖后腿。

(二)員工培訓(xùn)缺乏

由于現(xiàn)在很多的咖啡館對(duì)勞動(dòng)力的急需，所以往往招進(jìn)來(lái)的新員工本身對(duì)咖啡沒(méi)怎么了解就直接上崗工作了，這難免在工作中會(huì)出現(xiàn)大大小小的問(wèn)題，會(huì)影響顧客對(duì)店面的印象。再加上有些老板在平時(shí)也沒(méi)怎么給員工進(jìn)行相關(guān)咖啡知識(shí)的培訓(xùn)，擔(dān)心員工學(xué)了以后離職，有一定程度的損失，這也造成了員工在提供服務(wù)時(shí)顧客一問(wèn)三不知的情景，這樣的不專業(yè)感會(huì)降低顧客的好感度。

(三)營(yíng)銷推廣乏力

如何把自己辛苦做出來(lái)的東西賣出去或者怎樣才能吸引顧客到店里來(lái)消費(fèi)，這是很多咖啡店老板都會(huì)思考的問(wèn)題。但是，就目前來(lái)說(shuō)，咖啡店的營(yíng)銷活動(dòng)少之又少，有的顧客這樣評(píng)價(jià)咖啡店的：我喜歡這家店，人少安靜。這讓經(jīng)營(yíng)者看到是怎樣的一種心情。老板們似乎很含蓄，很文藝，靜靜地等待著顧客上門，但是，除非你的店很有名，或者位置很好，否則，如果你不主動(dòng)出擊宣傳推廣，沒(méi)有足夠的客人光顧，沒(méi)有營(yíng)業(yè)額支撐，店面的經(jīng)營(yíng)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

(四)服務(wù)質(zhì)量有待提高

咖啡館經(jīng)營(yíng)的好壞，員工的服務(wù)是一個(gè)很重要的影響因素。走進(jìn)一家咖啡館，給我們的印象是服務(wù)員打個(gè)招呼，給我們點(diǎn)單完后就很少再提供服務(wù)的，如續(xù)杯或者加水之類的除非客人要求服務(wù)員才去做，而不會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)；甚至有的服務(wù)員對(duì)顧客一直板著臉,好像和人有仇一樣，更談不上微笑服務(wù)熱情服務(wù)了。服務(wù)不僅僅包括禮貌用語(yǔ)、如何笑迎顧客，進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。在服務(wù)的同時(shí)加上幾句問(wèn)寒問(wèn)暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺(jué)得親切自然，再加上一些恰倒好處的實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目，比如：夏天到了，店面可提供免費(fèi)的防暑降溫水等，因此，要培養(yǎng)每位員工樹立明確的服務(wù)意識(shí)，真正地把服務(wù)的對(duì)象當(dāng)作自己的親人來(lái)對(duì)待。

二、咖啡館經(jīng)營(yíng)管理的建議

(一)出品要豐富

“中國(guó)的消費(fèi)者希望有一個(gè)體閑的場(chǎng)所，有社交活動(dòng)或輕松的商務(wù)交談，不一定是在里面喝咖啡?！蹦釥柹袊?guó)消費(fèi)者研究副總裁莊稼說(shuō)。換句話來(lái)說(shuō)，很少有人會(huì)點(diǎn)一杯咖啡坐一下午，如今非咖啡類產(chǎn)品在成功的咖啡館的收入中占50%。加上淘寶店、活動(dòng)公司和咖啡學(xué)院，如果單純依靠賣咖啡賺錢，恐怕咖啡館很難維持。產(chǎn)品要全面，產(chǎn)品線要健康，館主們不要死腦筋一杯咖啡打天下，要留意你的客人，他可能真的需要在你提供的體閑輕松的環(huán)境里享受一份午餐；他可能真的需要在談事過(guò)程中客戶愛(ài)喝的那壺紅茶；他也可能真的想在炎炎夏日里只愛(ài)吃一份綠豆冰沙等等。當(dāng)然，這不是叫所有的咖啡館都做全能產(chǎn)的，而是根據(jù)店面條件和客戶的需求調(diào)整出品，讓客戶有更多選擇的空間，從而提高咖啡館的營(yíng)業(yè)額。

(二)注重員工的培訓(xùn)

員工個(gè)人擁有更多的知識(shí)和技能，就能夠承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任。通過(guò)培訓(xùn)，員工往往可以掌握正確的工作方法，糾正錯(cuò)誤或不良的工作方法，可以提高員工的工作績(jī)效。與此同時(shí)，各種損耗可以得到有效的降低。此外，還能減少事故的發(fā)生。通過(guò)培訓(xùn)，員工也會(huì)有一種被重視感，有主人翁感，這使得他們?cè)诠ぷ鲘徫簧细鼙M心盡責(zé),更好地提供服務(wù)。一位投資界的大佬說(shuō)：“我這輩子最好的投資就是將最重要的精力投資到人的身上”。所以，咖啡館的老板們，多給員工繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，得到人心，員工對(duì)自己店的熱愛(ài)，是件非常重要的事情，因?yàn)槟鞘强Х鹊昝鎸?duì)客人的窗口。

(三)抓好營(yíng)銷推廣活動(dòng)

咖啡店的經(jīng)營(yíng)不是讓老板們坐在店里就會(huì)有客人上門消費(fèi)，而是要走出去，主動(dòng)突擊，獲得主動(dòng)權(quán)。咖啡店的營(yíng)銷活動(dòng)初衷是拉人氣，吸引客人。傳統(tǒng)的廣告、媒體都可以加以利用，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，咖啡館可以利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷讓宣傳成本降低。

例如，可以選擇一兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，深度開發(fā)，通過(guò)豆瓣獲得良好的口碑；在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站做到第一；選擇做微信平臺(tái)，一條信息可以吸引數(shù)百顧客回頭；還可以做直播吸引人氣；還可以選擇微博、本地論壇等等，在這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上找到適合自己營(yíng)銷的出路，并堅(jiān)持做下去，成功離我們就不遠(yuǎn)。再有，也可以讓員工為店面做宣傳，如平時(shí)發(fā)發(fā)朋友圈，上店里的一些圖片或者產(chǎn)品圖片之類的。再有，如果有條件的話，可以每天設(shè)定一個(gè)時(shí)間段，這時(shí)間段來(lái)咖啡館喝咖啡的都可以免費(fèi)的，比如：9一10點(diǎn)是免費(fèi)的；或是70歲或是哪個(gè)的身份證是與今天的日期是重復(fù)的，也可以免費(fèi)，讓不花錢來(lái)的人，帶動(dòng)需要花錢來(lái)的人，這是個(gè)雙贏的結(jié)果。

(四)提升服務(wù)質(zhì)量

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境里，咖啡館不應(yīng)該一味地做“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)”，而是要參與到“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”中去。這里所說(shuō)的服務(wù)，不僅僅是指“你好”、“再見(jiàn)”這之類的打招呼的形式，而是指主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)與客人交流溝通，營(yíng)造與客人交流的機(jī)會(huì)。很多店面按照流程點(diǎn)單，員工與客人交流的機(jī)會(huì)很少，甚至不會(huì)超過(guò)兩分鐘，比如客人點(diǎn)了一杯單品咖啡，咖啡師可以到客人位置上現(xiàn)場(chǎng)表演手沖或者虹吸壺咖啡，并且給客人講解咖啡的一些知識(shí)，讓客人有近距離交流的體驗(yàn)感，既喝了咖啡，又欣賞了咖啡制作的過(guò)程，對(duì)咖啡的一些知識(shí)也有了了解，他們也會(huì)愿意下次光臨。多營(yíng)造與客人交流機(jī)會(huì)，提升服務(wù)質(zhì)量，抓住他們的心，進(jìn)而留住他們，成為咖啡館穩(wěn)定的客源。

經(jīng)營(yíng)狀況良好的咖啡館，總是想方設(shè)法地把自己美好的東西傳遞給顧客；經(jīng)營(yíng)不善的咖啡館，總是把自己的不好、缺憾和漏洞暴露出來(lái)。如果有一天，發(fā)現(xiàn)自己的咖啡館顧客變少了，那就要在自己身上找原因，及時(shí)做出補(bǔ)救方法。任何經(jīng)營(yíng)管理上的漏洞，諸如員工心不向店、服務(wù)質(zhì)量差、內(nèi)部溝通不暢、宣傳不到位等,都可以影響咖啡館的經(jīng)營(yíng)。