市 場(chǎng) 部

管 理 工 作 手 冊(cè)

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文件目錄

序號(hào) 名稱

1 市場(chǎng)部崗位職責(zé)和入職要求

2 市場(chǎng)部檢查與考評(píng)辦法

3 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

4 物業(yè)投標(biāo)管理規(guī)定

記錄目錄

序號(hào) 名稱

1 活動(dòng)策劃小組人員名單

2 活動(dòng)資源落實(shí)情況表

3 活動(dòng)進(jìn)展情況記錄表

4 活動(dòng)總結(jié)報(bào)告

5 物業(yè)項(xiàng)目匯報(bào)表

6 物業(yè)項(xiàng)目情況表

7 服務(wù)要求評(píng)審表

8 服務(wù)要求更改記錄

9 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員考評(píng)表

10 市場(chǎng)部經(jīng)理考評(píng)表

11 項(xiàng)目建議書

12 項(xiàng)目任務(wù)書

13 項(xiàng)目計(jì)劃書

14 設(shè)計(jì)開發(fā)輸入/輸出清單

15 信息聯(lián)絡(luò)單

16 設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審報(bào)告

17 設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告

18 客戶接受情況報(bào)告

19 新服務(wù)項(xiàng)目鑒定報(bào)告

市場(chǎng)部崗位職責(zé)和入職要求

一． 崗位職責(zé)

1． 市場(chǎng)部職責(zé)與權(quán)責(zé)

1） 負(fù)責(zé)公司對(duì)外經(jīng)營，新增項(xiàng)目的方案及“質(zhì)量計(jì)劃”制訂。

2） 負(fù)責(zé)制定對(duì)本部門人員檢查、評(píng)比規(guī)定及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

3） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理合同、標(biāo)書擬定工作。

4） 負(fù)責(zé)開拓成都和外地的管理項(xiàng)目和顧問項(xiàng)目工作。

5） 擬定本部門人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)至公司領(lǐng)導(dǎo)審定。

6） 組織定期召集本部門和運(yùn)作部工作情況交流會(huì)。

7） 分析、研究各類市場(chǎng)信息。

8） 向公司提出項(xiàng)目的可行性研究。

9） 根據(jù)市場(chǎng)及周邊概況制定物業(yè)方案（草案）。

10） 負(fù)責(zé)代表公司與開發(fā)商談判和簽約。

11） 項(xiàng)目建議書的確認(rèn)。

2． 市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé)

1） 負(fù)責(zé)公司對(duì)外經(jīng)營活動(dòng)，新物業(yè)管理合同的談判和合約，負(fù)責(zé)代表公司與開發(fā)商（或業(yè)務(wù)代表）就新增項(xiàng)目談判和簽約。

2） 根據(jù)市場(chǎng)項(xiàng)目的概況制定物業(yè)管理方案（草案及質(zhì)量計(jì)劃）。

3） 向公司提出項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。

4） 分析、研究各類市場(chǎng)信息。

5） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理（顧問）合同、標(biāo)書評(píng)審工作。

6） 負(fù)責(zé)制定對(duì)本部門人員檢查、評(píng)比制度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

7） 擬定部門人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。

8） 組織定期召集本部門和運(yùn)作部工作情況交流會(huì)。

9） 項(xiàng)目建議書的確認(rèn)。

10） 項(xiàng)目管理人員的進(jìn)場(chǎng)介紹。

11） 負(fù)責(zé)新增項(xiàng)目和運(yùn)作部會(huì)審及交接工作。

3． 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1） 能獨(dú)立完成普通物業(yè)管理項(xiàng)目判別與合約工作。

2） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理合同、標(biāo)書送評(píng)審工作。

3） 向部門經(jīng)理提出項(xiàng)目可行性及研究參考方案。

4） 能收集各種市場(chǎng)信息，并做出正確分析報(bào)告。

5） 能獨(dú)立完成各種類型樓宇、小區(qū)的管理方案及質(zhì)量計(jì)劃。

6） 部門經(jīng)理外出能代替處理日常事務(wù)。

7） 對(duì)業(yè)務(wù)員工作提出意見并指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展。

4． 業(yè)務(wù)助理職責(zé)

1） 能提供正確的市場(chǎng)信息。

2） 能基本協(xié)助部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理完成各種指定任務(wù)。

3） 對(duì)項(xiàng)目的可操作性提供初步意見。

4） 幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理（部門經(jīng)理）整理資料并進(jìn)行歸檔。

5） 與業(yè)務(wù)經(jīng)理一起洽談業(yè)務(wù)，并制作方案、標(biāo)書等工作。

二． 入職要求

1． 市場(chǎng)部經(jīng)理

本科以上學(xué)歷及五年以上物業(yè)管理公司市場(chǎng)部的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉成都及周邊地區(qū)的物業(yè)管理市場(chǎng)情況、物業(yè)管理運(yùn)作模式和操作要領(lǐng)，熟知房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的法規(guī)和法律。任人善任，敢于創(chuàng)新，能獨(dú)立承擔(dān)大型物業(yè)項(xiàng)目的談判和標(biāo)書、會(huì)議準(zhǔn)備事宜。

2． 業(yè)務(wù)經(jīng)理

本科學(xué)歷及三年以上物業(yè)公司擔(dān)任市場(chǎng)營銷工作，熟悉成都及周邊地區(qū)的物業(yè)市場(chǎng)情況，了解物業(yè)全權(quán)委托管理和顧問項(xiàng)目運(yùn)作情況，對(duì)物業(yè)行業(yè)法律、法規(guī)有較全面的了解，能夠獨(dú)立對(duì)外進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓、客戶談判、會(huì)議準(zhǔn)備等事宜。

3． 業(yè)務(wù)助理

本科學(xué)歷及兩年以上在物業(yè)公司擔(dān)任市場(chǎng)營銷工作，基本熟悉成都地區(qū)的物業(yè)市場(chǎng)情況，了解物業(yè)管理運(yùn)作模式，基本了解物業(yè)行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)談判和會(huì)議草擬等工作。

市場(chǎng)部檢查與考評(píng)辦法

1． 0 目的

規(guī)范市場(chǎng)部員工的績效考評(píng)工作，確保公平、公正，公開考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2． 0 適用范圍

適用于公司市場(chǎng)部員工的績效考評(píng)工作。

3． 0 職責(zé)

3．1 市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員的檢查與考評(píng)工作。

3．2 公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理的檢查與考評(píng)工作。

4． 0 程序要點(diǎn)

4．1 市場(chǎng)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4．1．1市場(chǎng)部員工應(yīng)符合《項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》、《物業(yè)投標(biāo)管理規(guī)定》的要求進(jìn)行工作。

4．1．2市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員工必須參加本崗位的培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。

4．1．3市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4．1．4市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4．2 績效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)

4．2．1績效考評(píng)中的周檢、月檢、抽檢內(nèi)審、管理評(píng)審均按百分制進(jìn)行。各種檢查考評(píng)的要求祥見《工作、服務(wù)績效綜合考評(píng)辦法》。

4．2．2市場(chǎng)部業(yè)務(wù)的績效考評(píng)品質(zhì)構(gòu)成如下：

a） 執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

b） 工作效果（滿分20分）；

c） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分20分）；

d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e） 執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

f） 其他質(zhì)量（滿分10分）。

4．2． 3市場(chǎng)部經(jīng)理績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：

a） 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；

b） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；

c） 自身工作技能（滿分10分）；

d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e） 工作效果（滿分10分）；

f） 工作責(zé)任心（滿分10分）；

g） 處事公正性（滿分10分）；

h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；

i） 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；

j） 道德水平（滿分10分）。

4．3 績效考評(píng)實(shí)施扣分細(xì)則

4．3．1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員的扣分細(xì)則：

a） 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員當(dāng)值工作時(shí)不按市場(chǎng)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目（崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

b） 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成目標(biāo)工作任務(wù)，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項(xiàng)目分值1-20分，扣完為止；

c） 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員對(duì)外工作時(shí)不要求參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目內(nèi)扣減相應(yīng)分值1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

d） 業(yè)務(wù)員對(duì)外工作時(shí)不符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā) 現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減“服務(wù)質(zhì)量”項(xiàng)目0.5-1分；

e） 進(jìn)行績效考評(píng)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)同時(shí)違反兩個(gè)以上考評(píng)項(xiàng)目的違規(guī)行為,應(yīng)在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目內(nèi)同時(shí)進(jìn)行扣減。

4．3．2市場(chǎng)部經(jīng)理的扣分細(xì)則：

a） 嚴(yán)格按市場(chǎng)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止；

b） 市場(chǎng)部經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

c） 市場(chǎng)部經(jīng)理安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

d） 市場(chǎng)部經(jīng)理不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

e） 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣1-2分，嚴(yán)重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目中扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目中扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；

f） 考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)同時(shí)在對(duì)應(yīng)的 考評(píng)項(xiàng)目中同時(shí)扣分，直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分為止。

4．3．3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違反，嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4．3．4“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4．3．5檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4．3．6考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。

4．3．7績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5． 0 記錄

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