這幾天工商銀行手機(jī)APP又更新了。其實(shí)大多數(shù)人對(duì)于一家銀行APP的期望基本上就是老老實(shí)實(shí)提供人們需要的功能，除了安全功能以外，最好不要沒事更新。

但是銀行的APP更新的還是挺頻繁的。

這次更新之后，一登陸發(fā)現(xiàn)熟悉的登陸界面換了，不僅功能都不一樣，連主題風(fēng)格都變了。工商銀行長(zhǎng)期的主題顏色都是紅色，像下圖：

這個(gè)紅色也和工商銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格差不多，而中國(guó)銀行主題色也是紅色，可能是為了體現(xiàn)根紅苗正吧。

這次改版之后，首頁(yè)變成藍(lán)色了。如下圖。

話說(shuō)變色這事，可小可大。說(shuō)小了可能就是某個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一拍腦門。說(shuō)大了可能就是人家都打五星紅旗的時(shí)候你豎起一面星條旗，不僅是視覺上格格不入那么簡(jiǎn)單的事了。

不過(guò)今天咱吐槽的重點(diǎn)，是首頁(yè)上這句話：基于您的偏好發(fā)現(xiàn)以下內(nèi)容。

隨著電商產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，用戶畫像技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。很多相似產(chǎn)品的推薦都得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。例如一個(gè)人經(jīng)常喜歡在網(wǎng)上買各種好吃的，哪里有什么新奇的好吃的算法就會(huì)推薦給他。這樣用戶獲得了自己原來(lái)不知道的信息。而商家也獲得了利潤(rùn)。皆大歡喜。

但是現(xiàn)在一些時(shí)候，用戶畫像這個(gè)東西越來(lái)越被濫用了。甚至很多一知半解的從業(yè)者，感覺自己做的產(chǎn)品不與用戶畫像扯上點(diǎn)關(guān)系就顯得沒有那么高大上。所以非要強(qiáng)行找個(gè)渠道上一下這個(gè)技術(shù)一樣。

和其它技術(shù)一樣，用戶畫像技術(shù)也有自己的適用域。并不是什么業(yè)務(wù)上都適用用戶畫像技術(shù)。通常來(lái)講，用戶畫像技術(shù)主要基于對(duì)用戶的分析和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的深刻理解，其產(chǎn)品和服務(wù)范圍應(yīng)該遠(yuǎn)大于用戶所知，所以能夠減少用戶學(xué)習(xí)或搜索信息的時(shí)間，以及提高產(chǎn)品和服務(wù)的曝光度，從而增加社會(huì)運(yùn)行效率。就像女生逛商場(chǎng)一樣，本來(lái)只想去買個(gè)鞋子，結(jié)果順手又買了一堆襪子。

而用戶對(duì)于自己想要的產(chǎn)品或服務(wù)非常清晰，或者提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍很有限的情況下。那使用用戶畫像技術(shù)則純粹是多此一舉。典型的例如很多政府部門，例如房管局或是社保局，他們的某些系統(tǒng)可能連域名都沒有，就是個(gè)IP地址還帶個(gè)8080端口號(hào)，結(jié)果依然不妨礙人們找到這些系統(tǒng)并使用他們的服務(wù)。

同樣的，一個(gè)用戶使用一個(gè)銀行APP，恐怕并不期望銀行APP做出一些自己預(yù)料之外的事情，例如說(shuō)我明明只想進(jìn)去還個(gè)信用卡，卻莫名奇妙辦了個(gè)ETC出來(lái)。

換句話說(shuō)，對(duì)于工商銀行APP而言，其實(shí)只需要做了個(gè)常用功能的排序就行了。如果我每次都用還信用卡，那就把信用卡放最前面，如果每次都查賬戶明細(xì)，就把賬戶明細(xì)放最前面。多簡(jiǎn)單點(diǎn)的事。事實(shí)上，大部分銀行也是這么做的。

而我猜工商銀行其實(shí)也是這么做的。因?yàn)槲覍?shí)在想不出來(lái)他能怎么給我畫像。難不成監(jiān)視我的購(gòu)物習(xí)慣，得出結(jié)論我是一名價(jià)格敏感型消費(fèi)者，再分析一下我銀行賬戶里僅有的兩位數(shù)余額，最終得出結(jié)論，不用給我推薦理財(cái)了，屁用沒有嗎？

不過(guò)猜歸猜，我們還是可以按照常規(guī)的分析方法，來(lái)分析一下如果我們是這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的話，那么我們會(huì)怎么分析工商銀行APP的用戶畫像。比如說(shuō)我們可以使用Lene Nielsen經(jīng)典的“十步法”來(lái)進(jìn)行分析。

“十步法”很好理解，下面我們一起來(lái)看一看：

第一步：尋找用戶

目標(biāo): 誰(shuí)是用戶？有多少？他們對(duì)品牌和系統(tǒng)做了什么？

使用方法: 數(shù)據(jù)資料分析

輸出物: 報(bào)告

我們知道，工商銀行號(hào)稱宇宙行，擁有龐大的用戶群體和網(wǎng)點(diǎn)，但是因?yàn)槭菄?guó)有大行，所以不可避免地有像作者這種非常多的低價(jià)值客戶。事實(shí)上很多中小銀行開網(wǎng)點(diǎn)少的原因并不是開不起，而只是單純的不想給窮人服務(wù)罷了，畢竟一個(gè)柜員為一個(gè)大媽的三五百塊錢折騰半小時(shí)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，是虧本的事情。

但是無(wú)論怎么樣，工商銀行APP的目標(biāo)用戶，我覺得應(yīng)該是有工行賬戶的人，不然誰(shuí)沒事下它玩？

第二步：建立假設(shè)

目標(biāo): 用戶之間的差異都有什么

使用方法: 查看一些材料，標(biāo)記用戶人群。

輸出物: 大致描繪出目標(biāo)人群。

對(duì)于工銀APP的用戶而言，差異大多數(shù)應(yīng)該就是錢多錢少，熱衷于理財(cái)還是存款，一部分人可能還搞個(gè)生活繳費(fèi)啥的。

第三步：調(diào)研

目標(biāo)：對(duì)于用戶的調(diào)研（喜歡/不喜歡，內(nèi)在需求，價(jià)值）。關(guān)于場(chǎng)景的調(diào)研（工作環(huán)境、工作條件），關(guān)于劇情的調(diào)研（工作策略和目標(biāo)、信息策略和目標(biāo)）。

使用方法：數(shù)據(jù)資料收集。

輸出物：報(bào)告。

工商銀行號(hào)稱愛存不存（ICBC）似乎從來(lái)沒有重視過(guò)用戶體驗(yàn)的事，調(diào)研嘛，有這個(gè)必要嘛？

第四步：發(fā)現(xiàn)共同模式

目標(biāo)：是否抓住重要的標(biāo)簽？是否有更多的用戶群？是否同等重要？

使用方法：分門別類。

輸出物：分類描述

銀行用戶的共同模式我覺得還挺好發(fā)現(xiàn)的，無(wú)非就是看誰(shuí)家安全可靠存款利息高貸款利息低。。。

第五步：構(gòu)造虛構(gòu)角色

目標(biāo)：基本信息（姓名、性別、照片）。心理（外向、內(nèi)向）。背景（職業(yè)）。對(duì)待技術(shù)的情緒與態(tài)度，其他需要了解的方面。個(gè)人特質(zhì)等。

使用方法：分門別類。

輸出物：類別描述。

張大媽，拆遷戶，有一千萬(wàn)閑錢只愛存定期。

李大牛，打工人，工資月光。

王二狗，房奴，月月還貸款。

胡三楞，公司老板，月月流水過(guò)千萬(wàn)，只存定期。

劉三妹，某人小三，信用卡隨便刷。。。

第六步：定義場(chǎng)景

目標(biāo)：這種生成用戶的需求適應(yīng)哪種場(chǎng)景？

使用方法：尋找適合的場(chǎng)景。

輸出物：需求和場(chǎng)景的分類。

張大媽，推薦理財(cái)。

李大牛，忽略。

王二狗，推薦手機(jī)話費(fèi)打折。

胡三楞，推薦代發(fā)工資業(yè)務(wù)。

劉三妹，推薦吃喝玩樂。

第七步：驗(yàn)證與認(rèn)可

詢問(wèn)：你認(rèn)識(shí)這樣的人嗎？

使用的方法：了解生成用戶的人閱讀并評(píng)論生成用戶描述

比如說(shuō)我認(rèn)識(shí)張大媽，她還真可能被理財(cái)經(jīng)理忽略買高收益理財(cái)了。但這事估計(jì)線下辦的可能性更大。

第八步：知識(shí)傳播

詢問(wèn)：我們?nèi)绾闻c組織共享生成用戶？

使用的方法：促進(jìn)會(huì)議，電子郵件，各種活動(dòng)，事件。

可以把張大媽劉三妹的用戶畫像推薦給大家。

第九步：創(chuàng)建場(chǎng)景

目標(biāo)：在設(shè)定的場(chǎng)景中，既定的目標(biāo)下，當(dāng)生成用戶使用品牌的技術(shù)的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么？

使用方法：敘述式劇情，使用生成用戶描述和場(chǎng)景形成劇情。

輸出物：劇情、用戶案例、需求規(guī)格說(shuō)明

當(dāng)真有一個(gè)拆遷戶大媽登陸工銀APP的時(shí)候，畫一個(gè)大大的年收益10%給她?？此龝?huì)不會(huì)買。

第十步：持續(xù)發(fā)展

詢問(wèn)：新信息是否會(huì)改變用戶畫像？

使用的方法：可用性測(cè)試，新數(shù)據(jù)

文檔制作：從每個(gè)與用戶見面的人那里獲取生成用戶信息

如果我們發(fā)現(xiàn)拆遷戶大媽都更喜歡買黃金，那么我們要不要推薦貴金屬給她？

還別說(shuō)，這么分析完了之后，還真有點(diǎn)想給張大媽推薦理財(cái)了呢。

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