物業(yè)公司全套管理制度

目 錄

物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司辦公制度

物業(yè)公司員工守則

物業(yè)公司廉潔制度

物業(yè)公司工作人員職業(yè)道德規(guī)范

物業(yè)公司員工培訓制度

物業(yè)公司回訪巡視制度

物業(yè)公司接待來訪投訴工作制度

物業(yè)公司財務核算制度

物業(yè)公司檔案資料管理制度

物業(yè)公司對外服務工作管理制度

物業(yè)公司有償服務收費制度

物業(yè)公司值班室工作制度

物業(yè)公司事務管理部工作制度

物業(yè)公司社區(qū)文化部工作制度

物業(yè)公司工程維修部工作制度

物業(yè)公司園林綠化部工作制度

物業(yè)公司衛(wèi)生保潔工作制度

物業(yè)公司保安部工作制度

物業(yè)公司保安人員工作制度

物業(yè)公司保安隊治安執(zhí)勤制度

物業(yè)公司水、電機械設備維修、保養(yǎng)制度

物業(yè)公司器械設備管理制度

物業(yè)公司管理制度

一、物業(yè)公司是營區(qū)（小區(qū)）的物業(yè)管理機構(gòu)，在市、區(qū)物業(yè)管理部門的具體指導下，依據(jù)市有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)，對小區(qū)的房屋、公共設施、居住環(huán)境、治安、衛(wèi)生、停車場、電梯、二次供水等行使管理權(quán)。

二、根據(jù)市政府有關(guān)文件精神，結(jié)合小區(qū)的實際情況，制訂小區(qū)管理細則并適時修訂，廣泛向業(yè)主、住戶宣傳，認真抓好各項措施的落實，實行"依法、文明、民主、高效"的管理。

三、負責小區(qū)房屋和公共配套設施的維修和養(yǎng)護：

1、定期清理雨、污水檢查井及管道、化糞池；

2、定期粉刷房屋外墻、檢修或大修面及水電設施等，按規(guī)定向業(yè)主、住戶分攤費用；

3、維護公共場所照明及消防設施，保持其功能良好；

4、維護公共環(huán)境，做好綠化管理養(yǎng)護工作。

四、力所能及地建設完善康樂設施，豐富居民的文化生活。

五、加強對小區(qū)停車場的綜合管理。

六、加強對小區(qū)清潔衛(wèi)生的全面管理。

七、做好對小區(qū)停車場的綜合管理。

八、做好對高層電梯使用、維護及二次供水的管理工作。

九、配合派出所做好小區(qū)暫住人口及小區(qū)"三防"管理工作。

十、管理小區(qū)內(nèi)的商業(yè)服務網(wǎng)點。

十一、加強對小區(qū)的日常巡視，征求業(yè)主、住戶意見，宣傳物業(yè)管理法規(guī)等。

十二、按市物價局頒布的標準，及時向業(yè)主、租賃人員收取物業(yè)服務費；對逾期交款者，可每天處以應交款額3%的滯納金；對三次書面通知仍拒交款者，可采取停水停電等懲罰性措施。一般情況下，禁止采用此種工作方式，多采取上門服務等方式。

十三、認真查處業(yè)主、住戶違章及管理人員不正當行為，并及時予以糾正，對嚴重者按章處罰。

十四、熱情接待業(yè)主、住戶來訪及投訴，為業(yè)主、住戶排憂解難。

十五、每年3月為"愛公司、做貢獻"月，4月為"軍事化訓練月"，7月為"安全防事故"月，9月為"文明服務"月，11月為"團結(jié)交心"月，12月為"技術(shù)比武"月，春節(jié)為"文化娛樂活動"月。

物業(yè)公司辦公制度

為加強管理、嚴肅紀律、提高效益，創(chuàng)一流服務質(zhì)量，特制定以下制度。

一、上班紀律：嚴格遵守上下班規(guī)定紀律，不遲到、早退。

二、堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到公司要求，履行各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權(quán)作辭退處理。

三、請假：必須要有請假條，寫明事由、由主管批準，兩天以上由公司經(jīng)理批準。

四、公司的工具、設備未經(jīng)同意，不準外借。

五、上班時間內(nèi)，必須堅守在自己的工作崗位。

六、上班時間不得看報閑聊，不得用通訊設備聊天；有多余時間應努力學習業(yè)務知識。

七、不得擅自在小區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。

八、嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物，禁止吃、拿等不良行為。

九、熱情、周到、主動、高效服務住戶，依據(jù)法規(guī)嚴格妥善處理各種矛盾，決不可粗暴、冷漠。

十、如不能按以上條款遵守和執(zhí)行者，公司有權(quán)扣月獎或辭退。

十一、上班時必須穿工作服、佩帶工作證，以便接受住戶監(jiān)督。

物業(yè)公司員工守則

一、物業(yè)公司全體人員地上班工作時間內(nèi)，必須保持制服整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿。

二、對待業(yè)主、住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。

三、必須嚴格按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時，管理人員應事先取得公司經(jīng)理同意。

四、管理人員不得在當值時間內(nèi)為個別業(yè)主、住戶做職責范圍以外的對私服務的工作。

五、公司經(jīng)理必須嚴格執(zhí)行上級各項指示，定期召開各級員工會議。員工必須服從公司工作調(diào)配及崗位編排。

六、不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

七、不得假借公司名譽或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽或利益之行為。

八、不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、小費。

九、所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，公物如有損壞，須負責賠償。

十、臺風襲擊或其它突發(fā)事件期間，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按公司指令進行防范、搶救工作。

十一、必須嚴格遵守和執(zhí)行公司發(fā)出的一切通知，按章辦事。

物業(yè)公司廉潔制度

為加強物業(yè)公司精神文明建設，體現(xiàn)廉政高效，更好地服務業(yè)主、住戶、搞好各項管理工作，特制訂本制度。

一、認真學習黨的經(jīng)濟建設理論和黨、政府有關(guān)政策，堅持四項基本原則，熱愛本職工作，不斷探索，不斷提高管理水平。

二、堅持"依法管理，住戶至上，文明禮貌，服務第一"的行為準則，牢固地樹立全心全意為業(yè)主、住戶服務的思想。在工作中堅持原則，秉公辦事，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私，不得亂收費，不得收費不開收據(jù)，不得在值班時間干私活，不得貪贓枉法，不得敲詐勒索，不得索取和受賄賂、好處，不得徇私情。

三、建立和執(zhí)行各項規(guī)章制度，完善辦事程序，嚴格執(zhí)行崗位責任制度，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，完成本職工作，保證職責范圍的工作達標，使小區(qū)各項管理工作制度化、法制化。

四、認真、熱情地處理業(yè)主、住戶來信、來訪，積極為他們排憂解難，對業(yè)主、住戶的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理，做到事事有著落、件件有回音。

五、樹立時效觀念，提高工作效率，工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

六、堅持"取之于民，用之于民"、"收支兩條線"的物業(yè)費收支和管理原則，不違反財經(jīng)制度，定期向業(yè)主委員會和業(yè)主、住戶公開物業(yè)費財務帳目，接受監(jiān)督。

七、認真落實廉潔制度，使精神文明扎根小區(qū)，嚴格做到"八要八不準"：

要廉潔奉公，不準假公濟私；

要反腐倡廉，不準貪污腐化；

要實事求是，不準欺上瞞下；

要專款專用，不準弄虛作假；

要質(zhì)量第一，不準敷衍了事；

要主動熱情，不準刁難住戶；

要服務周到，不準拖拉推諉；

要團結(jié)合作，不準各行其是。

物業(yè)公司工作人員職業(yè)道德規(guī)范

"依法管理，住戶至上，文明禮貌，服務第一"這是我們管理人員的行為準則。

一、熱愛本職工作

1、要確立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

2、要刻苦學習鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務本領，才能做好管理工作。

3、以主人翁的態(tài)度做好工作，刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待業(yè)主（住戶）如同親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

二、文明管理

總的要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問必答，熱情服務；三是環(huán)境干凈，衛(wèi)生、整潔；四是制度健全，紀律嚴明、科學管理。

具體要求：

1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風度端莊、整潔，給業(yè)主、住戶美的感受，使人感到親切。

2、語言謙遜。在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準確，務必做到"四個不講"和"三個不能"，即"不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話；"不能取笑別人，不能訓斥人，不能報復人"。

3、主動熱情。在接待業(yè)主、住戶過程中做到"三個一樣"：對待生人熟人一樣、大人小孩一樣、忙時閑時一樣，為業(yè)主(住戶)提供各種方便。

4、優(yōu)質(zhì)服務。要有負責的服務態(tài)度，就是對業(yè)主、住戶負責，為業(yè)主、住戶著想，不要把業(yè)主(住戶)看成是有求于我，憑我高興愛怎么管就怎么管。

三、誠信無欺是我們每個管理人員應有的作風，也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，就是說，要忠誠老實，實事求是，言而有信，嚴守信用。

四、注意效益：

既要獲得最大的社會效益，又要獲得最好的經(jīng)濟效益。

1、注意社會效益：主要做好以下幾項工作，一是努力建設社會主義精神文明，要立足社會，服務社會，為社會的發(fā)展作貢獻；二是提高服務質(zhì)量，維護業(yè)主、住戶利益，保證機電設備的正常運行，水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭院綠化，為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的生活環(huán)境；四是加強防范措施，確保業(yè)主、住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護國家財產(chǎn)和業(yè)主、住戶和身財產(chǎn)的安全。

2、提高經(jīng)濟效益：首先要強化管理，建立健全工作人員崗位責任制，經(jīng)理任期目標責任制、財務制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度；二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動性，把管理工作與經(jīng)濟利益聯(lián)系起來；三是開展"雙增雙節(jié)"活動。

物業(yè)公司員工培訓制度

為不斷提高管理水平，確保本小區(qū)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，特制訂本制度。

一、采取平時業(yè)務學習與定期業(yè)務培訓相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和工作水平，并在一年內(nèi)實現(xiàn)全部持證上崗。

二、公司各部門結(jié)合自身業(yè)務工作，每周安排一定時間集體學習有關(guān)文件、報刊、書籍。

三、公司社區(qū)文化部負責收集各種有用信息、最新業(yè)務法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗等，供有關(guān)部門人員學習。

四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓練，每年至少接受一次。各部門在第年初應作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓計劃。

五、管理人員在業(yè)務學習和培訓期不能請假、曠課，否則以曠工論處。

六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓，經(jīng)公司同意，培訓經(jīng)束進考試合格者，培訓費用公司負擔，但考試不合格者，公司不承擔培訓費用，但對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。

七、公司每年舉行兩次業(yè)務考試和考評，經(jīng)考試、考評不合格者，可在十天內(nèi)補考一次；補考不合格者正職停職，直到合格為止，臨時工辭退，不得留用。

物業(yè)公司回訪巡視制度

為加強物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使公司各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定住戶回訪制度。

一、回訪要求

1、物業(yè)公司正、副經(jīng)理把對業(yè)主（住戶）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3、回訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

4、回訪后對反饋的意見、要求建議、投訴，要及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題各上級請示解決。對業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

二、回訪時間及形式：

1、物業(yè)公司的正、副經(jīng)理每年登門回訪1-2次；

2、事務管理部經(jīng)理按區(qū)域范圍分工，會同主管領導每月回訪1次；

3、每季度召開一次樓長會，征求意見；

4、利用節(jié)日慶祝活動，社區(qū)文化活動，公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映；

5、有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題主調(diào)查，聽取意見；

6、物業(yè)公司投訴信箱、投訴電話，由專人接收，交公司經(jīng)理及時處理；

7、隨時熱情接待來訪，作好登記；

8、每周派兩名人員巡視小區(qū)，檢查公共設施的施工情況，發(fā)現(xiàn)問題，登記上報，馬上處理；

9、值班人員對每個維修單電話回訪，了解服務情況，檢查不足，表揚先進。

物業(yè)公司接待來訪投訴工作制度

為加強公司與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪投訴工作由社區(qū)文化部負責，社區(qū)文化部應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶投訴有門，信任公司。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得激發(fā)業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人陌生人一個樣、對大人小孩一個樣，忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，社區(qū)文化部應及時作好記錄，須當天進行調(diào)查或處理，并將處理結(jié)果或處理建議匯報公司經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推卸責任，為難業(yè)主、住戶，或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和公司經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員應認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意的管理、服務、減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消除在投訴之前。

物業(yè)公司財務核算制度

財務核算是企業(yè)經(jīng)濟核算的重要內(nèi)容，財務部門應根據(jù)公司之特點及內(nèi)部經(jīng)營機制，建立財務核算制度，并嚴格遵照執(zhí)行。

一、按財務核算單位和部門分別建帳核算，各賬目應分別記錄、核算、登帳、物續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、帳目清楚，以便確切地考核與評定各核算單位和部門的經(jīng)營狀況。

二、會計帳目應以人民幣為記帳單位，經(jīng)營業(yè)務中有外幣收支時，應折合人民幣記帳，應同時注明當日外匯匯率，并采用借貸復式記帳法。

三、核算時效應明確，公司及屬下各部門收入的經(jīng)營款項，包括管理費、服務費、物續(xù)費、工程款、銷售營業(yè)款等，以收費的多少定時上繳財務入帳。財務應定出月度核算周期：月度和會計報表在月臺票終后十天內(nèi)報出，季度會計報表在季終后十天內(nèi)報出。

四、財務核算應規(guī)范化，會計憑證、會計帳冊和會計報表應根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務進行登記，符合會計制度的規(guī)定。收款憑證和付款憑據(jù)必須按照發(fā)生款項事項內(nèi)容填制清楚，由出納要員簽章才生效，轉(zhuǎn)帳憑證要由主管會計填制，健全核算程序，一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員簽章后，才能記帳。

五、財務會計人員要認真審核各種原始憑證經(jīng)審核、內(nèi)容清楚、物續(xù)完備、數(shù)字無誤的，才可記帳經(jīng)算。

六、公司財務對一切原始憑證，如支票薄、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)由專人保管，動用時由領用人辦理領用手續(xù)，按每用一本或每月結(jié)算一次，并由主管會計清查、核實，定出核算制度。

七、公司財務以原始憑證、記帳冊和報表負責，定期歸檔妥善保管，以務檢查，帳簿不得亂擦、挖補、涂改或用脫色藥水消除字跡。

物業(yè)公司檔案資料管理制度

根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，為進一步提高公司檔案工作的質(zhì)量和管理水平，確保檔案的完整與安全，更好地為生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理服務，特制定檔案工作制度。

一、專兼職檔案人員要熱愛檔案工作，認真履行工作職責，努力鉆研業(yè)務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔檔案完整、系統(tǒng)、準確。

二、對收到的文書、科技、會計、榮譽、聲像等檔案材料，應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔和存入電腦，做到熟悉庫藏，管理科學，查找迅速。

三、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時通風，施放防蟲藥劑，做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破損、變質(zhì)的檔案及時進行修補復制，確保檔案的完整與安全。

四、檔案人員要自覺遵守保密守則，未經(jīng)領導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透露檔案內(nèi)容。非本室人員檔案未經(jīng)批準不得進入檔案庫房。

五、積極實行檔案現(xiàn)代化管理，應用計算機檢索手段，做到檔案管理標準化、規(guī)范化和程序化。

六、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作，積極開展檔案得用工作，為領導決策提供依據(jù)。實行部分檔案開架閱覽，為管理工作服務。

七、做好檔案文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作的指導、監(jiān)督、檢查、考核工作。

八、會同有關(guān)專業(yè)部門，在購置重要設備到貨時，檢查驗收文件材料，并及時歸檔。

九、各部門拍攝的記錄公司各項活動的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理好，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，及時歸檔，由檔案人員驗收簽署意見后，方可報銷沖曬等費用。

物業(yè)公司對外服務工作管理制度

加強工作對外服務工作的管理，提高服務質(zhì)量，特制定以下制度。

一、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)公司良好的精神面貌。

二、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須穿工作服佩帶工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

三、服務質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物，杜絕吃、拿等不良物為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還要追究法律責任。

四、請假手續(xù)：請假手續(xù)必須要有請假條并寫明事由，由主管批準，兩天以上由經(jīng)理批準。

五、加班制度：凡業(yè)主、住戶有特殊情況需要加班，必須先報公司，并經(jīng)其同意認可。

六、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

七、工作人員如有損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

八、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律上繳公司，若私扣服務費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。

九、如違反以上條款者，公司將根據(jù)情節(jié)重給予月扣除獎或辭退處理。

物業(yè)公司有償服務收費制度

一、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

二、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構(gòu)正?；顒?，在條件許可的情況下添置設備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平檔次。

三、做到"服務項目、收費項目、服務質(zhì)量"三公開，自覺接受住戶和上級檢查。

四、服務人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的一式三聯(lián)的正式發(fā)票收據(jù)，嚴禁收款不開票或開白條，所收款項最遲在次日上繳財務部門，不得挪用。

五、嚴禁服務人員直接變相索要小費，嚴格禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

六、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受居民舉報或投訴。

物業(yè)公司值班室工作制度

值班室是公司工作的指揮協(xié)調(diào)中心，協(xié)助公司經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)職能工作，管好財務室、檔案室、前臺接待及日常事務工作。具體工作職責如下。

一、實行24小時值班，接待業(yè)主、住戶投訴，處理電話投訴、住戶信箱投訴，及時安排職能部門上門為業(yè)主、住戶提供服務。

二、指揮協(xié)調(diào)各職能部門工作。深入現(xiàn)場巡邏檢查、考核、廣泛征詢部門員工和住戶意見，完善和提高管理工作。

三、遇有突發(fā)事件時，值班員行使公司經(jīng)理職權(quán)，由值班室統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)部門采取應急措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向上級和有關(guān)單位通報。

四、積極組織、協(xié)調(diào)公司開展創(chuàng)建"安全文明小區(qū)"、"全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)"工作及其它評比活動。

五、充分發(fā)揮本部門"計算機輔助管理系統(tǒng)"的管理功能，提高公司指揮協(xié)調(diào)工作和財務管理、檔案管理、人事管理、文件管理的自動化水平，逐步達到管理服務工作規(guī)范化、程序化、標準化。

六、積極與屬地管理機構(gòu)和外協(xié)服務單位（供電局、供水所、有線電視臺、郵政電信局）及其它專業(yè)經(jīng)營服務公司發(fā)展良好的業(yè)務關(guān)系、人際關(guān)系。

物業(yè)公司事務管理部工作制度

事務管理部是公司承擔住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理的職能部門，接受公司經(jīng)理直接領導。具體工作制度如下。

一、管理物業(yè)范圍包括住宅樓、商業(yè)鋪面、綜合樓、居民文化體育場館，休閑活動地所，三車保管站和小區(qū)內(nèi)市政設施。

二、嚴格貫徹執(zhí)行國家和有關(guān)住宅小區(qū)開發(fā)建設，交接驗收和使用管理的法規(guī)、政策和物業(yè)管理行政主管部門的有關(guān)規(guī)定及制度，（物業(yè)管理圈）禁止亂搭亂建，消除各種違章隱患，維護小區(qū)整體規(guī)劃不受破壞。

三、制定、申報房屋大、中、小修計劃和組織實施方案，審核施工預結(jié)算書，抓好現(xiàn)場質(zhì)量控制和項目竣工驗收工作。

四、嚴格按照省、市住宅小區(qū)竣工綜合驗收移交辦法的規(guī)定，參與公司系統(tǒng)接管住宅小區(qū)物業(yè)工作，杜絕未經(jīng)驗收合格的房屋投入使用，系統(tǒng)接管設計、施工、竣工驗收、使用移交等環(huán)節(jié)的檔案資料。

五、完善、修訂住宅小區(qū)管理制度、本部門工作制度和崗位職責，系統(tǒng)收集，整理管理檔案，定期移交給檔案室。

六、參照物價部門制定的收費項目標準，根據(jù)本住宅小區(qū)管理的實際情況，制定收費標準，經(jīng)業(yè)主大會批準后嚴格執(zhí)行。按時向業(yè)主收取各項管理服務費、商業(yè)鋪面租金及委托代收的其它費用。

七、對違反住宅小區(qū)物業(yè)使用規(guī)定、違章裝修，違反各項管理制度的行為及時制止，并進行有效處罰。

八、通過業(yè)主大會，組織樓長會議和其它社區(qū)活動，廣泛宣傳法規(guī)、政策和各項管理制度，培養(yǎng)住戶愛區(qū)、護區(qū)的自覺行為，密切與住戶的關(guān)系。

九、配合其它職能部門開展專項服務工作，通過巡邏，走訪、回訪住戶，監(jiān)督服務質(zhì)量，反饋到職能部門和公司領導。

物業(yè)公司社區(qū)文化部工作制度

一、社區(qū)文化工作在公司經(jīng)理直接領導下，由社區(qū)文化部文化部經(jīng)理負責日常工作。

二、每年年初由公司會同社區(qū)文化部編制年度社區(qū)文化工作計劃，內(nèi)容包括：全年活動安排和計劃，經(jīng)費的籌措與使用，人員組織等。

三、公司從管理費及經(jīng)營收益中撥出專款用于社區(qū)文化建設，并通過文化活動提高小區(qū)的知名度，吸引企業(yè)贊助、投資群眾文化事業(yè)。

四、每年召開兩次社區(qū)文化工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進，布置下階段任務，明確活動內(nèi)容和主題。

五、提供場地和經(jīng)費，支持小區(qū)內(nèi)成立各種文化活動團體，發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)骨干，充分利用群眾力量開展活動。

六、管理好各種室內(nèi)外活動場地和設施，做到物盡其用，精心養(yǎng)護，合理收費。

七、搞好社區(qū)公共關(guān)系工作，利用各種媒體廣泛宣傳，樹立高尚文明住宅小區(qū)的形象。

物業(yè)公司工程維修部工作制度

工程維修部是公司承擔小區(qū)物業(yè)專業(yè)維修的業(yè)務部門，下設電工、水工班和木瓦班、采暖班，接受公司經(jīng)理和值班經(jīng)理的領導，具體工作職責如下。

一、開設供水、供電、供氣表后日常維修及表前零修業(yè)務，協(xié)助供水、供電、供氣部門對表前管道、配電房、水泵房和液化氣分供站進行定期檢修和大、中、小型修理，保證正常供應。

二、開展房屋(包括主體、天面、樓梯及扶手)、公共設施、道路、三車保管站(場)的日常養(yǎng)護維修、組織實施公司批準的大、中、小修計劃和改建、擴建計劃。

三、 開展機電設備、消防設施、防盜設施和公司器材的日常保養(yǎng)和定期檢修工作；路燈、庭院燈即壞即修。

四、開展住宅小區(qū)排水、排污系統(tǒng)定期清理疏通工作。

五、經(jīng)常巡視住宅小區(qū)，熟悉公用設施、設備的種類、分布、安全要求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養(yǎng)護辦法；掌握使用狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、跑冒不正常情況及時修理，業(yè)主、住戶、商鋪私搭亂改管線、超負荷用電等安全隱患。

六、嚴格按照公司經(jīng)理核準項目和標準向業(yè)主、住戶收取維修服務費，出具收據(jù)，及時上交財務。

七、建立房屋及重要設施的維修保養(yǎng)檔案，定期移交檔案室。

物業(yè)公司園林綠化部工作制度

綠化是改善生態(tài)環(huán)境、美化生活的一項重要工作，關(guān)系到小區(qū)的環(huán)境形象，直接反映了物業(yè)公司的管理水平，園林綠化部應高度重視這一項工作，嚴格遵守以下制度。

一、嚴格按照國家和市政府規(guī)定，確保住宅小區(qū)綠化率達到35%以上，綠化覆蓋率40%以上，綠化完好率90%以上，公司以此指標考核綠化隊工作。

二、積極培養(yǎng)各種花卉苗木，滿足小區(qū)綠化的補植、更新和本公司用花需要，不斷學習、研究新技術(shù)，積極引進和培育品種。

三、根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具，種植幼苗孔花壺，中苗用粗孔壺，大的、木質(zhì)化或草坪用膠管套水龍頭?；?、草坪每周淋透水1次，草坪土壤濕度不少于5厘米。注意節(jié)約用水，不用水時關(guān)緊水龍頭，水龍頭壞了應及時修理或更換。

四、除草及時，保持草坪、花圃清潔。結(jié)合除草進行松土、施肥；施肥應貫徹"勤施""薄施"的原則，避免肥料濃度高造成肥害。

①花木每季度除草、松土1次，并結(jié)合施肥，視植株大小每株穴施復合肥2-4兩，施后覆土淋水。

②草坪經(jīng)常修剪，草高度控制在5厘米以下，毎季度施肥1次，每畝施復合肥5-10公斤，施后淋水，或雨水后施用。

③綠籬在春、秋毎季度修剪1次，剪后淋水施肥，折合毎畝施復合肥5-10公斤。

五、發(fā)現(xiàn)病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農(nóng)藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作，保證人畜花木安全。在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴施實驗后，才大量施用，既做到除病蟲害又保證花木正常生長。

六、臺風前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作；風后清除花木折斷的干、枝，扶正培植倒斜的花木。

七、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，養(yǎng)成嚴格按操作規(guī)章施工的作風，加強業(yè)務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。

八、愛護各種機械器具，使用時按操作規(guī)程，使用完后妥善保管，不經(jīng)公司經(jīng)理同意不得外借。

物業(yè)公司衛(wèi)生保潔工作制度

為保持小區(qū)干凈整潔，使住戶享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境，結(jié)合住宅小區(qū)實際情況，特制訂本制度。

一、衛(wèi)生保潔員應熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得社會尊重和承認。

二、嚴格執(zhí)行公司制定的以下衛(wèi)生保潔工作程序，按時完成各項任務，并按規(guī)定的質(zhì)量標準檢查驗收。

每天清掃小區(qū)內(nèi)行車道路兩次，上下午各一次。

每天早上6:00～8:00清掃綠化帶、公共場所、人行道等各一次。

每天清運垃圾兩次，早8:00–9:00，中午2:00–3:00各一次。

高層每天5:00–7:00清運一次，電梯間、樓梯每周擦抺兩遍。

每隔三天清洗垃圾桶及其周邊一次。

每十天用藥物噴殺蚊、蠅、蟲一次，主要在垃圾桶、明溝、綠化槽、排水、排污井等處。

每季度疏通沙井一次。

三、完成規(guī)定清掃任務后，應在區(qū)內(nèi)認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境的行為。

四、業(yè)主、住戶提出預約上門衛(wèi)生保潔服務或報告管道堵塞時，必須在24小時內(nèi)處理完畢。

五、保潔員在當班時間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時，應立即以清除，如工作量較大，應向領導報告，組織人員進行清掃。

六、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具的，要照價賠償。

七、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病，事假須得到上級批準。

八、注意儀容儀表，上班時應著工作服，配戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上崗。

九、符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升。

（1）對搞好衛(wèi)生保潔管理，提高服務質(zhì)量有重大貢獻者；

（2）在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

十、違反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。

物業(yè)公司保安部工作制度

保安部在公司經(jīng)理直接領導和屬地派出所指導下，負責落實小區(qū)治安防范、交通管理和防火防災等安全措施。為保障業(yè)主、住戶生命及其財產(chǎn)的安全，特制訂本制度。

一、建立以優(yōu)秀復員退伍軍人為主的作風過硬的保安隊伍、交通管理隊伍和兼職消防應急分隊；組織由全體保安人員、綠化人員、保潔人員為主的義務消防隊。

二、配備巡邏車、保安警具、防暴防護裝備和先進的無線通訊系統(tǒng)，提高突發(fā)事件處理能力。

三、安裝防盜、消防報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)，改造業(yè)主、住戶防盜網(wǎng)，加裝緊急逃生出口；業(yè)主、住戶室內(nèi)安放泡沫、干粉滅火器并定期檢查、維修。

四、聘請公安、武警、消防官兵進行法律、法規(guī)和職業(yè)道德教育及各項技能培訓，舉辦治安、交通、消防知識競賽，提高隊伍的業(yè)務知識水平和戰(zhàn)斗力。

五、組織消防隊員和業(yè)主、住戶進行多層、高層樓宇實地消防、急救和疏散演習。

六、實行24小時全天候值班巡邏，消除各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告處理。

七、廣泛開展各種宣傳活動，在全體居民普及消防知識和治安防范知識。通過板報、宣傳欄和登門宣講、示范滅火和逃生的應急程序，傳授火警、匪警發(fā)生時的應急措施和救護知識，教育群眾"居安思危"，開展群防群治。

八、調(diào)解住戶間的糾紛，協(xié)助處理住宅小區(qū)內(nèi)各種違章行為，積極協(xié)助派出所有關(guān)戶口管理、暫住人員管理和治安調(diào)查取證工作。

物業(yè)公司保安人員工作制度

為加強防范，完成治安保衛(wèi)工作，保障業(yè)主生命財產(chǎn)的安全，特制定保安員工作制度如下：

一、仔細查問外來人員情況，登記其姓名、身份、證件、工作單位或住址、被訪人姓名、出入時間等。"三無"人員一律不得入內(nèi)。

二、對裝修及施工工人要憑證出入，無臨時出入證者不得放入，禁止各種修補、買賣、收舊等流動閑雜人員出入，不準裝修擅自進入小區(qū)內(nèi)找生意。

三、機動車輛駛?cè)胍怯浧滠嚺铺柎a、駛?cè)朐虻?，駛出時要注意內(nèi)裝載物品，如有可疑要待查后方可放行。

四、對業(yè)主、住戶及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不得與住戶吵嘴，發(fā)生糾紛時由公司處理。

五、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到儀容嚴整，文明執(zhí)勤。上班時間不得與他人閑談、玩電子產(chǎn)品及其他與值班無關(guān)的事情。

六、值班保安員要堅守好本職崗位，不得擅離職守。要與隊友團結(jié)協(xié)助、密切配合、相互照應，共同完成值班任務。正常情況巡邏，一次不能超過十五分鐘，吃飯時輪流，不可兩人同時離開，留守的隊員應來回巡邏，加倍提高警惕。

七、當班時要認真記錄班上情況，認真登記來往人員，車輛情況，交班時要主動介紹本班情況，所配警器、登記本、坐椅、水壺、門匙等要點驗清楚，如數(shù)交于下班隊友。

八、保安部領導要以身作則，言傳身教，具有責任心及組織領導才干，每日最少查哨3次，每月向公司領導做一次工作匯報。（物業(yè)管理圈）對每個隊員工作表現(xiàn)做出評價以決定其獎懲。全體人員必須服保安部經(jīng)理的領導。

九、停車場崗哨時刻不能離開崗位，樹立良好威嚴的治安形象，作好登記及升降欄桿，業(yè)主、住戶搬家或搬貴重、大件物品離開本住宅小區(qū)，要主動詢問其情況，以防偷盜。

物業(yè)公司保安隊治安執(zhí)勤制度

一、叫崗：由帶班員統(tǒng)一叫崗，在10分鐘內(nèi)到值班室。

二、交待任務：帶班員對執(zhí)勤人員集合、整隊、整理服裝、檢查裝具內(nèi)容，明確任務，提出要求。

三、上崗：由帶班員統(tǒng)一帶隊列隊到各崗位。

四、換崗：保安員互相敬禮，交換位置后上班保安員尾隨換崗人員后面行進，新上崗保安上崗。

五、檢查：在執(zhí)勤過程中，當帶班員檢查到各哨位的保安員時，保安員應向帶班員敬禮后匯報有無情況，帶班員應向保安員還禮。

六、一個接一個的崗位換完列隊回到值班室，由保安員向帶班員匯報，帶班員進行講評，解除裝具回宿舍，15分鐘內(nèi)巡邏一次，如在半小時內(nèi)雙方未見即可向友鄰訊問或向值班室報警。

物業(yè)公司水、電機械設備維修、保養(yǎng)制度

一、消防系統(tǒng)

（一）水泵每星期試運行一次，每次以不少于十分鐘為宜。

（二）水泵軸承每季度加油一次（如無油杯的加黃油）；電動機軸承每半年加油一次。

（三）每周檢查一次閘閥、止回閥、開關(guān)是否靈敏，密封是否良好，如有毛病應及時進行維修。

（四）供電、照明、控制信號線路應隨時保持良好的應急狀態(tài)。

（五）每周檢查消防帶一次，如發(fā)現(xiàn)有潮濕應及時進行涼曬，如有霉壞應及時更換，以利應急使用。

（六）滅火器的藥應每年定期更換或補充一次。

（七）報警系統(tǒng)每星期檢查一次是否靈敏。

（八）每周檢查水泵接合器、消防栓是否完好，檢查消防器材是否損壞丟失。

二、供水系統(tǒng)

（一）水泵每周輪換運行。

（二）水泵軸承每季度加油一次；電動機軸承每年加油一次（沒有油杯的加黃油）。

（三）每周檢查閘閥、止回閥、開關(guān)是否靈敏、密封，是否良好。

（四）水泵每半年保養(yǎng)一次，對磨損零件及時進行更換。

（五）每年清洗水池兩次，時間為五、九月份。

（六）每月檢查水表一次，發(fā)現(xiàn)有問題的應及時更換或修理。

（七）水泵運行完好的質(zhì)量指標：

1、連接部分要求螺絲、墊圈、銷子齊全完好，完整，緊固。每一個放水閥、星形環(huán)完好。

2、儀表方面，要求電流表、電壓表、壓力表齊全準確。

3、出水閘門、逆止閥、進水閘門齊全完好，盤根密封良好，合乎要求。

4、泵體各部分連接嚴密，不漏水。

5、油圈齊全，油質(zhì)合格，油量適中，不漏油。

6、軸承溫度不得超過60～65℃，運轉(zhuǎn)不得有異常震動。

7、電機溫升不超過銘牌規(guī)定，絕緣電阻要符合要求。

8、過流及欠壓保護齊全。

9、接線齊全，導電良好，接地合格。

10、設備無油垢、無積塵、機房無積水、無雜物、工具、材料配件存放整齊，油料要加蓋。

11、有技術(shù)檔案，供、排水圖。

三、供電系統(tǒng)

（1）檢查變壓器的油量位置是否適當。

（2）所有計量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號燈裝置等是否工作正常。

（3）運行中的開關(guān)、母線、接頭等一切載流導體，有無跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、變色等現(xiàn)象。

（4）變壓器在運行中應監(jiān)視：

1、電流、電壓的測量讀數(shù)。

2、聲音是否正常。

3、油面溫升有無超允許范圍。

4、油面指示計的油色有無異變。

5、連接呼吸器的吸潮劑是否干燥或需要更換。

6、箱殼有無漏油現(xiàn)象。

7、金屬外殼的接地線是否合格。

（5）運行中的變壓器絕緣油，每年應作一次簡單化試驗。

（6）檢查電纜坑有無積水，如發(fā)現(xiàn)積水應及時清除。

（7）配電室應做好通風和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不能超40度為宜。

（8）配電室每星期吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。

（9）各開關(guān)要標明控制供電范圍，以利工作。每星期檢查一次各主開關(guān)接觸是否良好。

（10）每月檢查電表一次，發(fā)現(xiàn)有問題的應及時處理。

（11）公共照明及其它開關(guān)的維修更換。

（12）濕式變壓運行完好，符合質(zhì)量標準：

1、螺栓、吊環(huán)、密封墊齊全、完整、緊固。

2、油質(zhì)合格，油量適當，油標完整、清晰，油門耐壓合乎要求，油門壓試驗，記錄有效期為一年，壓、強度油標完整、清晰。

3、通氣孔不堵塞、有護圈、放油孔不漏油，有護鐵。

4、接地線整齊、連接緊固、導電良好。

5、油箱各部位不滲油，無嚴重變形，散熱管不堵塞，溫升不超過銘牌規(guī)定。

6、高壓側(cè)絕緣電阻不低于250兆歐，低壓則不低于35兆歐。

7、變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。

8、無積塵、無積水、無油污、無淋水，周圍清潔，無雜物。

9、有檢修記錄和測試記錄，試驗有效期為二年。

（13）干式變壓器運行完好質(zhì)量標準：

1、螺絲、墊圈線阻齊全、完整、緊固、密封良好。

2、接線緊固、齊全、導電良好，合乎防爆要求紅絕緣電阻良好。

3、外殼接地良好。

4、外殼托架無嚴重變形無銹蝕。

5、殼內(nèi)清潔無積水、殼外無積垢、無污泥。

6、有檢查記錄。

（14）柴油機：

1、每月試運行柴油機二次，時間30分鐘。

2、每月清刷加油一次。

3、每年進行保養(yǎng)一次。

4、每部柴油機一般應保持足夠載機五個小時的用油。油箱應每年清理一次，以保持油質(zhì)純凈。

物業(yè)公司器械設備管理制度

電視監(jiān)控器、火情監(jiān)測儀及其它報警設備，是保證安全、維護治安的武器，使用其工具器械的人員必須嚴格遵守以下管理制度。

一、火情監(jiān)控、電視監(jiān)測設備屬公共財產(chǎn)，治安人員操作時，必須嚴格按操作規(guī)程科學使用，不得違章，嚴防他人動用或轉(zhuǎn)借他人使用。

二、對講機只供執(zhí)勤人員執(zhí)勤使用，嚴禁用作其它用途，特殊情況須經(jīng)批準。

三、未經(jīng)批準不得將對講機帶出區(qū)外，確屬需要須報經(jīng)主管人員批準。

四、對講機不得亂扭、亂調(diào)、亂拆除。

五、電視錄像監(jiān)控，不得亂錄、亂調(diào)、亂扭。

六、凡違章操作私自亂動損壞設施零件、機器者，當事人應負全部或部分經(jīng)濟損失并給予一定的行政處罰。