一文了解完CRM(客戶關(guān)系管理)的全部內(nèi)容!

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是公司用來管理和分析整個客戶生命周期中的客戶交互和數(shù)據(jù)的實踐、策略和技術(shù)的組合。目標(biāo)是改善客戶服務(wù)關(guān)系，協(xié)助客戶保留和推動銷售增長。CRM系統(tǒng)通過客戶和公司之間的不同渠道或聯(lián)系點編譯客戶數(shù)據(jù)，其中可能包括公司的網(wǎng)站、電話、實時聊天、直郵、營銷材料和社交網(wǎng)絡(luò)。CRM系統(tǒng)還可以為面向客戶的員工提供有關(guān)客戶個人信息、購買歷史、購買偏好和顧慮的詳細(xì)信息。

　　為什么CRM使企業(yè)受益

　　CRM系統(tǒng)的使用可以通過以下方式使從小型企業(yè)到大型公司的組織受益：

　　·讓客戶信息(例如過去的購買和交互歷史記錄)易于訪問可以幫助客戶支持代表提供更好、更快的客戶服務(wù)。

　　·收集和訪問客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)通過報告和可視化功能識別有關(guān)客戶的趨勢和見解。

　　·瑣碎但必要的銷售漏斗和客戶支持任務(wù)的自動化。

　　CRM的組成部分

　　在最基本的層面上，CRM軟件整合客戶信息并將其記錄到單個CRM數(shù)據(jù)庫中，以便業(yè)務(wù)用戶可以更輕松地訪問和管理它。

　　隨著時間的推移，許多附加功能已添加到CRM系統(tǒng)中，以使其更加有用。其中一些功能包括通過電子郵件、電話、社交媒體或其他渠道記錄各種客戶互動;根據(jù)系統(tǒng)能力，自動化各種工作流自動化過程，例如任務(wù)、日歷和警報;并讓管理人員能夠根據(jù)系統(tǒng)中記錄的信息跟蹤績效和生產(chǎn)力。

　　·營銷自動化。具有營銷自動化功能的CRM工具可以自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，從而在潛在客戶生成的生命周期的不同點加強營銷工作。例如，當(dāng)銷售潛在客戶進入系統(tǒng)時，它可能會自動發(fā)送電子郵件營銷內(nèi)容，目的是將銷售線索轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒斓目蛻簟?/p>

　　·銷售人員自動化。銷售人員自動化工具跟蹤客戶交互并自動化銷售周期的某些業(yè)務(wù)功能，這些功能對于跟蹤潛在客戶、獲得新客戶和建立客戶忠誠度是必要的。

　　·聯(lián)絡(luò)中心自動化。旨在減少聯(lián)絡(luò)中心座席工作的繁瑣方面，聯(lián)絡(luò)中心自動化可能包括預(yù)先錄制的音頻，以幫助客戶解決問題和傳播信息。與座席桌面工具集成的各種軟件工具可以處理客戶請求，以縮短呼叫時間并簡化客戶服務(wù)流程。自動化聯(lián)絡(luò)中心工具(例如聊天機器人)可以改善客戶用戶體驗。

　　·地理定位技術(shù)，或基于位置的服務(wù)。一些CRM系統(tǒng)包括可以根據(jù)客戶的實際位置創(chuàng)建地理營銷活動的技術(shù)，有時與流行的基于位置的GPS(全球定位系統(tǒng))應(yīng)用程序集成。地理定位技術(shù)還可以用作網(wǎng)絡(luò)或聯(lián)系人管理工具，以便根據(jù)位置查找銷售前景。

　　·工作流程自動化。CRM系統(tǒng)通過簡化日常工作負(fù)載來幫助企業(yè)優(yōu)化流程，使員工能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造性和更高級別的任務(wù)。

　　·線索管理。銷售線索可以通過CRM進行跟蹤，使銷售團隊能夠在一個地方輸入、跟蹤和分析線索數(shù)據(jù)。

　　·人力資源管理(HRM)。CRM系統(tǒng)有助于跟蹤員工信息，例如公司內(nèi)部的聯(lián)系信息、績效評估和福利。這使人力資源部門能夠更有效地管理內(nèi)部勞動力。

　　·分析。CRM中的分析通過分析用戶數(shù)據(jù)和幫助創(chuàng)建有針對性的營銷活動來幫助提高客戶滿意度。

　　·人工智能。AI技術(shù)(例如SalesforceEinstein)已內(nèi)置到CRM平臺中，以自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)、識別客戶購買模式以預(yù)測未來客戶行為等。

　　·項目管理。一些CRM系統(tǒng)包括幫助用戶跟蹤客戶項目詳細(xì)信息的功能，例如目標(biāo)、戰(zhàn)略調(diào)整、流程、風(fēng)險管理和進度。

　　·與其他軟件集成。許多CRM系統(tǒng)可以與其他軟件集成，例如呼叫中心和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。

　　CRM技術(shù)的類型

　　CRM系統(tǒng)的四大主要供應(yīng)商是Salesforce、Microsoft、SAP和Teamface企典。其他供應(yīng)商在中小型企業(yè)中很受歡迎，但這四家往往是大公司的選擇。提供的CRM技術(shù)類型如下

　　基于云的CRM

　　借助使用云計算的CRM，也稱為SaaS(軟件即服務(wù))或按需CRM，數(shù)據(jù)存儲在外部遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)上，員工可以隨時隨地訪問，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接，有時需要第三方監(jiān)督安裝和維護的服務(wù)提供商。云的快速、相對簡單的部署功能吸引了技術(shù)專長或資源有限的公司。

　　數(shù)據(jù)安全是使用基于云的系統(tǒng)的公司的主要關(guān)注點，因為該公司并不實際控制其數(shù)據(jù)的存儲和維護。如果云提供商倒閉或被另一家公司收購，企業(yè)的數(shù)據(jù)可能會受到損害或丟失。當(dāng)數(shù)據(jù)最初從公司的內(nèi)部系統(tǒng)遷移到云時，也會出現(xiàn)兼容性問題。

　　公司可能會將云CRM視為更具成本效益的選擇。供應(yīng)商通常按訂閱向用戶收費，并提供按月或按年付款的選項。但是，成本可能仍然是一個問題，因為隨著時間的推移，為軟件支付訂閱費可能比使用本地模型更昂貴。

　　流行的基于云的CRM提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

　　本地CRM

　　該系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫和信息的管理、控制、安全和維護責(zé)任交給使用CRM軟件的公司。通過這種方法，公司預(yù)先購買許可證，而不是從云CRM提供商處購買年度訂閱。該軟件駐留在公司自己的服務(wù)器上，用戶承擔(dān)任何升級費用。它通常還需要較長的安裝過程才能完全集成公司的數(shù)據(jù)。具有復(fù)雜CRM需求的公司可能會從本地部署中受益。

　　許多基于云的提供商，例如Salesforce和Teamface企典，也提供其CRM軟件的本地版本。

　　開源CRM

　　開源CRM系統(tǒng)向公眾提供源代碼，使公司能夠免費對使用該系統(tǒng)的公司進行更改。開源CRM系統(tǒng)還支持在社交媒體渠道上添加和定制數(shù)據(jù)鏈接，幫助尋求改進社交CRM實踐的公司。

　　采用任何這些CRM部署方法都取決于公司的業(yè)務(wù)需求、資源和目標(biāo)，因為每種方法都有不同的相關(guān)成本。

　　實踐中的CRM示例

　　CRM使用示例因特定CRM系統(tǒng)的類型和目的而異。

　　聯(lián)絡(luò)中心

　　傳統(tǒng)上，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集實踐一直是銷售和營銷部門以及聯(lián)絡(luò)中心座席的責(zé)任。銷售和營銷團隊在整個客戶生命周期中獲取潛在客戶并使用信息更新系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心通過服務(wù)呼叫和技術(shù)支持交互收集數(shù)據(jù)并修改客戶歷史記錄。

　　社交客戶關(guān)系管理

　　CRM中的社交媒體涉及企業(yè)通過Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒體平臺直接與客戶互動。社交媒體為客戶提供了一個開放的論壇，可以分享品牌體驗，無論他們是表達不滿還是推銷產(chǎn)品。

　　為了在社交媒體上增加客戶互動的價值，企業(yè)使用各種社交CRM工具來監(jiān)控社交媒體對話——從品牌的具體提及到使用關(guān)鍵字的頻率——來確定他們的目標(biāo)受眾和他們使用的平臺。其他工具旨在分析社交媒體反饋并解決客戶查詢和問題。

　　公司有興趣捕捉客戶情緒，例如他們推薦產(chǎn)品的可能性及其整體客戶滿意度，以制定營銷和服務(wù)策略。公司嘗試將社交CRM數(shù)據(jù)與從銷售或營銷部門獲得的其他客戶數(shù)據(jù)集成，以獲得客戶的單一視圖。

　　社交CRM為公司和客戶增加價值的另一種方式是通過客戶社區(qū)，客戶可以在其中發(fā)布產(chǎn)品評論，并可以與其他客戶互動以解決問題或?qū)崟r研究產(chǎn)品。客戶社區(qū)可以針對某些類型的問題提供低級別的客戶服務(wù)，并減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫次數(shù)?？蛻羯鐓^(qū)還可以提供公司可以用來代替反饋組的新產(chǎn)品創(chuàng)意或反饋。

　　移動客戶關(guān)系管理

　　為智能手機和平板電腦構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序已成為銷售代表和營銷專業(yè)人員的必備工具，他們希望在他們不在辦公室時訪問客戶信息并執(zhí)行任務(wù)。移動CRM應(yīng)用程序利用移動設(shè)備獨有的功能，例如GPS和語音識別功能，讓銷售和營銷人員可以從任何地方訪問客戶信息。

　　企業(yè)對企業(yè)(B2B)實踐

　　B2B環(huán)境中的CRM系統(tǒng)有助于在銷售通過銷售漏斗時監(jiān)控銷售，使企業(yè)能夠解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。B2B市場中的CRM系統(tǒng)有助于提高對潛在客戶的可見性，從而提高整個銷售過程的效率。

　　客戶關(guān)系管理挑戰(zhàn)

　　對于CRM技術(shù)的所有進步，如果沒有適當(dāng)?shù)墓芾恚珻RM系統(tǒng)可能只是一個存儲客戶信息的美化數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)集需要連接、分布和組織，以便用戶可以輕松訪問他們需要的信息。

　　如果公司的數(shù)據(jù)集沒有連接和組織在單個儀表板或界面中，公司可能難以實現(xiàn)客戶的單一視圖。當(dāng)系統(tǒng)包含重復(fù)的客戶數(shù)據(jù)或過時的信息時，也會出現(xiàn)挑戰(zhàn)。由于電話等待時間過長、技術(shù)支持案例處理不當(dāng)?shù)葐栴}，這些問題可能導(dǎo)致客戶體驗下降。

　　當(dāng)公司在用外部信息源補充CRM數(shù)據(jù)之前花時間清理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)以消除重復(fù)和不完整的記錄時，CRM系統(tǒng)的效果最好。