SaaS公司的內(nèi)部管理系統(tǒng)，怎么做才算對？（saas部門）
隨著企業(yè)服務(wù)賽道的持續(xù)火熱，進入SaaS方向的企業(yè)也越來越多。本文基于服務(wù)商業(yè)化的目標(biāo)延伸探討如何擴寬內(nèi)部系統(tǒng)的定義，使其為商業(yè)化服務(wù)和如何根據(jù)SaaS公司處所階段，來設(shè)計管理后臺及具體模塊。推薦相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者閱讀交流觀點。
在過去的2021年，企業(yè)服務(wù)賽道的融資額達(dá)到6400億人民幣，較上一年增長105%，創(chuàng)歷年新高。這一態(tài)勢在2022年依舊延續(xù)，就在前幾日，細(xì)分客戶服務(wù)賽道的SaaS企業(yè)“售后寶”剛剛完成紅杉中國、老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的一億元A1、A2輪融資。
對于SaaS企業(yè)來說，在為客戶提供服務(wù)的時候，會自然的發(fā)現(xiàn)，自己需要一個內(nèi)部系統(tǒng)來管理租戶，管理產(chǎn)品開通，為租戶做增購續(xù)費等服務(wù)。
然而這真的只是內(nèi)部系統(tǒng)的全部意義么？
除了服務(wù)于已經(jīng)確定服務(wù)的客戶，為他們做業(yè)務(wù)支持，是否還可以挖掘其他價值，解決SaaS企業(yè)最頭痛的標(biāo)準(zhǔn)化問題，進而為企業(yè)商業(yè)化作出貢獻呢？
一、重新認(rèn)識內(nèi)部使用系統(tǒng)
給出結(jié)論前，先來看看對內(nèi)部系統(tǒng)的認(rèn)識誤區(qū)都是怎么產(chǎn)生的。
在如今，一個傳統(tǒng)企業(yè)可以通過使用SaaS軟件，找到實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的方式，提升業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但以售賣管理理念和管理工具著稱的SaaS企業(yè)，卻往往忽視自己的內(nèi)部管理，忽視用管理工具來提升效率。
仿佛一位德高望重的專家古道熱腸，四處幫助同行實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化，但卻對自己企業(yè)的問題視而不見，還在用傳統(tǒng)的方式管理企業(yè)。
這個現(xiàn)象，別扭中又帶著一絲合理。畢竟內(nèi)部系統(tǒng)的投入幾乎就等于沉沒成本，對它期望被放得很低。一般只要求用最小成本，去支持當(dāng)前必須支持的內(nèi)容。多做不需要也不劃算，這就是它的現(xiàn)狀。
也正是基于這點認(rèn)識，會產(chǎn)生常見的3個誤區(qū)。
誤區(qū)1：只滿足于為客戶開通服務(wù)，把基礎(chǔ)功能當(dāng)成全部功能
這是最為常見的刻板印象。
當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理聽到“設(shè)計一個內(nèi)部使用系統(tǒng)”的需求，大概率就把需求目標(biāo)定為支持業(yè)務(wù)。用于給已付費的客戶開通產(chǎn)品，附帶管理客戶的升降級，增購，續(xù)費等服務(wù)。
進而會把功能范圍限制在客戶管理，產(chǎn)品管理，訂單管理。
這是把基礎(chǔ)功能當(dāng)成了全部功能，沒有在公司內(nèi)部統(tǒng)一系統(tǒng)的意義。
當(dāng)你有1家客戶，大概率不需要一個系統(tǒng)，讓研發(fā)后臺開通，手動記錄歸檔表格就可以。
當(dāng)你有10家客戶投入使用，可能就開始需要系統(tǒng)支持以上的功能。特別是客戶買的版本不同，增購的服務(wù)不同，研發(fā)直接開通就顯得不那么透明。另外如果新增的功能需要配置到不同版本，那就更需要一個后臺，由產(chǎn)研團隊手動操作。
但當(dāng)你有100家客戶呢？你關(guān)心的應(yīng)該就不是為客戶開通系統(tǒng)這些事情了。此時你站在了SaaS增長的路上，更關(guān)心的是客戶使用得如何，客戶的留存如何，銷售的效率、成功的效率有沒有體現(xiàn)在客戶的指標(biāo)上，能不能為LTV做到應(yīng)有的貢獻。
所以，開通服務(wù)只是基礎(chǔ)的后臺能力，但僅僅只有這個能力，是沒有辦法輔助SaaS后期發(fā)展的。
誤區(qū)2：只需要少數(shù)人使用系統(tǒng)，盡量不要轟轟烈烈全體總動員
因為沒有對系統(tǒng)有正確的認(rèn)識，會覺得讓所有人來操作系統(tǒng)是一件費時費力的事情，所以需要盡量減少操作系統(tǒng)人數(shù)。
此時值得思考的問題是：沒有系統(tǒng)的沉淀，我們通過什么方式了解客戶呢？
服務(wù)客戶的過程，需要市場部，銷售部，產(chǎn)品部，成功部幾個部門通力合作，程程接力，最終達(dá)成客戶成功。每交接一程，客戶信息就被中斷一次，沒有完整的全面的信息，會造成極低的溝通效率。
當(dāng)鏈條末端的成功部門到客戶，只有反向去詢問，過程中必然會有信息的缺失和失真。
而日常客戶如果提出了需求，產(chǎn)品也只有反復(fù)向銷售或成功了解客戶背景，揣測客戶心理，再去評估需求。
但如果有系統(tǒng)沉淀了客戶從線索到轉(zhuǎn)化，訂單到服務(wù)，工單到訪談等所有信息，客戶的畫像就十分生動地呈現(xiàn)于此，而只要沉淀越久，我們對客戶的了解也越深，也就意味著可以提供更加具有競爭力的服務(wù)，增加客戶的留存率。
記得有一則小故事，講述了在五星酒店里。某位住客一進大門，經(jīng)理就準(zhǔn)確叫出了他的名字，微笑著歡迎光臨，辦理入住時，前臺向主客確認(rèn)：您之前住過的房型有空余，還為您安排您喜歡的高空樓層可以嗎？
晚餐時分，走到餐廳，侍應(yīng)生推薦道：之前您喜歡的和牛正在供應(yīng)，可以為您推薦一下嗎？種種服務(wù)讓客人賓至如歸，一下就達(dá)到了體驗的顛覆，連連搖推薦這家酒店給自己的朋友。而酒店之所以能做到如此細(xì)致的服務(wù)，有賴于沉淀客戶畫像。
而我們通過協(xié)作多部門，共同使用內(nèi)部系統(tǒng)，完善用戶數(shù)據(jù)，也可以做到這點。
誤區(qū)3：只需要功能夠用就可以了，忽視流程和安全
認(rèn)為既然是內(nèi)部使用，那不需要做得太過復(fù)雜，或者認(rèn)為公司小不需要那么規(guī)范，就只需要專注在功能方面，從而忽視流程和安全。
可能會造成的問題有：
SaaS公司銷售的是軟件，而這些軟件需要在后臺被開通給用戶，如果把公司類比成一家實體企業(yè)，那么后臺就是倉庫的鑰匙，而當(dāng)這把鑰匙只掌握在1個人手中時，足夠安全嗎？
以上問題一旦發(fā)生，損害的利益相當(dāng)大。雖然說可以通過制度約束，但如果一開始就不把縫隙留給自己，那不是更好嗎？亡羊雖然可以補牢，但羊終究是丟了。
以上聊了常見的誤區(qū)，那我們應(yīng)該如何走出誤區(qū)呢？
歸根結(jié)底，內(nèi)部使用系統(tǒng)，是管理思維和管理方式的融合，它既是思路，也是工具。
經(jīng)常聽到SaaS企業(yè)抱怨，說銷售難招，客戶成功難招。
有經(jīng)驗的人畢竟是少數(shù)，大多數(shù)公司都是用無經(jīng)驗或者少經(jīng)驗的人去作戰(zhàn)，那在這種情況下大家難免犯錯，難免不知道做什么，以及怎么做。
如果有一套工具能夠指導(dǎo)大家，先用流程管控讓大家去這么用，再在用的過程中逐漸明白為什么要這么用，以工具帶動思路，是不是也是一個方案呢？
而為了達(dá)成這個目的，要求既能體現(xiàn)經(jīng)營管理的思路和目標(biāo)，又能在過程中規(guī)范員工操作。
一套完整的SaaS內(nèi)部管理系統(tǒng)，需要具備這3個部分的功能的能力：分別是CRM、PMS、CRM。
第一個CRM是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于管理向客戶銷售的流程。
第二個PMS指的是產(chǎn)品管理。是對需要售賣的內(nèi)容進行基礎(chǔ)的配置和管理。
第三個也叫做CRM，但是和第一個意義不同，是客戶留存管理的簡稱，這個概念比較新，在市面上還未看到被人提出和強調(diào)，但它對于SaaS企業(yè)來說，可以說是最重要最精華的一個部分。
因為SaaS和傳統(tǒng)軟件不同，它的成功會和客戶融合得更深。
甚至可以說，SaaS企業(yè)有多成功，取決于它的客戶有多成功。
SaaS企業(yè)的收入，首先依賴于客戶要存活，其次依賴于客戶會持續(xù)購買。這就要求，客戶的業(yè)務(wù)要發(fā)展的不錯，以及客戶真的用SaaS軟件解決了業(yè)務(wù)上的問題，兩者缺一不可，共同指向了客戶成功。
SaaS企業(yè)一直強調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是希望快速服務(wù)更多的客戶來降低自己的服務(wù)成本，減少CAC（客戶獲取成本）和CRC（客戶留存成本），希望做客戶多做留存和增購，來提升客戶LTV（客戶生命周期價值），進而追求LTV/CAC >3的里程碑指標(biāo)。
所以SaaS的后續(xù)的服務(wù)及其重要，但現(xiàn)在的后臺系統(tǒng)一般就變成了給客戶開一下對應(yīng)的版本，僅提供這樣的能力，我們沒法及時了解客戶是否成功：客戶到底用得如何，有沒有流失風(fēng)險，有沒有挖掘增購的潛力。
那可能大家會問，為什么說要做到這3部分的能力呢？
因為我們?nèi)绾畏?wù)客戶，取決于客戶如何選擇我們。
所以一切的設(shè)計，都要從客戶使用旅程開始。
客戶選擇和SaaS服務(wù)，要經(jīng)歷圖中的5個旅程。
分別是選擇產(chǎn)品——試用產(chǎn)品——簽約使用——實施落地——持續(xù)使用。
圍繞這5個步驟，公司服務(wù)流程可以分為銷售和成功兩個環(huán)節(jié)。
分別去進行工作安排。
例如在銷售環(huán)節(jié)，可以錄入&分配客戶線索，管理客戶狀態(tài)，記錄客戶跟進事宜，管理客戶商機，開通試用服務(wù)生成客戶訂單，開通客戶服務(wù)。
在成功環(huán)節(jié)，可以管理客戶狀態(tài)，記錄客戶實施事宜，查看客戶數(shù)據(jù)，評估客戶流失風(fēng)險，管理客戶工單，持續(xù)解決客戶問題；生成客戶增購&續(xù)費單，持續(xù)給客戶提供價值。
而進一步去細(xì)分這兩個環(huán)節(jié)，就發(fā)現(xiàn)需要支持這兩個環(huán)節(jié)的各個角色，包括了市場，銷售，成功，甚至背后的產(chǎn)品和研發(fā)，管理層。
這些角色覆蓋了客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品管理，客戶留存管理三個部分，三者綜合，也就是我們對于內(nèi)部系統(tǒng)的全部定義了。
二、如何設(shè)計內(nèi)部使用系統(tǒng)
以上聊了對使用后臺的定義，那在具體的設(shè)計中，我們應(yīng)該秉承什么樣的思路和方法去實施呢？
1. 設(shè)計思路
（1）3個系統(tǒng)，1個核心模塊，1個儀表盤。
首先要說明的是，客戶模塊是我們服務(wù)的底盤和核心。
各個部門間的協(xié)同，都是以客戶數(shù)據(jù)做串聯(lián)的，同時系統(tǒng)也要把數(shù)據(jù)采集下沉到客戶使用中。
其次，不管內(nèi)部買再多套系統(tǒng)來支持業(yè)務(wù)，最后還是要有一個儀表盤，來匯總所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，來反應(yīng)經(jīng)營上的指標(biāo)。指標(biāo)需要反應(yīng)兩方面的內(nèi)容，一是公司內(nèi)部成本支出，二是公司外部獲取及服務(wù)客戶的成本支出和收益。
2. 設(shè)計流程管控
在系統(tǒng)上線后，就要開始同時要注意系統(tǒng)對工作流程的約束和控制了。
這樣能夠避免有意或無意的不規(guī)范操作，盡量避免公司的各方面風(fēng)險。
以下有幾個值得注意的例子。
-注意離職員工的狀態(tài)同步，離職員工不可以登陸系統(tǒng)后臺。如果愿意更加精細(xì)，開發(fā)和測試環(huán)境也可以區(qū)分和限制，避免離職員工還可以看到后臺的新能力。
-區(qū)分好試用訂單和真正式訂單，試用訂單可以0元支付，但有使用期限，每個客戶只能購買1次或者限制購買次數(shù)，避免刷單使用。
-開通服務(wù)盡量自動化操作，避免人工操作不及時或者錯誤，且只有當(dāng)銷售提交了訂單，且財務(wù)審核通過后，才可以開通對應(yīng)或延期對應(yīng)的服務(wù)，同時可以預(yù)留手動開通的功能作為輔助。
3. 搭建方式
以上談?wù)摰氖窍到y(tǒng)后臺設(shè)計的全景，下圖是是支持全景的相關(guān)模塊和表單的描述。
然而實際過程中，我們未必有這么理想的情況可以一次性到位。
受限于公司發(fā)展階段和資源，我們可以逐步搭建這個流程。
第一期：驗證匹配度。
首要滿足客戶試用 客戶使用 實施落地的需求，也就是全景圖中標(biāo)紅的部分。
本期的設(shè)計目標(biāo)，只求服務(wù)于業(yè)務(wù)必要的板塊，同時記錄關(guān)鍵信息。
具體模塊的定義和能力如下：
- 產(chǎn)品管理：管理版本費用，各項增值服務(wù)費用。增值服務(wù)的形式多樣，具體可以參見之前寫過的一篇文章：如何做好SaaS版本定價？
- 訂單管理：生成訂單，審核訂單，審核流程需要財務(wù)參與確認(rèn)已經(jīng)收款，訂單審核通過后自動延長服務(wù)的截止日期或用量。訂單可由銷售發(fā)起，也可由成功發(fā)起。
- 服務(wù)管理：各項開通服務(wù)的存續(xù)狀態(tài)和用量。
- 客戶管理：管理客戶的基礎(chǔ)信息，可以跟進維護客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及記錄和客戶的往來溝通，明確客戶畫像?？捎射N售、售后共同維護。
- 經(jīng)營儀表盤：至少做到最簡單的登錄行為的統(tǒng)計，了解一個客戶下有多少個用戶在登錄，每天登錄的情況怎么樣，趨勢是上升還是下降，對數(shù)據(jù)的階段，是最簡單的判斷產(chǎn)品價值的方法。
產(chǎn)生了這些數(shù)據(jù)以后，那應(yīng)該如何使用呢？
考慮這個環(huán)節(jié)的客戶一般不多，可以在周會的時候，拉出本周所有客戶的往來溝通記錄，以及儀表盤數(shù)據(jù)，從主觀和客觀兩個方面，及時了解產(chǎn)品的接受程度。
第二期：開始追求客戶數(shù)增長，同時關(guān)心留存。
滿足業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運行，服務(wù)于增長。
每個模塊可以具體增加如下的能力：
- 產(chǎn)品管理模塊：增加優(yōu)惠券管理，可以為引入新用戶和留存做營銷。
- 客戶關(guān)系管理：開始陸續(xù)增加線索，商機，報價單模塊。
- 客戶留存管理：增加工單管理，分為需要實施的具體事項，需要安排人日去，以及客戶提出的需求或者服務(wù)的工單，可以通過工單。
- 經(jīng)營儀表盤：繼續(xù)深化數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析能力，關(guān)注經(jīng)營性質(zhì)指標(biāo)，著重關(guān)心MRR（每月經(jīng)常性收入），其次關(guān)心成本數(shù)據(jù)。
具體的使用上，以經(jīng)營指標(biāo)為總覽，分析具體的經(jīng)營狀態(tài)。
第三期：客戶數(shù)增長減緩，更加追求留存。
此外，也開始注意客戶質(zhì)量，開始打造標(biāo)桿案例。
具體可以增加的模塊和功能如下：
- 產(chǎn)品管理模塊：往往出現(xiàn)了多個版本，增加功能配置模塊，新增功能可以配置到不同的產(chǎn)品版本。
- 客戶關(guān)系管理：通過結(jié)合營銷工具，展示客戶在售前環(huán)節(jié)的動作和行為，賦能銷售，也可以通過采購SCRM完成結(jié)合。延續(xù)二期的功能模塊，根據(jù)需要逐步安排上線。
- 客戶留存管理：更細(xì)致的工單管理，甚至可以統(tǒng)計到需求工單上線后的需求效果，對于研發(fā)成本進行管理。
- 經(jīng)營儀表盤：通過之前工單沉淀的數(shù)據(jù)，可以開始逐步量化成本（CAC，CRC）和LTV。開始嘗試做數(shù)據(jù)預(yù)測和預(yù)警。
第四期：增長數(shù)幾乎停止，把留存作為最重要的工作。
此時一般新的需求都是由老客戶提出，可以對客戶做更細(xì)致的留存的管理和工作。
從產(chǎn)品上來說能力都具備得差不多了，數(shù)據(jù)層面上可以往數(shù)據(jù)決策的方向。
三、一期產(chǎn)品設(shè)計草案
聊了模塊的具體設(shè)計思路，接下來以第一期為例，簡單分各個模塊聊一下各個模塊的字段設(shè)計。因為時間有限，僅僅只是不完整的草案，僅供參考。
1. 基礎(chǔ)模塊
- 權(quán)限：常見模塊，不多贅述。
- 登陸/退出：最好和內(nèi)部協(xié)同軟件的在職離職狀態(tài)做對接。
2. 客戶管理
（1）字段
- 客戶基礎(chǔ)信息：包括基礎(chǔ)的公司信息，描述公司實力和背景，也包括客戶聯(lián)系人。
- 客戶開通時間：展示客戶第一次購買的日期。
- 客戶當(dāng)前狀態(tài)：試用中/正式使用/續(xù)費使用/已流失
- 客戶服務(wù)信息：版本服務(wù)截止時間/當(dāng)前使用版本/已開通服務(wù)（展示個數(shù)，點擊可進入查看服務(wù)細(xì)項、截止時間和剩余用量，每個服務(wù)細(xì)項都對應(yīng)著）。
- 客戶付費信息：訂單金額總額/已交付訂單金額/待交付訂單金額
- 客戶負(fù)責(zé)成功：姓名/聯(lián)系方式
- 客戶負(fù)責(zé)銷售：姓名/聯(lián)系方式
- 客戶跟進記錄：記錄時間/記錄人/記錄類型/記錄文字/記錄附件
（2）操作
3. 產(chǎn)品管理
（1）字段
- 產(chǎn)品類型：版本產(chǎn)品/增值服務(wù)（受版本時間限制）/增值服務(wù)（獨立于版本）
- 產(chǎn)品基礎(chǔ)信息：名稱/單位/價格
- 產(chǎn)品狀態(tài)：啟用/關(guān)閉
（2）操作
增/刪/改變狀態(tài)/修改（如果不同年份對應(yīng)不同的產(chǎn)品價格，建議可以維護一個產(chǎn)品價格的生命周期，不要直接做修改）
4. 訂單管理
（1）字段
- 基礎(chǔ)訂單信息：客戶/價格/訂單狀態(tài)，參照常見電商設(shè)計即可。
- 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：名稱/單位/價格
- 關(guān)聯(lián)服務(wù)：展示訂單購買后的關(guān)聯(lián)的具體服務(wù)。
（2）操作
- 創(chuàng)建/修改/作廢訂單：訂單狀態(tài)變動會影響相應(yīng)服務(wù)。
- 審批訂單：需要財務(wù)參加審批。試用訂單可以不參加審批。
5. 服務(wù)管理
（1）字段
- 基礎(chǔ)信息：服務(wù)ID/服務(wù)狀態(tài)（待生效/生效中/已結(jié)束/已作廢）
- 關(guān)聯(lián)訂單信息：客戶/訂單ID
- 關(guān)聯(lián)商品信息：產(chǎn)品/購買單位（時間/用量）
（2）操作
無法修改，只能通過修改訂單變更。
以上是一期表單的設(shè)計草案，除此以外，有兩個概念也要提一下。
- 租戶的概念是什么？一套SaaS對應(yīng)著一個租戶，代表奔逃SaaS軟件的使用者。這里未單獨設(shè)計這個表單，和客戶做區(qū)分，是因為現(xiàn)實中90%的情況，一個客戶只會購買一套產(chǎn)品，所以一個客戶對應(yīng)一個租戶的設(shè)計一般也就足夠了。
- 賬戶概念是什么？如果你的SaaS產(chǎn)品是由余額充值這樣的形式，在每個客戶上還需要有對應(yīng)的虛擬賬號，來展示相應(yīng)的數(shù)據(jù)。根據(jù)業(yè)務(wù)決定是否啟用即可。
四、結(jié)語
今天的主題是SaaS企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，應(yīng)該怎么設(shè)計。
首先聊了常見的3種誤區(qū)。
- 只滿足于為客戶開通服務(wù)，把基礎(chǔ)功能當(dāng)成全部功能。
- 只需要少數(shù)人使用系統(tǒng)，盡量不要轟轟烈烈全體總動員。
- 只需要功能夠用就可以了，忽視流程和安全。
基于對誤區(qū)的逐步剖析，我們把內(nèi)部系統(tǒng)定義為：既能體現(xiàn)經(jīng)營管理的思路和目標(biāo)，又能在過程中規(guī)范員工操作的系統(tǒng)。
同時認(rèn)為一套完整的SaaS內(nèi)部管理系統(tǒng)，需要具備這3個部分的功能的能力：分別是CRM、PMS、CRM。
這是認(rèn)識的層面，而在設(shè)計的層面。
先明確了思路要點：
- 系統(tǒng)包括3個系統(tǒng)，1個核心模塊，1個儀表盤。
- 系統(tǒng)需要強調(diào)流程管控。
接著論述了SaaS企業(yè)四個階段如何逐步實施，同時附上了系統(tǒng)全景圖，作為參考。
最后針對一期的能力，提供了設(shè)計草案，供執(zhí)行的時候有一些具體思路。
SaaS企業(yè)扮演了數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要力量，作為低成本的數(shù)字化專家，在忙于向外界賦能打硬仗的同時，我們希望“醫(yī)者也能自醫(yī)”，讓SaaS企業(yè)自身的系統(tǒng)也能練內(nèi)功，賦能內(nèi)部企業(yè)，為實現(xiàn)商業(yè)化加把勁。
作者：假裝是運營，微信公眾號：SaaS學(xué)姐
本文由 @假裝是運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
