聊聊企業(yè)與客戶的那點事（三）——客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（企業(yè)的客戶關(guān)系管理案例分析）
聊聊企業(yè)與客戶的那點事（三）——客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（企業(yè)的客戶關(guān)系管理案例分析）
自從商業(yè)產(chǎn)生以來，人們就意識到客戶關(guān)系的重要性。
在清朝的京城流傳著這樣四句話：
頭頂馬聚源，
腳踩內(nèi)聯(lián)升，
身穿八大祥，
腰纏四大恒。
在這里提到了內(nèi)聯(lián)升，我們分析一下內(nèi)聯(lián)升。
內(nèi)聯(lián)升的布鞋非常有名，內(nèi)聯(lián)升的鞋子真的就那么好嗎？又是怎么做到呢？
內(nèi)聯(lián)升的創(chuàng)始人叫趙廷，當時競爭還是有的，不過，趙廷為了區(qū)別化經(jīng)營，就想走一條與別人不同的路。于是決定從當官人入手，避開普通老百姓市場的激烈競爭。首先是優(yōu)化產(chǎn)品，提升質(zhì)量。由于剛開始，這些達官貴人不會親自到店里面，只是派下人拿個鞋樣到店里面定做鞋子，然而這樣做出來的鞋子并不十分合腳，所以經(jīng)常會發(fā)生糾紛。為了解決這個問題，趙廷就想，如果我能把每個客戶的腳的尺寸及客戶對鞋的要求都記錄下來，這樣做出的鞋子就不會有問題了，于是著名的《履中備載》就營運而生了。詳細記載了達官貴人的腳的大小，鞋的尺寸，樣式以及特殊腳型等信息。
內(nèi)聯(lián)升生意火爆的原因是什么呢？
(1) 客人滿意
(2) 掌握了京城達官貴人對鞋子的喜歡
(3) 上好的朝靴經(jīng)常作為一種禮品
我們再來分析一下內(nèi)聯(lián)升的成功之道。
(1) 注重記錄客戶信息
(2) 生產(chǎn)符合不同客戶需求的產(chǎn)品，以獲得客戶滿意和忠誠
(3) 已經(jīng)有了客戶關(guān)系的理念
客戶關(guān)系是怎么產(chǎn)生和變化的呢？客戶關(guān)系的產(chǎn)生來自三方面的動力：
（1）人們認識到客戶資源的重要性；
（2）意識到了客戶對企業(yè)的價值；
（3）技術(shù)的推動。
客戶有其價值，人們對客戶資源逐漸重視，客戶價值的內(nèi)容包括如下四個方面。
（1）現(xiàn)代客戶價值：成本優(yōu)勢和收入優(yōu)勢
當今社會，人們越來越注重客戶關(guān)系的管理了。維護老客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶的陳本。所以，當人們意識到這個問題之后，客戶關(guān)系管理的理念被提上正式議程。
如果維護好老客戶，老客戶再次采購商品就不再需要市場推廣和市場宣傳了。其中就自然降低了產(chǎn)品成本。
（2）現(xiàn)代客戶價值：市場價值和品牌優(yōu)勢
客戶口碑對企業(yè)非常重要，客戶的一個“好”字，勝過我們一百個好。當然，負面的口碑對企業(yè)也是致命的。
（3）現(xiàn)代客戶價值：客戶信息價值。
客戶信息有利于企業(yè)做經(jīng)營行為分析和客戶消費行為分析。
（4）現(xiàn)代客戶價值：客戶網(wǎng)絡(luò)價值。
信息技術(shù)的發(fā)展，方便了企業(yè)與客戶的溝通。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)都為企業(yè)提供了幫助。
技術(shù)又是如何推動客戶關(guān)系管理發(fā)展的呢？技術(shù)推動表現(xiàn)在如下方面：
(1) 幫助企業(yè)收集客戶信息
(2) 幫助企業(yè)與客戶進行互動
(3) 幫助企業(yè)對客戶進行銷售
(4) 幫助企業(yè)追蹤和評估營銷活動
