最近針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)療健康”基于全行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈做了一定的思考和分析，之前六篇文章見(jiàn)文章最后的相關(guān)閱讀，這篇文章來(lái)繼續(xù)講講我對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康的理解，講講如何更好地做患者管理？

一、概述

患者管理在醫(yī)療健康中始終都是一個(gè)繞不過(guò)去的話題。無(wú)論是傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)大家也都在談?wù)撛趯?duì)患者的管理，但從宏觀角度看，整體上并沒(méi)有哪一家把患者管理的很好。

那這背后是什么原因呢，是根本就沒(méi)有方法把患者管好嗎？

是有方法，但管理性?xún)r(jià)比低，導(dǎo)致大家不愿意做沒(méi)有利益的事情，所以患者管不好？

還是有方法，也有高性?xún)r(jià)比的管理方法，但不好變現(xiàn)，大家賺不到錢(qián)，這個(gè)事情無(wú)法持續(xù)，所以無(wú)法把患者管好？

那本文就試圖結(jié)合我過(guò)往自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患者管理做個(gè)剖析，找出一種更好的框架，做更對(duì)的事情，描述出變現(xiàn)的方式，以及落地的具體方法。

二、供需-供方剖析

如同任何業(yè)務(wù)一樣，一個(gè)業(yè)務(wù)要想開(kāi)展還是要從供需來(lái)分析，那患者管理這事也不例外。

患者管理的供應(yīng)方，通常有幾個(gè)：

1. 想做患者滿(mǎn)意度的醫(yī)院
2. 想做個(gè)人品牌的醫(yī)生
3. 專(zhuān)做該業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)

從供應(yīng)方分析一下，醫(yī)院的部分

盈利性醫(yī)院想多做收入、多盈利，為了這個(gè)目的，醫(yī)院有動(dòng)力提高患者滿(mǎn)意度，為了提高患者滿(mǎn)意度，需要對(duì)患者做滿(mǎn)意度管理，對(duì)患者做滿(mǎn)意度管理需要通過(guò)患者管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

非盈利性醫(yī)院承擔(dān)著更多的社會(huì)衛(wèi)生健康責(zé)任，需要滿(mǎn)足人民群眾基本的醫(yī)療需求，提高人民群眾的健康水平，體現(xiàn)社會(huì)公平，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。在主要體現(xiàn)社會(huì)效益的同時(shí)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，那社會(huì)效益如何來(lái)具體量化呢？患者滿(mǎn)意度和認(rèn)可度是重要的反饋標(biāo)準(zhǔn)，因此，非盈利醫(yī)院也要做好患者管理。

小結(jié)：從醫(yī)院的角度，醫(yī)院是有做這個(gè)事情的動(dòng)力的，它是會(huì)愿意為患者管理付出成本，提供資源供給的。

再?gòu)尼t(yī)生角度來(lái)看一下

正常三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)生還是比較忙碌的，除了常規(guī)的醫(yī)務(wù)工作外，還有個(gè)人晉級(jí)、提升、再教育的壓力。在這種基本背景下，除非是醫(yī)院績(jī)效強(qiáng)烈要求，很少有醫(yī)生能夠有動(dòng)力和余力去做患者管理。

基礎(chǔ)醫(yī)院（縣鄉(xiāng)村級(jí)的一二級(jí)醫(yī)院）的醫(yī)生時(shí)間可能是有的了，但綜合來(lái)看，有主動(dòng)意識(shí)和意愿來(lái)做患者管理的更少。

小結(jié)：從醫(yī)生的角度，醫(yī)生有意愿卻沒(méi)動(dòng)力做這個(gè)事情，多少醫(yī)院的隨訪系統(tǒng)只是個(gè)擺設(shè)，并沒(méi)有被一線醫(yī)生真正用起來(lái)。

再?gòu)幕ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)來(lái)看

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)肯定是有意愿和動(dòng)力做這個(gè)事情，院內(nèi)的事情切不進(jìn)去或者不想去做（如：醫(yī)院信息化部分），院外的事情比較符合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)——地理位置的分散，患者時(shí)間的分散，打破空間時(shí)間距離，能把患者管起來(lái)，再賺到錢(qián)，是大部分從事患者管理的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的想法。

小結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)想做，有足夠動(dòng)力做，也是當(dāng)下患者管理的主力軍。

三、供需-需方剖析

接下來(lái)對(duì)需方做個(gè)剖析：

什么樣的患者需要被管理，一定是長(zhǎng)期的、慢性的患者，我們按照：

• 橫軸：患者疾病停止管理后患者不適的反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
• 縱軸：患者行為需要被改變的程度

具體用例子解釋一下：

• 橫軸左上方的“近視”，患者停止介入管理后會(huì)立即發(fā)作，也就是把眼鏡摘掉后會(huì)立刻看不見(jiàn)。
• 橫軸左下方的“骨質(zhì)疏松”，患者停止運(yùn)動(dòng)和飲食管理后，也會(huì)在很久后才能感受到疾病到來(lái)的不適。
• 縱軸最左方的“過(guò)敏”，患者行為被改變的程度很輕微，只需要辨識(shí)出自己的過(guò)敏原，離開(kāi)自己過(guò)敏原即可。
• 縱軸最右方的“成癮性疾病”，患者行為則需要被劇烈改變，如止痛藥依賴(lài)癥等，需要患者做出巨大的行為改變。

四、更好的框架

1. 圈定人群

還是先來(lái)圈定要管理的患者，按所患疾病來(lái)作為選擇維度，從上圖中橫縱兩軸的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇。

• 治療依賴(lài)高的疾病，基本跟管理關(guān)系不大，通過(guò)治療介入即可解決問(wèn)題。
• 延遲發(fā)作的疾病，又會(huì)因?yàn)榛颊卟贿m來(lái)得太晚，導(dǎo)致患者會(huì)疏忽對(duì)行為的管控。

基于上面的原則，圈定優(yōu)先級(jí)依次是：

• 行為依賴(lài)高 即刻發(fā)作
• 行為依賴(lài)低 延遲發(fā)作
• 治療依賴(lài)低 延遲發(fā)作
• 治療醫(yī)療高 即刻發(fā)作

2. 搭好架子

圈定好要管理的患者后，下一步就是搭建管理框架，常規(guī)的管理框架一般是下面這種結(jié)構(gòu)。

3. 繼續(xù)深入

搭好架子后，到這里都還是一般的常規(guī)操作，接下來(lái)的具體內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)和套路才是不同段位的不同體現(xiàn)，具體在后面的章節(jié)繼續(xù)描述。

五、更對(duì)的事情？

有了上面相對(duì)正確的框架后，如何往里面填充最正確的內(nèi)容呢，那就需要我們做一些更對(duì)的事情。

更對(duì)的事情包括：

1. 如何更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)你要管理的患者？
2. 如何更精確的為患者開(kāi)具管理方案？
3. 如何更好的讓患者執(zhí)行方案？

接下來(lái)，分別說(shuō)一下：

01

更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)你要管理的患者，在于獲取更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不是多就好，一定要切合業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)可以從硬件設(shè)備中來(lái)，可以從醫(yī)院中來(lái)，可以從患者手動(dòng)填寫(xiě)中來(lái)。

02

更精確的為患者開(kāi)具管理方案，在于更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)你要管理的患者，除了對(duì)患者清晰認(rèn)識(shí)外，還需要有科學(xué)可靠的評(píng)估體系。這套體系通常需要基于某些醫(yī)學(xué)模型用較長(zhǎng)的時(shí)間去打造。

03

讓患者更好的執(zhí)行管理方案，包括幾個(gè)部分：

1. 患者信任管理方案。
2. 患者看得懂管理方案。
3. 患者執(zhí)行方案時(shí)候，每一項(xiàng)能夠知道怎么做？做的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4. 有機(jī)制提醒患者去執(zhí)行方案，患者不需要思考，被動(dòng)做事情就好。
5. 有額外的激勵(lì)體制，能夠激勵(lì)患者去執(zhí)行方案。

患者信任管理方案，可以通過(guò)建立信任制來(lái)解決這部分問(wèn)題。

患者看得懂管理方案，可以通過(guò)將方案語(yǔ)言自然化、日程化，來(lái)解決患者的閱讀問(wèn)題。

患者執(zhí)行方案時(shí)候，每一項(xiàng)能夠知道怎么做，獲取做的標(biāo)準(zhǔn)，可通過(guò)圖文、語(yǔ)音提示、視頻提示、動(dòng)作捕捉、即時(shí)反饋等方案教程庫(kù)來(lái)解決。

患者不需要思考，被動(dòng)做事情，通過(guò)消息機(jī)制來(lái)驅(qū)動(dòng)患者到點(diǎn)做事。

患者持續(xù)執(zhí)行方案，可通過(guò)激勵(lì)機(jī)制來(lái)做持續(xù)性的改進(jìn)。

上面這幾個(gè)問(wèn)題，是能夠落地好（五）中框架的最重要的部分，這部分每一條展開(kāi)都可以不斷的做break down，可以用WBS來(lái)逐步分解，每個(gè)環(huán)節(jié)逐步優(yōu)化。當(dāng)然這很耗時(shí)，但整體我這套思維方式基本是可以作為指導(dǎo)模型來(lái)做事務(wù)細(xì)化，慢慢把框架填充完備。

六、如何變現(xiàn)？

利用本文描述出的思維框架，可以搭建出很好的系統(tǒng)架子，再通過(guò)做更對(duì)的事情填充好架子，具體的變現(xiàn)部分就相對(duì)容易的多，比如自管理的方案、教程、介入管理的業(yè)務(wù)項(xiàng)等都是可以變現(xiàn)的地方.

變現(xiàn)部分，也可以做個(gè)WBS，按框架上面，在患者可能停留和選擇的節(jié)點(diǎn)處，設(shè)計(jì)不同的變現(xiàn)方式。

總結(jié)

本文描繪了全面的描繪了患者管理這個(gè)醫(yī)療健康中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。

全文提供了一整套患者管理在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康中做實(shí)際操作的方法論，從供需剖析到需求挖掘，從原則到框架，從框架到落地，在整個(gè)業(yè)務(wù)推進(jìn)層面做了一定程度的說(shuō)明。

大家可以結(jié)合文中實(shí)例來(lái)代入到自己具體的個(gè)性化業(yè)務(wù)，找到自己個(gè)性化業(yè)務(wù)中不足和缺項(xiàng)，相互映照，優(yōu)化完善。

最重要的，始終都還是最終業(yè)務(wù)結(jié)果，大家努力！

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#專(zhuān)欄作家#

田絲兒，公眾號(hào)：田絲兒（ID：U-4EverYoung），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。多年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)年醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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