SaaS產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，面向企業(yè)的定制化服務(wù)是非常重要的一環(huán)。那么如何在標(biāo)準(zhǔn)化與定制化之間的關(guān)系呢？本文從售前、售中、售后三個(gè)階段，分別就不同的工作場景提出了有效的建議，希望對(duì)關(guān)注SaaS產(chǎn)品的小伙伴有所啟發(fā)。一起來看看吧。

做SAAS產(chǎn)品，如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間權(quán)衡？（做saas產(chǎn)品,如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間權(quán)衡競爭）

SAAS在做產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該一直堅(jiān)持做標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而是應(yīng)該積極探索定制化產(chǎn)品的可行性和價(jià)值。

SAAS產(chǎn)品的個(gè)性化定制化是企業(yè)服務(wù)的重要方向，對(duì)一些B端客戶來說，個(gè)性化需求和服務(wù)是他們考慮使用SAAS產(chǎn)品的主要因素。

不同的行業(yè)、企業(yè)之間具有很大的差異性和特征，SAAS產(chǎn)品應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的情況進(jìn)行合理調(diào)整，以滿足客戶的個(gè)性化需求，同時(shí)保證產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭力。

通過開放API和提供定制化功能來支持客戶自主定制個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，僅僅是其中一種方法。同時(shí)，要注重與客戶溝通和及時(shí)捕捉客戶個(gè)性化需求，并以科學(xué)的方法去分析這些需求是否具有普遍推廣價(jià)值。

首先需要先明確一個(gè)前提：大多數(shù)能夠做定制化開發(fā)的企業(yè)是大型企業(yè)。

在進(jìn)行產(chǎn)品月度續(xù)約率和月度續(xù)費(fèi)率復(fù)盤時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)小型客戶的續(xù)約率相對(duì)較低，主要原因是缺乏預(yù)算或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

因此，SAAS產(chǎn)品的定位大多是在KA（關(guān)鍵客戶）客戶上。如果有3到5個(gè)客戶沒有續(xù)約，產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率可能會(huì)急劇下降，甚至有可能下降了30%。

在初創(chuàng)企業(yè)或企業(yè)面臨困境的早期階段，定制開發(fā)是可行的，但目的和結(jié)果可能有所不同。

如果我們對(duì)產(chǎn)品沒有好的想法，前期可以將用戶調(diào)研和定制化開發(fā)相結(jié)合，互相受益。或者在公司面臨創(chuàng)業(yè)或生存等問題時(shí)，定制化也是一種出路。

然而，在長遠(yuǎn)看來，不可復(fù)用的定制化并不適合。

主要原因如下：

（1）通常情況下，新簽客戶的第一年賺到的錢不多。

容易卷入價(jià)格戰(zhàn)雖然定制化項(xiàng)目可以在短期內(nèi)賺到錢，但賺來的只是“人頭錢”，需要x人月，每人月費(fèi)用y，所得收入即為z = xy。

如果在第一年花費(fèi)大量精力來完成項(xiàng)目，結(jié)果客戶在第二年找到了另一家廠商且價(jià)格更低，那么我們就將得不償失，甚至?xí)痪砣雰r(jià)格戰(zhàn)。

（2）客戶需求變化快，我們?yōu)槊總€(gè)定制化客戶提供的軟件都是獨(dú)立的版本。

每個(gè)版本都需要進(jìn)行客戶需求升級(jí)、Bug修復(fù)、環(huán)境參數(shù)變化造成的軟件維護(hù)等工作。因此往往需要高昂的成本和風(fēng)險(xiǎn)，并需要投入更多的人力、物力和財(cái)力進(jìn)行開發(fā)，但無法在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)。

此外，企業(yè)客戶的需求和業(yè)務(wù)環(huán)境是不斷變化的，定制化產(chǎn)品也需要隨之調(diào)整和升級(jí)，甚至有些定制化產(chǎn)品需要非常具體和個(gè)性化的功能才能適應(yīng)新的市場需求。對(duì)客戶的及時(shí)響應(yīng)也是需要一定的維護(hù)成本。

（3）無法傳遞價(jià)值。

在SAAS公司的產(chǎn)品開發(fā)中，我們可能會(huì)比客戶更了解業(yè)務(wù)，可以通過數(shù)據(jù)等方式獲得更多的玩法和經(jīng)驗(yàn)，并將價(jià)值傳遞給客戶。

然而，定制化產(chǎn)品更多地按照客戶的想法來制定，可能無法獲得好的結(jié)果。有時(shí)候客戶也沒有想清楚到底需要什么，或者是否正確？

因此，在產(chǎn)品開發(fā)中，我們應(yīng)該在定制化產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品之間做出權(quán)衡。

根據(jù)企業(yè)的情況進(jìn)行合理調(diào)整，以滿足客戶的個(gè)性化需求，同時(shí)保證產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置和持續(xù)發(fā)展。

我們企業(yè)是一家專注于客服領(lǐng)域的SAAS標(biāo)品提供商。受疫情影響，我們的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了嚴(yán)重下滑，因?yàn)榭头?shù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了改變。

大多數(shù)客服不再在家辦公，而是使用云客服，這與我們之前的管理模式有很大的不同。由于原有標(biāo)品的功能無法及時(shí)滿足企業(yè)的需求，客戶的反饋也得不到及時(shí)響應(yīng)和解決。

目前，我們面臨著兩種選擇：

開發(fā)定制化產(chǎn)品以滿足客戶需求，單獨(dú)收費(fèi)，同時(shí)逐漸將定制化產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為標(biāo)品；
堅(jiān)持統(tǒng)一迭代，拒絕開發(fā)定制化產(chǎn)品，但可能會(huì)失去大量客戶。

我們需要認(rèn)真權(quán)衡這兩種選擇的優(yōu)劣，找到最合適的方案來保持客戶和企業(yè)的增長。獨(dú)立搭建定制化小組承接項(xiàng)目，同時(shí)按照原有計(jì)劃繼續(xù)迭代標(biāo)品。

我們認(rèn)為定制化項(xiàng)目分為售前、售中和售后三個(gè)階段，每個(gè)階段都很重要。

下面以負(fù)責(zé)過的X公司的Y項(xiàng)目為例，結(jié)合場景談一談我們的經(jīng)驗(yàn)和建議。

背景：X公司希望通過顧客的反饋和售后賠付兩個(gè)維度交叉挖掘Y產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，是由于物流？還是倉庫？或是其他原因，從而幫助企業(yè)及時(shí)得到改進(jìn)策略。

一、售前打單階段

在售前階段，首先需要了解客戶的需求，包括客戶的目標(biāo)、目的和時(shí)間。

在這個(gè)項(xiàng)目中，我們需要詢問X公司的業(yè)務(wù)情況，先了解他們要做什么，以及他們出于什么原因需要我們的幫助。然后提供方案，和X公司進(jìn)行溝通，得到他們的反饋和確認(rèn)，從而達(dá)成良好的合作。

由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，我們曾經(jīng)遇到以下幾種錯(cuò)誤的場景：

場景1：根據(jù)我們按照X公司21年Y產(chǎn)品的開展時(shí)間（8月）推算，22年的業(yè)務(wù)也應(yīng)該在8月開展。然而，X公司在22年提前了業(yè)務(wù)的開展時(shí)間（7月），我們沒有了解到也沒有詢問。這導(dǎo)致雙方對(duì)于業(yè)務(wù)開展時(shí)間的認(rèn)知出現(xiàn)了差異，X公司認(rèn)為我們不重視業(yè)務(wù)，簽單后連續(xù)幾個(gè)月都沒有安排，導(dǎo)致業(yè)務(wù)開始了但是無法使用我們的產(chǎn)品。
場景2：最初對(duì)接人員M員工并不熟悉實(shí)際業(yè)務(wù)，且缺乏直接決策的權(quán)力。因此，需要X公司確認(rèn)的內(nèi)容較多，信息傳輸效率低，常常出現(xiàn)溝通困難的情況。這導(dǎo)致交付內(nèi)容一直處于變更狀態(tài)，范圍無法明確，雙方陷入落地僵局，難以達(dá)成共識(shí)。
場景3：在售前階段沒有研發(fā)代表參與方案和成本評(píng)估，導(dǎo)致后期開發(fā)周期緊張。起初項(xiàng)目計(jì)劃書中，產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊(duì)都處于空白狀態(tài)，付出和收益存在較大差距。
措施建議：

首先要確認(rèn)雙方的實(shí)際負(fù)責(zé)人，并授權(quán)他們能夠直接進(jìn)行決策和驗(yàn)收工作，共同推動(dòng)各自的工作安排。
僅做好自己邊界內(nèi)的定制，對(duì)于邊界外的需求應(yīng)尋找成熟的產(chǎn)品，只需關(guān)注好接口即可；若市場上無合適產(chǎn)品，應(yīng)盡可能地找第三方系統(tǒng)集成商進(jìn)行定制開發(fā)。
應(yīng)該將整個(gè)交付流程透明化和標(biāo)準(zhǔn)化，讓所有參與者參與項(xiàng)目計(jì)劃表的制定、確認(rèn)何時(shí)可以提供支持以及在項(xiàng)目中需要完成的任務(wù)。這樣客戶和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)都能了解交付目標(biāo)。
要進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義、需求邊界和預(yù)估研發(fā)時(shí)間等，并提高商務(wù)能力以便更合理地報(bào)價(jià)。這能讓客戶感到服務(wù)更周到，物有所值，也能讓內(nèi)部成員更有方向。
需公布初步計(jì)劃表給客戶和內(nèi)部成員，并且允許有一定的變動(dòng)。如果出現(xiàn)計(jì)劃變動(dòng)，雙方應(yīng)提前告知風(fēng)險(xiǎn)并采取改進(jìn)措施。例如，如果客戶的業(yè)務(wù)開展時(shí)間提前，需要提前研發(fā)時(shí)間；如果原定產(chǎn)研成員離職，需要新成員加入時(shí)不需要從頭再做方案的調(diào)研。

二、售中交付階段

在售中階段，我們需要為X公司的Y項(xiàng)目提供完整且明確的方案。我們需要詳細(xì)地解釋方案涉及的技術(shù)、流程和時(shí)間，并確保X公司全程了解進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)。

在實(shí)施過程中，我們需要及時(shí)與X公司溝通可能出現(xiàn)的問題，并盡可能地解決這些問題，確保項(xiàng)目順利完成。

1. 可以萃取好的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)1：堅(jiān)持做好過程管理，保證客戶、研發(fā)和內(nèi)部其他團(tuán)隊(duì)的信息一致。

具體幾個(gè)方面需要考慮：

有條件可以安排人員去相應(yīng)的城市共同工作，駐場時(shí)一定要與客戶進(jìn)行充分溝通，透徹了解項(xiàng)目，提前確定項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)反饋給公司；
拉通需求所有相關(guān)參與者進(jìn)行需求的對(duì)接，共同梳理出業(yè)務(wù)流程圖。
以客戶的關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)出最終的方案，包含：能不能技術(shù)實(shí)現(xiàn)？具體的產(chǎn)品方案是否符合預(yù)期？工期多長，什么時(shí)候可以交付？是否有客戶協(xié)同解決的問題？
多花時(shí)間與負(fù)責(zé)人進(jìn)行細(xì)節(jié)討論，所有需要進(jìn)行系統(tǒng)變更的點(diǎn)都要與客戶進(jìn)行完全確認(rèn)，保證結(jié)果被認(rèn)可。哪怕4個(gè)方案最好的是選擇方案1，也需要把4個(gè)方案和最佳推薦給客戶自己做選擇。
最終結(jié)果必須以郵件確認(rèn)，再進(jìn)入后續(xù)的開發(fā)，到規(guī)定時(shí)間主動(dòng)反饋結(jié)果，遇到問題最好與問題提出者溝通。
技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要輸出有詳細(xì)的數(shù)倉設(shè)計(jì)方案，在后臺(tái)的數(shù)據(jù)配置和問題排查上有很大的幫助。
將所有的材料進(jìn)行分類管理。前期放進(jìn)共享文件夾，后續(xù)挪到知識(shí)庫，包含所有文件（除X公司實(shí)際的數(shù)據(jù)文件），保證所有人可閱讀，也知道變更情況。
服務(wù)期間，仍然需要多主動(dòng)去找實(shí)際使用的人問使用中有沒有遇到問題。

我們忽略的地方可能是導(dǎo)致用不起來的細(xì)節(jié)，要站在他的角度考慮，理解客戶聽下他有什么好的辦法。在他的基礎(chǔ)上思考更多的方案供選擇。

經(jīng)驗(yàn)2：解決問題是首要，但也要考慮解決客戶情緒問題，共同改進(jìn)合作方式。

具體幾個(gè)方面需要考慮：

不輕易承諾。在承諾前，進(jìn)行充分的調(diào)研并評(píng)估項(xiàng)目的可行性，以免給客戶帶來誤解和不必要的麻煩；
讓客戶成為產(chǎn)品研發(fā)的一員，積極地讓其參與整個(gè)項(xiàng)目的流程及決策，確保雙方對(duì)產(chǎn)品方案及交付時(shí)間有著相同的認(rèn)知；
保持一顆耐心和尊重的心態(tài)，讓他愿意找你。
并在客戶提出問題后，了解透徹其痛點(diǎn)所在，積極地嘗試?yán)斫饪蛻粜枨?，并及時(shí)回應(yīng)客戶提出的問題，保持與客戶的緊密溝通，共同解決問題。沒有必要爭輸贏，因?yàn)椴皇寝q論賽。
建立良好的溝通平臺(tái)與文化，鼓勵(lì)和歡迎客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品提出建議和意見。

用謙虛、開放的心態(tài)去接受客戶的建議，將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇。以上維護(hù)客戶關(guān)系的措施，有利于建立良好的客戶關(guān)系和提升客戶滿意度。

同時(shí)，也需要時(shí)刻注意客戶需求的推移，以便及時(shí)做出調(diào)整，為客戶提供更好的服務(wù)和滿足更多的需求。

2. 建議規(guī)避的問題和措施建議

場景1：產(chǎn)研按時(shí)在6月底完成項(xiàng)目的開發(fā)，但是交付時(shí)間延長1個(gè)多月，主要是測試時(shí)間比較長，在數(shù)據(jù)指標(biāo)的驗(yàn)收上經(jīng)驗(yàn)不足。
場景2：沒有清晰的項(xiàng)目空間進(jìn)行管理，當(dāng)時(shí)在JIRA的數(shù)曉曉空間管理，有顧家和X公司2個(gè)項(xiàng)目。不好進(jìn)行看板的搭建，解決問題的進(jìn)度不好跟蹤，后期在結(jié)果驗(yàn)證環(huán)節(jié)有點(diǎn)混亂。

措施建議：

（1）加強(qiáng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的知識(shí)，并及時(shí)分享內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)。

例如，在數(shù)據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義，可以按照什么模式更好的理解和使用。應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)、如何利用組件和工具進(jìn)行分析和處理進(jìn)行培訓(xùn)和分享。

參考其他人在做數(shù)據(jù)項(xiàng)目方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，也可以將SQL以及其他技術(shù)課程與實(shí)際案例相結(jié)合，讓團(tuán)隊(duì)成員更清晰地了解技術(shù)知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用場景和解決方案。

（2）為數(shù)據(jù)項(xiàng)目安排測試人員，質(zhì)量同樣重要。

在測試過程中，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，始終保持對(duì)客戶的信任。同時(shí)，在測試人員對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行測試時(shí)，應(yīng)該對(duì)測試內(nèi)容進(jìn)行充分有效的溝通，定期向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)測試進(jìn)度和結(jié)果，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)高度重視測試的結(jié)果和檢查。

（3）有單獨(dú)的項(xiàng)目空間和看板，開放給內(nèi)部的所有參與者，方便協(xié)同工作。

可以為項(xiàng)目設(shè)立獨(dú)立的空間和看板，方便團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)查看和更新項(xiàng)目的進(jìn)展和問題，起到更好的協(xié)同作用。

（4）建立所有在銀河進(jìn)行查詢的SQL共享空間，方便所有人快速排查數(shù)據(jù)問題。

建立查詢SQL共享空間，有效降低相同問題的重復(fù)查詢，推進(jìn)數(shù)據(jù)問題快速解決，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。

（5）提前熟悉和會(huì)使用公司內(nèi)部的公開產(chǎn)品和組件。

例如低代碼平臺(tái)，這可以提高數(shù)據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的效率，縮短研發(fā)周期，更好地支持客戶的需求。應(yīng)該積極主動(dòng)地熟悉和學(xué)習(xí)公司內(nèi)部的公開產(chǎn)品和組件，并在后續(xù)的項(xiàng)目中更好地應(yīng)用。