在 IT 部門，錯誤和事故是工作的一部分。雖然無法完全避免這些問題，但我們可以通過問題管理來控制如何應(yīng)對。問題管理通過識別所有相關(guān)問題、解決問題并規(guī)劃未來，幫助你解決更大的問題，并降低問題再次發(fā)生的風險。

問題管理

問題管理是一個主要由 IT 團隊使用的流程，用于識別、反應(yīng)和應(yīng)對問題。它并非適用于所有問題，但在發(fā)生多起重大事故并造成大量工作中斷時，它是一種有用的應(yīng)對措施。與解決問題不同的是，問題管理不局限于最初的事件，而是發(fā)現(xiàn)和剖析根本原因，通過永久性的解決方案防止未來事件的發(fā)生。

問題管理的目標是：
● 防患于未然。
● 解決重復(fù)性錯誤。
● 減少每次事故的影響。

問題管理與項目管理

項目管理是如何處理任何項目、實現(xiàn)目標并取得成果的總體方法。你可以使用項目管理來幫助你管理問題，但它們不是同一回事。作為問題管理流程的一部分，問題管理和項目管理共同解決問題。

示例：在問題管理過程中，你發(fā)現(xiàn)需要解決后端安全問題（員工仍在使用安全措施過時的存儲軟件）。為了解決這個問題，你創(chuàng)建一個項目并概述從開始到結(jié)束的任務(wù)。在這種情況下，你可能需要提醒高級管理人員、獲得刪除軟件的批準并提醒員工。你可以創(chuàng)建具有定義的時間表的項目進度表，并將任務(wù)分配給相關(guān)團隊。在此過程中，你確定了所需的結(jié)果（刪除不安全的軟件）并解決了該問題。這就是項目管理。

問題管理的8個步驟

問題管理是項目治理的一部分，相關(guān)實踐（如何管理問題）必須在項目的早期階段確定。然后，必須在整個項目生命周期中一致地執(zhí)行問題管理實踐，并依靠 狀態(tài)報告進行溝通和決策。

主動的項目管理為你的團隊提供了解決問題的框架。這是一個迭代過程——使用得越多，問題就越少，響應(yīng)時間就越快，輸出就越好。

1. 找出問題所在

在識別問題的過程中，要著眼于現(xiàn)在——現(xiàn)在發(fā)生了什么？這一步，你將定義事件是什么及其規(guī)模。這是一個小的、快速的修復(fù)，還是一個全面的檢修？考慮使用問題框架來定義、優(yōu)先排序和理解這些更復(fù)雜問題所涉及的障礙。

2. 診斷原因

使用問題分析或根本原因分析來戰(zhàn)略性地查找問題的原因。追蹤問題的蹤跡，一直追溯到問題的根源。

要診斷根本原因，你需要回答：
● 是什么因素或條件導致了事件的發(fā)生？
● 有相關(guān)事件嗎？這些可能來自同一來源嗎？
● 有人錯過了一個步驟嗎？進程是否對這個問題負責？

3. 組織并確定優(yōu)先順序

使用IT項目計劃，在每個人都可以實時進行和查看更新的空間中組織信息。最簡單的方法是使用項目管理工具，你可以在其中輸入任務(wù)、分配截止日期并添加依賴項以確保不會遺漏任何內(nèi)容。

4. 創(chuàng)建解決方法

如果事件導致工作停止或改變，可能需要創(chuàng)建解決方法。這并不總是必要的，但臨時解決方法可以讓工作按計劃進行，并在執(zhí)行問題管理步驟時避免積壓。當這些解決方法特別有效時，你可以將其設(shè)為永久流程。

5. 更新已知錯誤數(shù)據(jù)庫

每次發(fā)生事件時，創(chuàng)建已知錯誤記錄并將其添加到已知錯誤數(shù)據(jù)庫 (KEDB)。記錄事件可以幫助你發(fā)現(xiàn)重復(fù)發(fā)生的情況并記錄解決方案，以便你知道如何在將來解決類似的錯誤。

6. 暫停變更管理（如有必要）

影響更大的問題可能需要變更管理。例如，如果你意識到問題的根本原因是缺乏員工，你可能會指派團隊成員來提供幫助。你可以使用變更管理來幫助他們過渡職責，了解這些新角色如何適應(yīng)整個團隊，并確定他們未來將如何協(xié)作。

7. 解決問題

在這個階段，應(yīng)該確切地知道正在處理什么以及需要采取的步驟。但請記住，問題管理不足以解決當前的問題。你需要采取任何措施來防止將來再次發(fā)生這種情況。這可能意味著雇用一個新角色來彌補工作流程中的空白，投資新的軟件和工具，或者對員工進行培訓以防止此類事件的發(fā)生。

8. 反思過程

問題管理流程的另一個好處是完整記錄該流程，以便將來可以查看。解決問題后，請花時間回顧每個步驟并反思在此過程中吸取的經(jīng)驗教訓。記下參與人員，需要什么以及改進對下一次事件的響應(yīng)機會。在完成幾次問題管理流程并了解基本步驟、利益相關(guān)者、工作負載和所需資源后，創(chuàng)建一個模板以使將來的啟動流程變得更容易。

問題管理帶來更好更快的解決方案

無論雇用完整的問題管理團隊還是選擇將這些實踐應(yīng)用到當前的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中，問題管理（尤其是與項目管理工具結(jié)合使用時）都可以節(jié)省你的時間和精力。

項目管理軟件8Manage PM提供強大的機制，讓團隊在整個生命周期中創(chuàng)建問題、確定優(yōu)先級、分配和跟蹤問題：
● 把問題鏈接到相關(guān)的風險，變更需求和行動
● 提供問題地圖以幫助項目人員層層深入了解問題的來龍去脈
● 提供問題上報機制，所有上報的問題都會紅色高亮，負責人必須及時確認并處理
● 下一層活動提出的問題會自動匯總到上一層活動和項目層

8Manage自動化的實時審計跟蹤功能可讓你始終掌握最新進展，并提供詳細數(shù)據(jù)以向利益相關(guān)者介紹問題解決方案。

問題管理不僅僅是解決問題，而是預(yù)測問題、制定計劃并從中學習以適應(yīng)未來。