客戶檔案管理制度

第一條 客戶是企業(yè)的財(cái)富，為做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，特制定本制度。

第二條 企業(yè)現(xiàn)有客戶與潛在客戶、直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條 客戶檔案的管理的基本原則為：

（一）集中管理。

針對(duì)客戶資料分散化的問(wèn)題，企業(yè)唯一的解決辦法就是對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時(shí)抑制可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識(shí)到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。

（二）動(dòng)態(tài)管理。

所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是在不斷變化的。就客戶的資信報(bào)告來(lái)講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個(gè)月到一年。超出這個(gè)時(shí)間，就要對(duì)客戶進(jìn)行新的調(diào)查。

（三）分類管理。

對(duì)客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，主要是基于客戶?duì)企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對(duì)待；另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。

第四條 客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

（一）客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

（二）客戶特征。主要為服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

（三）業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

（四）交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

第五條 具體的客戶檔案管理方法為建立客戶檔案卡。建立客戶檔案卡為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

第六條 利用所掌握的客戶資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類：

（一）客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

（二）客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

（三）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問(wèn)、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。

第七條 檔案管理工作具體由市場(chǎng)部門會(huì)同行政部門一同實(shí)施。

第八條 加強(qiáng)檔案審批工作：

（一）客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對(duì)確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性。

（二）所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可入檔。

第九條 關(guān)于檔案的查閱，應(yīng)按以下要求進(jìn)行：

（一）每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。

（二）總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱所有客戶的檔案記錄。

（三）其他客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí)，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。

第十條 消費(fèi)者的消費(fèi)理念在不斷地更新，不斷地理性化，所以檔案資料也要不斷地更新，以便更好地確立正確發(fā)展方向。那么，檔案的增加、修改、刪除的具體要求為：

（一）檔案的增加，對(duì)于客戶在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)等。所有員工都有及時(shí)提供資料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務(wù)。

（二）檔案的修改，在建檔時(shí)客戶資料難免有差錯(cuò)，所以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對(duì)客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并且留存修改記錄和修改原因。

（三）對(duì)錯(cuò)誤和過(guò)時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除時(shí)需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對(duì)確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。

第十一條 銷售部會(huì)同其他一線部負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開(kāi)一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行各類客戶檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。

第十二條 客戶檔案資料作為公司最高級(jí)機(jī)密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保其安全。

第十三條 其他未盡事宜，參照公司相關(guān)管理制度。

第十四條 本制度由公司負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第十五條 本制度自公布之日起實(shí)施。