1、探討改進(jìn)電力客戶服務(wù)的積極措施和手段

首先我們以佛山供電局電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)為具體案例進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計(jì)5個(gè)轄區(qū)。佛山市在建立電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)之初共有101個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn),48個(gè)供電所和205萬(wàn)戶用電客戶。其中佛山供電局本部占用38萬(wàn),南海供電局占用70萬(wàn)戶,順德供電局占用60萬(wàn)戶,三水供電局有20萬(wàn)戶,高明供電局占有17萬(wàn)戶。面對(duì)如此龐大繁雜的客戶群,佛山供電系統(tǒng)是怎樣在全國(guó)電力系統(tǒng)中脫穎而出的呢?其關(guān)鍵在于客戶服務(wù)管理上,建立了以用電客戶為中心、以用電市場(chǎng)為導(dǎo)向、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的新型運(yùn)營(yíng)模式和標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)支撐體系。該系統(tǒng)蘊(yùn)含了佛山供電局“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”、打造電力營(yíng)銷現(xiàn)代化、打造供電數(shù)字化的創(chuàng)新理念,為佛山供電局營(yíng)銷管理創(chuàng)新和建立統(tǒng)一規(guī)范的電力營(yíng)銷管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗(yàn),切實(shí)改進(jìn)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平呢?

1.1樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)

作為新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服中心的工作人員,我們必須轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,增強(qiáng)品牌意識(shí)供電局企業(yè)文化,提升服務(wù)態(tài)度,樹立客戶至上的意識(shí)和一切為客戶服務(wù)的決心。面對(duì)不同的客戶,我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩之心,積極為客戶排憂解難,定期與客戶溝通交流。要深信客戶是上帝,客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò),即便客戶有錯(cuò)那也是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品達(dá)不到客戶需求、我們的服務(wù)不能讓客戶滿足。此外企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客服人員的崗位培訓(xùn),提高客服人員的實(shí)際服務(wù)水平,提升服務(wù)于客戶的本領(lǐng),在企業(yè)上下?tīng)I(yíng)造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。

1.2提高為客戶服的水平

有了為客戶服務(wù)的理念還要做出為客戶服務(wù)的行動(dòng)?？蛻舴?wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹(jǐn)慎細(xì)致的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶服務(wù)時(shí)間、客戶服務(wù)效率作出具體明確的規(guī)定。各環(huán)節(jié)要緊密相扣、層層切合并要認(rèn)認(rèn)真真貫徹實(shí)施,的的確確服務(wù)于客戶。積極鼓勵(lì)支持客戶主動(dòng)走進(jìn)客服中心,耐心為客戶解釋服務(wù)過(guò)程,依照客戶的個(gè)性化需求為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品信息和符合客戶需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨(dú)的目標(biāo)性服務(wù),鞏固電力企業(yè)與廣大客戶群的`合作關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和信賴感、依靠感?？头藛T要充分利用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)與客戶群體間的密切聯(lián)系,積極處理好企業(yè)與客戶的依存關(guān)系。

1.3完善客戶服務(wù)制度建設(shè)

在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中客戶服務(wù)制度體系這一概念出現(xiàn)的時(shí)間晚,發(fā)展的速度慢,沒(méi)有現(xiàn)成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營(yíng)銷客服管理策略結(jié)合現(xiàn)有的基本經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全新的探索和創(chuàng)新,完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制體制。必須要保證通過(guò)企業(yè)自我完善、電力客戶評(píng)估、社會(huì)輿論監(jiān)督和政府部門監(jiān)管解決當(dāng)前客戶服務(wù)制度不能有效為客戶服務(wù)的問(wèn)題。完善的客戶服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐,服務(wù)性文化也必須是要為客戶服務(wù)制度所準(zhǔn)備的。各個(gè)窗口的開放要以客戶為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個(gè)科技含量高、資源浪費(fèi)少、各個(gè)部門嗅覺(jué)一致的客戶服務(wù)機(jī)制體制。目前全國(guó)各地在電力使用上仍存在著一些體系問(wèn)題,比如說(shuō)一些地區(qū)客戶繳費(fèi)難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)這些問(wèn)題,電力企業(yè)有責(zé)任改善企業(yè)的營(yíng)銷方式通過(guò)與網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等技術(shù)相結(jié)合使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。代收電費(fèi)點(diǎn)和自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制,通過(guò)電力舉報(bào)、媒體關(guān)注曝光、社會(huì)輿論評(píng)價(jià)等徹底杜絕不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象,保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力企業(yè)機(jī)制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電,至于如何處理電的流向、客戶如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,消除電力壟斷,對(duì)現(xiàn)有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。

2、洞悉提升客戶服務(wù)對(duì)電力營(yíng)銷行業(yè)的意義

(1)在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景之下,以人為本的發(fā)展理念和構(gòu)建和諧社會(huì)的集體觀點(diǎn)越來(lái)越深入人心。電力營(yíng)銷領(lǐng)域倡導(dǎo)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)、創(chuàng)新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的體現(xiàn),是電力行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)順應(yīng)時(shí)代潮流的體現(xiàn)。這有利于電力行業(yè)更快地適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要供電局企業(yè)文化,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理體制、機(jī)制進(jìn)行改革創(chuàng)新和突破,促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹立,最終為電力行業(yè)充分開發(fā)利用市場(chǎng)資源、提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力贏得先機(jī)和主動(dòng)權(quán)。

(2)世界政治一體化和國(guó)際經(jīng)濟(jì)全球化溝通加強(qiáng)了全世界國(guó)家與國(guó)家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系?？蛻舴?wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢(shì)。電力行業(yè)提升客戶服務(wù),在很大程度上決定了該企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過(guò)發(fā)展客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略,融合企業(yè)環(huán)境,創(chuàng)新客戶服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展,促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新有顯著意義。

3、結(jié)語(yǔ)

電力資源是民生之本、民生之基,電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶服務(wù)中心,提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)注的民生利益問(wèn)題。為廣大的電力客戶提供及時(shí)高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé),也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此我們必須加強(qiáng)服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

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摘要：對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，企業(yè)文化一直是非常重要的核心內(nèi)容。煤化工企業(yè)本身在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中占據(jù)著重要的地位，其企業(yè)文化也發(fā)揮著不可忽視的作用。在當(dāng)前企業(yè)發(fā)展改革的過(guò)程中，我們應(yīng)該對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作進(jìn)行全面有效的落實(shí)，讓煤化工企業(yè)更加全面的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也滿足新時(shí)期煤化工企業(yè)實(shí)際改革的建設(shè)需要。本文從煤化工企業(yè)文化建設(shè)工作的角度分析了相關(guān)工作開展中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，供大家參詳指點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：煤化工企業(yè)；企業(yè)文化；建設(shè)分析

一、引言

企業(yè)只有重視文化建設(shè)工作，才能讓企業(yè)的發(fā)展具備一個(gè)良好的發(fā)展方向。我們應(yīng)該從思想意識(shí)層面上為企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，更加有效的推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，為企業(yè)塑造良好的公眾形象，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力。對(duì)于企業(yè)自身而言，企業(yè)文化是受到全體職工認(rèn)同的價(jià)值觀與行為準(zhǔn)則，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部管理工作所推崇的工作理念。在當(dāng)前煤化工企業(yè)改革發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)文化建設(shè)工作也可以鼓舞廣大職工的士氣化工企業(yè)企業(yè)文化，讓企業(yè)自身的發(fā)展壯大得到良好的精神支持保障。在新時(shí)期新的發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)文化建設(shè)工作也面臨的新的需求，我們更需要加快落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)工作，圍繞新的工作環(huán)境的新挑戰(zhàn)，提出行之有效的新工作路徑，切實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)煤化工企業(yè)文化建設(shè)工作開展的高效能。

二、煤化工企業(yè)文化建設(shè)策略

第一，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè)工作對(duì)于煤化工企業(yè)發(fā)展的意義。通過(guò)文化建設(shè)工作落實(shí)，可以正確的引導(dǎo)廣大職工的思想理念，消除一些不良思想的影響，提升內(nèi)部整體凝聚力，讓企業(yè)的工作隊(duì)伍本身具備更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。只有從思想理念上重視和認(rèn)同文化建設(shè)工作，這樣企業(yè)文化建設(shè)工作的開展才能具備一個(gè)良好的支持和執(zhí)行效果。第二，正確引導(dǎo)職工的價(jià)值觀。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)工作是對(duì)于意識(shí)層面上進(jìn)行構(gòu)建的重要工作內(nèi)容。在文化建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)于一些具體的工作作風(fēng)、價(jià)值觀等問(wèn)題進(jìn)行充分的分析，并同時(shí)圍繞企業(yè)的實(shí)際情況，確保職工自身的思想意志受到積極的影響。職工本身的價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀有可能出現(xiàn)不一致的情況，而這種不一致的情況也是影響職工工作滿意度的一個(gè)重要因素，這是我們應(yīng)該予以重視和嚴(yán)肅解決的一個(gè)問(wèn)題。只有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良性的情感氛圍，讓職工本身對(duì)于企業(yè)具備更強(qiáng)的認(rèn)同感。這樣職工本人的決心和發(fā)展信心才可以得到更好的保障，進(jìn)而形成強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力和向心力。第三，完善企業(yè)文化建設(shè)制度。對(duì)于煤化工企業(yè)本身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，文化建設(shè)工作的重要性是毋庸置疑的，在明確其重要性的同時(shí)，我們也應(yīng)該對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的相關(guān)制度進(jìn)行合理的完善。

一套科學(xué)合理的制度，可以將企業(yè)文化建設(shè)工作的開展進(jìn)行更好地推進(jìn)，并且對(duì)一些工作中的不足和問(wèn)題進(jìn)行有效的解決，為相關(guān)工作的執(zhí)行提供一個(gè)可靠的依據(jù)。針對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作的實(shí)際需求，我們應(yīng)該進(jìn)行充分的從業(yè)務(wù)流程以及管理制度等多方面的角度，對(duì)于企業(yè)自身文化建設(shè)工作的開展進(jìn)行更好的規(guī)范和約束。只有明確了相關(guān)的管理制度，這樣才能讓企業(yè)文化建設(shè)工作的開展更加規(guī)范，同時(shí)也能更好的爭(zhēng)取工作開展的支持配合力度。第四，塑造企業(yè)精神。對(duì)于企業(yè)本身文化建設(shè)工作的開展來(lái)說(shuō)，企業(yè)精神狀態(tài)是一個(gè)非常重要的概念。企業(yè)精神是圍繞企業(yè)發(fā)展方向和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)于企業(yè)本身價(jià)值觀念的內(nèi)在追求。企業(yè)應(yīng)該圍繞自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神的完善，讓企業(yè)本身成為一個(gè)精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)，打造和諧的人際關(guān)系。我們也應(yīng)該關(guān)注如何將人性化理念進(jìn)行更好落實(shí)，真正的讓職工本身的歸屬感得到更好的強(qiáng)化和提升，讓企業(yè)真正的企業(yè)精神得到更好的體現(xiàn)和闡述。企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，我們也要具備一定的創(chuàng)新意識(shí)。結(jié)合企業(yè)的具體情況，實(shí)事求是地展開文化建設(shè)工作。對(duì)于文化建設(shè)工作的開展來(lái)說(shuō)，應(yīng)該不斷豐富其工作內(nèi)涵，進(jìn)一步地優(yōu)化和提煉新的企業(yè)文化精神，不斷地探索和創(chuàng)新，樹立更加健康、積極、向上的企業(yè)文化內(nèi)涵，更好地展現(xiàn)當(dāng)前煤化工企業(yè)自身的特色，大力推進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)公益，無(wú)私奉獻(xiàn)。

在企業(yè)精神創(chuàng)新上，也要對(duì)當(dāng)前社會(huì)主義核心價(jià)值觀進(jìn)行深度的融合，讓企業(yè)文化更符合當(dāng)前社會(huì)主義核心價(jià)值觀，同時(shí)具備更多的現(xiàn)代化特征。第五，企業(yè)文化建設(shè)工作的有效創(chuàng)新。企業(yè)文化建設(shè)工作開展的過(guò)程中，我們應(yīng)該也要積極的進(jìn)行創(chuàng)新，并且圍繞實(shí)事求是的基本原則來(lái)展開相關(guān)文化建設(shè)工作。企業(yè)文化建設(shè)工作的創(chuàng)新也應(yīng)該圍繞時(shí)代的特點(diǎn)，不斷的對(duì)于內(nèi)部企業(yè)文化進(jìn)行提煉和優(yōu)化，突出積極向上的企業(yè)文化內(nèi)涵，同時(shí)圍繞企業(yè)的自身特色，積極的發(fā)揮推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)公益的使命和責(zé)任。創(chuàng)新是保證企業(yè)文化建設(shè)工作與時(shí)俱進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是當(dāng)前煤化工企業(yè)發(fā)展中所必須要重視這一方面內(nèi)容。只有認(rèn)同了創(chuàng)新、突出了創(chuàng)新、展現(xiàn)了創(chuàng)新，企業(yè)文化本身建設(shè)工作的開展才會(huì)迸發(fā)出更加強(qiáng)大的生命力，產(chǎn)生更加強(qiáng)大的影響力，真正為煤化工企業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前煤化工企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)文化建設(shè)工作已經(jīng)成為企業(yè)建設(shè)中的重要工作內(nèi)容。我們應(yīng)該實(shí)事求是地圍繞煤化工企業(yè)的工作實(shí)際需求和特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作進(jìn)行不斷的推進(jìn)落實(shí)，真正讓煤化工企業(yè)的發(fā)展獲得一個(gè)良好的思想基礎(chǔ)和保障，并且利用企業(yè)文化建設(shè)工作的開展推進(jìn)，提升煤化工業(yè)的軟實(shí)力，打造良好的企業(yè)形象，提升內(nèi)部的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

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