每位IT經(jīng)理都希望加快事件響應(yīng)時(shí)間、減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間、同時(shí)降低IT運(yùn)營成本。如果您也在追求類似目標(biāo)，那么一套合理且適用的ITSM SLA將是您實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的最佳選擇。

成功實(shí)施ITSM SLA的5個(gè)步驟

ITSM SLA （或IT服務(wù)級別協(xié)議）是IT支持團(tuán)隊(duì)與組織機(jī)構(gòu)內(nèi)最終用戶之間的“服務(wù)合同”。通常，ITSM SLA通過定義提供的服務(wù)、必須遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及交付服務(wù)的時(shí)間表來建立對服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的清晰理解。操作級別協(xié)議（OLA ）和基礎(chǔ)支持合同（UC）是IT支持團(tuán)隊(duì)分別與組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部部門/團(tuán)隊(duì)和外部供應(yīng)商/合作伙伴簽訂的協(xié)議，它們從后臺(tái)支持著IT支持團(tuán)隊(duì)在SLA框架范圍內(nèi)交付服務(wù)。

ITSM SLA在管理IT支持的日常任務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它們還可以為您分配最佳數(shù)量的資源來管理服務(wù)的交付提供參考。沒有ITSM SLA可能會(huì)導(dǎo)致：

• • 部門之間對于其角色的界定不清

• • 增加溝通、記錄和解決問題所花費(fèi)的時(shí)間
  • 缺乏服務(wù)效率
  • 增加系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間
  • 最終用戶和客戶不滿意

在InterGlobe 航空公司，盡管其支持負(fù)載增加了60％，但出色的SLA管理確保IT事件的處理性能每年提高30％，且成本降低30％。

如果您也想獲得此類的IT優(yōu)勢，請遵循以下五個(gè)步驟制定出色的SLA。

步驟1：定義您的SLA范圍

約定的時(shí)間范圍內(nèi)交付服務(wù)的確切方式，描述工作的流程，為IT支持和所有其他部門/供應(yīng)商分配角色和職責(zé)。

步驟2：設(shè)定響應(yīng)和解決時(shí)間

根據(jù)事件單的優(yōu)先級，定義其對應(yīng)的響應(yīng)和解決時(shí)間。根據(jù)工單對業(yè)務(wù)的影響程度，可以將優(yōu)先級按照嚴(yán)重程度分為高、中和低三類。

步驟3：定義所有權(quán)和升級點(diǎn)

將與最終用戶進(jìn)行首次聯(lián)系的代理人/支持代表/技術(shù)人員定義為在事件得到解決之前的所有者，即擁有該事件單的所有權(quán)。超過解決時(shí)間仍未解決的事件需要升級。您需要清晰地映射每個(gè)升級級別與預(yù)定義的解決時(shí)間之間的關(guān)系，并將責(zé)任分配給合適的人。

第4步：監(jiān)控性能并衡量合規(guī)性

使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅肀O(jiān)視支持的性能，并通過使用關(guān)鍵性能指標(biāo)來衡量SLA的遵從性。此外，定期生成違反SLA合規(guī)性的報(bào)告以識(shí)別與服務(wù)目標(biāo)之間的差距，進(jìn)而通過培訓(xùn)計(jì)劃或通過重新定義SLA來填補(bǔ)這些空白。

步驟5：對ITSM SLA建立變更控制

保持您的SLA可以適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)和客戶需求，建立有效可控的變更流程。您的IT和最終用戶都應(yīng)就標(biāo)準(zhǔn)化流程達(dá)成一致，以授權(quán)進(jìn)行變更并將其記錄在SLA中。

ITSM SLA讓您的IT與其他部門/供應(yīng)商協(xié)作更緊密，并為最終用戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。想讓您的SLA也步入正軌，并提高IT效率嗎？通過ManageEngine ITSM工具 ServiceDesk Plus 進(jìn)行更好的ITSM SLA 管理吧！

我們下期再見啦~