形考作業(yè)三（第5-7章，權重25%，主觀題需輔導教師評閱）
試卷總分:100 得分:100
1.如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準，企業(yè)決策就會有偏差，如果企業(yè)無法制定正確的經(jīng)營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關系，因此，（ ）。
A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎
B.客戶信息是客戶分級的基礎
C.客戶信息是客戶溝通的基礎
D.客戶信息是客戶滿意的基礎
2.個人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關系的看法等屬于個人客戶（ ）方面的信息。
A.消費情況
B.事業(yè)情況
C.教育情況
D.人際情況
3.通過與客戶的談判，企業(yè)能掌握客戶的經(jīng)營作風、經(jīng)營能力以及對本企業(yè)的態(tài)度，談判中還會涉及到客戶的資本、信用以及目前的經(jīng)營狀況等，這體現(xiàn)了企業(yè)可以（ ）。
A.在服務過程中獲取客戶信息
B.在營銷活動中獲取客戶信息
C.在銷售終端獲取客戶信息
D.在網(wǎng)站和 中獲取客戶信息
4.根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨時系統(tǒng)會發(fā)出預警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取應對措施，這是客戶數(shù)據(jù)庫的（ ）功能。
A.外欠款預警
B.銷售進度預警
C.銷售費用預警
D.客戶流失預警
5.任何一家企業(yè)的資源都是有限的，把企業(yè)資源平均分配到價值不同客戶上的做法既不經(jīng)濟，也會引起大客戶的不滿，這表明（ ）。
A.客戶分級是客戶溝通的基礎
B.客戶分級是客戶滿意的基礎
C.企業(yè)有限的資源不能平均分配
D.不同客戶帶來的價值不同
6.【名詞解釋】關鍵客戶
7.【名詞解釋】客戶分級管理
8.【名詞解釋】客戶溝通
9.【名詞解釋】信息溝通
10.【名詞解釋】情感溝通
11.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容。
12.【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。
13.【簡答題】請列舉并簡述企業(yè)重視客戶投訴的原因。
14.【案例分析題】興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級管理
興業(yè)銀行的家庭理財卡利用電子貨幣理財工具和綜合性個人金融服務平臺，實現(xiàn)了存取款、轉賬結算、代理服務、交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務。家庭理財卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個層次。
黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財顧問，針對客戶情況與獨特需求提供定制化的理財分析與投資建議；機場貴賓服務，客戶可在北京、上海、廣州、深圳等全國主要機場享受易登機特別服務；全國道路救援及全球旅行醫(yī)療緊急支援服務，為客戶提供貼心的出行保障；綠色國開答案請聯(lián)系 ： 通道服務，客戶到興業(yè)銀行辦理業(yè)務時可以享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇；貼心人文關懷，每逢重要節(jié)假日或特殊紀念日，興業(yè)銀行將為客戶送上誠摯的祝福；應急支付服務，客戶在國內(nèi)異地發(fā)生理財卡丟失、被盜等意外情況時，憑本人有效身份證件即可享受應急支付服務，以解燃眉之急。
白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理，為客戶實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的投資理財服務；機場貴賓服務；全球旅行醫(yī)療緊急支援服務；綠色通道服務；貼心人文關懷。
金卡禮遇主要包括：專屬客戶經(jīng)理；業(yè)務優(yōu)先辦理服務；貼心人文關懷；各項貼心提醒服務，興業(yè)銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、預約理財產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務的辦理時限，以減少客戶不必要的利息損失。
銀卡禮遇：興業(yè)銀行對這部分客戶只提供基本的服務，保證令絕大多數(shù)客戶滿意的基礎上避免過多的小客戶流失。
問題：根據(jù)案例，結合相關理論知識，分析興業(yè)銀行如何實施家庭理財卡的客戶分級管理。