自運營標(biāo)準(zhǔn)化管理以來，農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行認(rèn)真落實業(yè)務(wù)管理要求，全面拓寬對客服務(wù)半徑，著力提升運營管理水平，助推高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)增效。

以客戶為圓心，用“三賦”改善客戶核心體驗

農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，主動作為、創(chuàng)新服務(wù)，在客戶深耕上下功夫。一是24小時賦智，擴(kuò)大服務(wù)供給。今年以來，分行常態(tài)化開展運營服務(wù)送上門活動59次，同時，主動為客戶提供線上微信24小時開戶對接服務(wù)，雙向結(jié)合，進(jìn)一步深化營銷存貸業(yè)務(wù)的“最初一公里”，更好地實現(xiàn)客戶只跑一趟的目的。經(jīng)統(tǒng)計，今年以來新開賬戶83個，數(shù)量創(chuàng)同期歷史最高。二是數(shù)字賦能，創(chuàng)新服務(wù)形式。一方面密切關(guān)注客戶所憂所盼，力求客戶賬戶業(yè)務(wù)“一次辦好”，解決賬戶業(yè)務(wù)溝通反復(fù)、表單填寫不規(guī)范等問題，創(chuàng)新制作高頻賬戶業(yè)務(wù)辦理流程二維碼，客戶掃一掃二維碼即可獲得資料清單、操作指引及業(yè)務(wù)表單，減少填表和簽章次數(shù)，縮短業(yè)務(wù)辦理時長，實現(xiàn)數(shù)據(jù)云端保存?zhèn)鬏敚涣硪环矫?/span>密切關(guān)注客戶所想所愿，設(shè)計并制作《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行萍鄉(xiāng)市分行開戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》小程序，柜員面對面收集客戶意見，電子化調(diào)查問卷更利于歸納整理存檔。今年以來發(fā)放調(diào)查問卷27份，收回27份，做到零投訴。三是組合賦力，優(yōu)化服務(wù)流程。堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，為進(jìn)一步加強(qiáng)反洗錢管理和賬戶管理，凝心聚力疏通堵點，明確角色和流程，提升反洗錢管理水平和運營管理水平，3月份，協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部、直營等部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范賬戶開立、變更事項的通知》，就營銷和業(yè)務(wù)辦理等多環(huán)節(jié)組合研究，綜合梳理賬戶開立流程、反洗錢資料清單和開戶資料清單，做到清單流程對客戶“一次亮底”。

以人才為半徑，用“三多”擴(kuò)充運營服務(wù)面積

推進(jìn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要更多的培養(yǎng)人才、使用人才、依靠人才，因此農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行注重打造活力、智慧和全能的運營隊伍。一是多談心聽聲音，激活運營團(tuán)隊活力。今年以來開展運營條線員工談心談話共6次，實現(xiàn)二級分行部門員工談話全覆蓋，員工思想狀態(tài)整體穩(wěn)定、氛圍和諧，著重圍繞工作學(xué)習(xí)生活收集意見建議，傾聽員工心聲，緩解負(fù)面情緒，幫助解決問題，激發(fā)隊伍新活力。二是多載體促學(xué)習(xí)，增強(qiáng)運營專業(yè)素養(yǎng)。吸收“典型問題”經(jīng)驗不停歇，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)會、例會、晨會等形式不定期學(xué)習(xí)上級行下發(fā)的典型案例、問題通報及業(yè)務(wù)提示，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，努力做到“同類錯誤不再犯，他行錯誤能避免”；利用晨會和網(wǎng)點周例會機(jī)制，融合“匯報、傳達(dá)、學(xué)習(xí)、討論”，學(xué)制度、督業(yè)務(wù)、學(xué)中練、練中學(xué)，面對緊急業(yè)務(wù)敢做會做。今年上半年，運營大集中通過率99.15%，位居全省第一。三是多崗位練本領(lǐng)，拓寬運營知識領(lǐng)域。發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，做好傳幫帶，當(dāng)好引路人。在落實內(nèi)控管理基礎(chǔ)上，對記賬崗、復(fù)核崗、柜面主管崗進(jìn)行崗位流動式管理，按文件要求開展崗位輪換，進(jìn)一步拓寬青年員工業(yè)務(wù)知識領(lǐng)域，培養(yǎng)崗位能手、多面手。

以風(fēng)控為線條，用“三嚴(yán)”扎緊合規(guī)運營防圈

上面千條線，下面一根針，運營管理作為服務(wù)客戶的“最后一公里”，分行堅持嚴(yán)守底線，強(qiáng)化運營合規(guī)意識。一是落實監(jiān)督不隨意。定期對轄內(nèi)網(wǎng)點開展運營輔導(dǎo)檢查和案件風(fēng)險排查，監(jiān)督嚴(yán)格落實對賬制度，賬單收回率100%，監(jiān)督認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)控制度,切實規(guī)范和加強(qiáng)重要空白憑證、重要物品和代保管物品管理，提高風(fēng)險防范意識；同時，充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督作用，對業(yè)務(wù)流程合規(guī)、著裝規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督，注重服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識。二是落實防線不馬虎。建立日常柜面監(jiān)督“三道防線”，即柜員自查自糾、柜面主管勾兌流水、市分行定期檢查，確保柜面業(yè)務(wù)合規(guī)操作。三是落實整改不含糊。針對上級行及外部機(jī)構(gòu)在運營條線檢查過程中提出的問題，建立問題檢查整改臺賬，面對賬戶多、工作量大的困難，調(diào)動全體運營人員積極性，分解工作任務(wù)、細(xì)化工作要求、責(zé)任落實到人。

下一步，該行將進(jìn)一步提升政治站位，持續(xù)規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作、持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，持續(xù)努力畫好運營管理提質(zhì)增效的同心圓。（農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行）