客戶關(guān)系管理的定義（客戶關(guān)系管理的定義是什么）

客戶關(guān)系管理（customer relationship management,CRM)的定義是由美國高德納咨詢公司（Gartner Group)在1993年前后提出的。究竟什么是客戶關(guān)系管理，理論界與企業(yè)界眾說紛壇，從不同的角度提出了各自的理解，主要有以下幾種學(xué)說。

1.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略說

美國高德納咨詢公司最早對客戶關(guān)系管理給出了定義：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。美國高德納咨詢公司強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入和提升客戶滿意度。美國高德納咨詢公司認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化（例:悟空crm）。

2.客戶關(guān)系管理的策略說

客戶關(guān)系管理的策略說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度?？梢?，客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對一營銷，所以企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的。以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的客戶關(guān)系管理手段來提高利潤和客戶滿意度。

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。美國高德納咨詢公司的定義更多是從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而這個定義則是從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于客戶關(guān)系管理不是全部也不是必要條件?？蛻絷P(guān)系管理實現(xiàn)的是什么？是重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，而這一切是基于以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段的。

卡爾松營銷集團(tuán)（Carson Marketing Group)對客戶關(guān)系管理的定義是：通過培養(yǎng)公司的每一名員工、經(jīng)銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。客戶關(guān)系管理（www.5kcrm.com）的目的是形成忠誠的客戶，從客戶價值和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。

3.客戶關(guān)系管理的行動說

客戶關(guān)系管理的行動說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。在這個定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上影響、引導(dǎo)客戶的行動，通過這樣的努力最終可以獲取更多的客戶、留住老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價值的目的。

客戶關(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法與過程?？蛻絷P(guān)系管理既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)效益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，維護(hù)好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段。因此，客戶關(guān)系管理應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在市場營銷和企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為其帶來長久增值和競爭力。

像悟空crm客戶關(guān)系管理軟件可以應(yīng)用與各個銷售行業(yè)，十分便捷的幫助企業(yè)進(jìn)行客戶資料管理，為企業(yè)帶來長久的競爭力。

4.客戶關(guān)系管理的理念說

客戶關(guān)系管理的理念說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀，是一種管理理念，其核心思想是將客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的個性化需求，不斷增加企業(yè)帶給客戶的價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，以此建立和鞏固企業(yè)與客戶的長期穩(wěn)定的關(guān)系，使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。

5.客戶關(guān)系管理的目的說

客戶關(guān)系管理的目的說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并且實現(xiàn)自動化。它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。其目的在于增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、營利性滿意度和忠誠度。

客戶關(guān)系管理在方式和內(nèi)容上，通過對市場營銷、銷售和服務(wù)等前臺工作導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，通過一系列規(guī)范的流程可以得到快速而妥善的處理，并且讓服務(wù)同一個客戶的銷售、市場營銷、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度，使客戶不斷重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶關(guān)系管理通過對信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等進(jìn)行合理高效的整合利用，使企業(yè)能夠獲得較高的利潤回報，并從長遠(yuǎn)的角度在贏得與鞏固客戶和市場等方面獲得利益。

6.客戶關(guān)系管理的制度說

客戶關(guān)系管理的制度說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入，從而提高企業(yè)競爭能力，真正實現(xiàn)客戶滿意的最大化。

也有學(xué)者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理從管理科學(xué)的角度來考察，它源于以客戶為中心的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。

7.客戶關(guān)系管理的技術(shù)說

客戶關(guān)系管理的技術(shù)說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一套管理軟件和技術(shù)，目的是通過分析客戶興趣愛好從而為客戶提供更好的服務(wù)。它由網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)決策信息系統(tǒng)三部分組成。它將客戶關(guān)系管理視為對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷過程中與客戶發(fā)生的各種交互行為、各類相關(guān)活動的狀態(tài)。

SAS公司是全球著名的統(tǒng)計軟件提供商，該公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的終身挽留。該定義強(qiáng)調(diào)對客戶信息的有效掌握和利用，強(qiáng)調(diào)技術(shù)如數(shù)據(jù)庫、決策支持工具等在收集和分析客戶數(shù)據(jù)中的作用。

GumGroup也提出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)說，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

SPA公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是對客戶數(shù)據(jù)的管理，它記錄了企業(yè)在整個營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類相關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各種數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計模型，為后期的分析與決策提供支持。

Jon Anton認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一種客戶接入的整合技術(shù)系統(tǒng)。它是將公司內(nèi)部與外部客戶對公司重要信息的無縫接入，提高的公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站以及電子郵件接觸點的整合，形成電腦電話集成和呼叫中心，使客戶通過自助服務(wù)就能實現(xiàn)對重要產(chǎn)品購買的目的，最終提高客戶忠誠度、客戶價值和客戶利潤率。

IBM公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的一套方法和技術(shù)，企業(yè)通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶交互價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。

IBM公司對客戶關(guān)系管理的定義包括兩個層面：第一個層面，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在的需求，適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。第二個層面，企業(yè)要整合各方面的信息，使企業(yè)對某一個客戶的了解達(dá)到完整性和一致性。也就是說，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，并且對客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。

IBM公司還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和流程管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。

關(guān)系管理是與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化歷程管理，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)庫分析客戶行為、期望、需要、歷史，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)與條件。

接入管理主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式，如計算機(jī)電話集成（CTI)、電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS)等，包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配功能。流程管理是客戶關(guān)系管理成功實施的關(guān)鍵，所有的業(yè)務(wù)流程必須靈活，要隨商業(yè)條件或競爭壓力的變化做出相應(yīng)改變。

8.客戶關(guān)系管理的工具說

客戶關(guān)系管理的工具說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個“聚焦客戶”的工具，網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等，以客戶為中心設(shè)計業(yè)務(wù)流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件簡化和協(xié)調(diào)了銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，同時，它還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話溝通及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之交流。

9.客戶關(guān)系管理的方案說

客戶關(guān)系管理的方案說認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、軟硬件協(xié)調(diào)集成的管理辦法和解決方案的總和。

作為一種專門的管理軟件和管理方法，客戶關(guān)系管理是一套基于當(dāng)代最新技術(shù)的企業(yè)問題解決方案，它將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，將互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、多媒體、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)、呼叫中心等技術(shù)因素與營銷等管理要素結(jié)合，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)及營銷決策提供一個系統(tǒng)的、集成的、智能化的解決方案。

客戶關(guān)系管理既是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一種管理信息系統(tǒng)。