某位公職人員為群眾辦理業(yè)務(wù)，但群眾投訴他官僚主義作風(fēng)。經(jīng)調(diào)查后得知，是群眾所辦事項(xiàng)不符合相關(guān)的辦理?xiàng)l件，領(lǐng)導(dǎo)要你去處理，你該怎么辦？

【參考解析】

在工作過程中出現(xiàn)這種群眾誤解的情況，如果不能及時(shí)進(jìn)行處理，則很可能導(dǎo)致矛盾誤會(huì)進(jìn)一步加深，對(duì)政府形象造成不可挽回的負(fù)面影響，因此我一定會(huì)積極重視該問題，并采取以下措施進(jìn)行解決：

第一，了解情況，控制事態(tài)，首先，我會(huì)向負(fù)責(zé)調(diào)查的同事了解此事的具體經(jīng)過，傾聽當(dāng)事雙方的具體說法，做到心中有數(shù)。其次，我會(huì)將該辦事群眾引導(dǎo)到休息室，倒上一杯水，平復(fù)其激動(dòng)的情緒，對(duì)他主動(dòng)監(jiān)督政府工作表示感謝，并保證會(huì)給群眾一個(gè)明確的答復(fù)。

第二，澄清誤會(huì)，解決問題。我會(huì)根據(jù)了解到的情況的不同進(jìn)行分別處理解決：如果是該工作人員在向該群眾解釋其不符合辦理?xiàng)l件時(shí)，態(tài)度不夠溫和或者說明不夠詳細(xì)，讓群眾有故意習(xí)難的感覺，那么我會(huì)向群眾誠摯道歉，并且詳細(xì)向該群眾解釋業(yè)務(wù)辦理的具體程序、材料要求、手續(xù)等方面存在的問題，并幫助其列好清單，盡量讓群眾少跑路、少跑腿；如果確實(shí)是群眾所辦事項(xiàng)不符合相關(guān)的辦理?xiàng)l件，那么我也會(huì)和工作人員以及辦事的群眾溝通，是否是固為辦理的業(yè)務(wù)中給缺少相關(guān)證明，看能否協(xié)同其他窗口或者部門開具證明。如果群眾確實(shí)不符合辦理?xiàng)l件，努力之后也無法達(dá)到條件，我也會(huì)和其他工作人員一起，向其耐心解釋辦事需要符合的條件，希望群眾能夠理解我們的規(guī)定。如果這之后他能夠符合條件，我們會(huì)依規(guī)幫他辦理。

第三，總結(jié)反思，完善流程。在這件事情結(jié)束以后，首先要建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)窗口業(yè)務(wù)辦理人員的培訓(xùn)，要端正其服務(wù)態(tài)度，保證其熱心耐心接待群眾，并且暢通群眾監(jiān)督舉報(bào)渠道，倒逼工作人員轉(zhuǎn)變作風(fēng)。其次，建議領(lǐng)導(dǎo)完善信息流程公開制度，將本單位業(yè)務(wù)辦理范圍和流程材料要求等信息在三微一端予以公開，在微信公眾號(hào)設(shè)置辦理自助查詢窗口，方便群眾辦事。