有關(guān)CRM客戶關(guān)系管理你必須知道的三層內(nèi)容–悟空CRM（什么是客戶關(guān)系管理crm）

CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，實現(xiàn)客戶的價值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它通過向企業(yè)銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶、生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，進而增加營業(yè)額。CRM包含了如下3層內(nèi)容。

1．CRM是一種管理理念

CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶清意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。

CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求，來建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM的宗旨是通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2．CRM是一種管理機制

CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

CRM通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料強化其跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，幫助他們與客戶和生意伙伴之間建立和維護一種親密信任的關(guān)系，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

成功的CRM可以幫助企業(yè)建立一套運作模式，隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當?shù)臓I銷活動流程。這些營銷活動流程可以千變?nèi)f化，但是基本指導思想是不變的，即利用各種計算，在提高服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約成本之間取得一個令客戶滿意的平衡。例如，把低利潤的業(yè)務(wù)導向低成本的流程（自動柜員機ATM和呼叫中心）,把高利潤的業(yè)務(wù)導向高服務(wù)質(zhì)量的流程（柜臺服務(wù)）。

3．CRM是一種管理軟件和技術(shù)

CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。

CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

以悟空CRM客戶管理系統(tǒng)為例，悟空CRM幫助企業(yè)建立全新的客戶交互體驗，簡化銷售日常工作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化，提高銷售工作效率并推動創(chuàng)新。借助客戶管理系統(tǒng)快速而準確地完成從成交到收款的過程。從客戶線索的建立到合同簽訂，回款完成，一站式管理客戶信息，添加查看實時跟進記錄，全景呈現(xiàn)客戶生命周期管理，以此預(yù)判客戶需求，制定相應(yīng)策略為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的符合客戶需求的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，培育忠誠客戶。還有強大的項目管理功能,全面精細管理需求,直觀的視圖看板等可視化工具實現(xiàn)項目過程可視,可控,可度量，有序管理項目的整個生命周期。

CRM作為一個解決方案（Solution)來講，集成了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術(shù)。CRM作為一個應(yīng)用軟件來講，CRM體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關(guān)系管理軟件當中都包括客戶關(guān)懷（Customer Care)和客戶滿意（Customer Satisfaction)這樣的內(nèi)容。

綜上所述，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行集中管理的經(jīng)營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個角度出發(fā)來看待它：從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤；從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實踐數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。