平時(shí)，我們少不了使用APP的場(chǎng)景，在每個(gè)APP中大多會(huì)有用戶反饋的調(diào)研模塊，幫助產(chǎn)品優(yōu)化自身，給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。作者通過(guò)自己的實(shí)際調(diào)研，從幾個(gè)方面來(lái)分析自己對(duì)手機(jī)軟件調(diào)研的一些想法，并分享其中的邏輯。

過(guò)年期間，少不了在短視頻軟件上打發(fā)時(shí)間。

有一天刷抖音時(shí)，我在評(píng)論區(qū)發(fā)現(xiàn)了一條關(guān)于「評(píng)論氛圍」的調(diào)研問(wèn)題，當(dāng)下就順手完成了評(píng)價(jià)：選擇滿意→ 問(wèn)題自動(dòng)關(guān)閉 → 下滑瀏覽其他評(píng)論，整個(gè)過(guò)程一氣呵成，絲滑無(wú)比。

圖｜抖音評(píng)論氛圍滿意度調(diào)研

當(dāng)時(shí)只顧沉浸在短視頻帶來(lái)的快樂(lè)中，后來(lái)回頭想想，我其實(shí)并不算一個(gè)「聽(tīng)話」的用戶，對(duì)于其他平臺(tái)發(fā)布的調(diào)研問(wèn)卷也從無(wú)耐心填完，那天卻毫無(wú)遲疑完成了這個(gè)沖浪之余的額外操作。

于是，我開(kāi)始回憶以往在手機(jī)軟件中見(jiàn)過(guò)的調(diào)研形式，并刻意去尋找了其他常用軟件的調(diào)研模塊：

淘寶在首頁(yè)信息流中，會(huì)以卡片形式詢問(wèn)用戶對(duì)當(dāng)前的推薦是否滿意。用戶評(píng)分后會(huì)顯示「反饋更多」按鈕，可進(jìn)入更詳細(xì)的問(wèn)卷頁(yè)面，進(jìn)行更深入的反饋。

餓了么的調(diào)研通常發(fā)生在騎手配送成功后，會(huì)在頁(yè)面下方彈出問(wèn)題，詢問(wèn)是否已收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況。

攜程的滿意度調(diào)研在訂單詳情頁(yè)面，是典型的 NPS 題型。針對(duì)推薦者、中立者、貶損者的不同評(píng)分，會(huì)分別列出「做得不好」、「需要改進(jìn)」、「體驗(yàn)好」的預(yù)選項(xiàng)繼續(xù)追問(wèn)用戶，也提供了文本框方便用戶進(jìn)一步補(bǔ)充回答。

得物的調(diào)研問(wèn)卷，則通過(guò)官方消息的形式推送給用戶。該類型調(diào)研多以長(zhǎng)問(wèn)卷形式出現(xiàn)，題目基本在 10 個(gè)左右，題型除了常見(jiàn)的單選多選，也包含開(kāi)放式問(wèn)題，需要用戶花費(fèi)一定時(shí)間完成填寫(xiě)。

經(jīng)過(guò)一番對(duì)比，我發(fā)現(xiàn)我對(duì)不同軟件調(diào)研模塊的填寫(xiě)意愿并不相同，一些細(xì)小的差別也會(huì)影響我對(duì)該調(diào)研的觀感及態(tài)度。下面我將會(huì)從幾個(gè)方面來(lái)分析自己對(duì)手機(jī)軟件調(diào)研的一些想法，并嘗試拆解其背后的邏輯。

一、目標(biāo)

發(fā)起一次調(diào)研的背后一定有許多因素驅(qū)動(dòng)。但對(duì)于產(chǎn)品端來(lái)說(shuō)，歸根結(jié)底，最重要的是如何讓用戶愿意接受調(diào)研并完成它。當(dāng)然，為了獲得更加準(zhǔn)確的調(diào)研結(jié)果以輔助業(yè)務(wù)決策，這個(gè)調(diào)研最好還能做到令人愉悅。

由此，為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，一個(gè)好的手機(jī) App 調(diào)研，往往具備以下這些特征：

• 能夠快速捕捉用戶的情緒和反饋
• 讓用戶花費(fèi)最少的努力和痛苦完成調(diào)研
• 通過(guò)設(shè)計(jì)最不煩人的方法來(lái)讓用戶參加調(diào)研
• 將調(diào)研植入在用戶行為的上下文中，讓調(diào)研順理成章發(fā)生

回顧以上提到的幾個(gè)軟件——

抖音、淘寶、餓了么的調(diào)研，發(fā)生在我正在進(jìn)行該操作的同時(shí)，如在瀏覽評(píng)論時(shí)收到「評(píng)論氛圍」調(diào)研，這讓我在不知不覺(jué)中將調(diào)研任務(wù)識(shí)別為了當(dāng)前操作的一部分，于是便在無(wú)感的情況下完成了該動(dòng)作。

與其類似的還有在刷抖音時(shí)遇到的「抖音整體滿意度調(diào)研問(wèn)卷」。該調(diào)研被穿插在視頻流中，對(duì)用戶使用軟件的打斷性極低，且用戶在瀏覽視頻時(shí)會(huì)自然地完成評(píng)價(jià)。

反觀得物的調(diào)研，如果不是寫(xiě)這篇文章前的主動(dòng)尋找，我可能到現(xiàn)在都不知道曾經(jīng)收到過(guò)調(diào)研邀請(qǐng)，更別說(shuō)認(rèn)真填寫(xiě)提交了。

二、用戶

每個(gè)人都知道，沒(méi)有人真正有興趣來(lái)「幫助」產(chǎn)品和軟件變得更好。尤其是用戶，他們很忙，每天受到大量通知與消息的轟炸，因此在向用戶發(fā)起調(diào)研時(shí)，需要尋找更加溫和、輕量、無(wú)感的方式來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

三、時(shí)機(jī)

在傳統(tǒng)在線問(wèn)卷被廣泛使用的時(shí)候，幾乎沒(méi)有人會(huì)對(duì)發(fā)送調(diào)研的時(shí)間進(jìn)行過(guò)多的思考。傳統(tǒng)問(wèn)卷以二維碼或網(wǎng)址的形式被群發(fā)給用戶，用戶什么時(shí)候查看？什么時(shí)候填寫(xiě)？一切都是未知數(shù)。

隨著更多新的調(diào)研方式興起，尤其是「應(yīng)用內(nèi)調(diào)研」被廣泛使用，如今發(fā)送調(diào)研的時(shí)間變得更加可控。

應(yīng)用內(nèi)調(diào)研也被稱為系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研，旨在收集用戶在網(wǎng)站、App、小程序中的使用反饋。不同于傳統(tǒng)的用戶反饋收集方式，應(yīng)用內(nèi)調(diào)研更關(guān)注用戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中當(dāng)下的感受。

所以，對(duì)于如今的手機(jī) App 調(diào)研來(lái)說(shuō)，「時(shí)機(jī)」也成為了需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)因素。必須要找到一個(gè)讓用戶高興和興奮的甜蜜點(diǎn)，讓他們對(duì)接受調(diào)研有更高的意愿。

有人也把這稱為「事后調(diào)研」，比如今天你從蘋(píng)果官網(wǎng)收到了一個(gè)最新版的 MacBook Pro，這臺(tái)電腦是你前段時(shí)間的購(gòu)買的。你非常高興地收到快遞，打開(kāi)包裝使用它，笑容還掛在臉上，那么此時(shí)可能是你最有可能接受調(diào)研的時(shí)刻。

這里需要補(bǔ)充的一點(diǎn)是，盡量不要向一個(gè)從未體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的新用戶發(fā)送調(diào)研。在他們對(duì)應(yīng)用程序還沒(méi)有積累更多的使用體驗(yàn)時(shí)，很難建立更多的意愿來(lái)接受調(diào)研。

四、呈現(xiàn)

沒(méi)有人喜歡被打斷，被打斷的人通常也不會(huì)有太好的脾氣。那么，如何用最不煩人的方法來(lái)要求用戶接受調(diào)研呢？

除了巧妙設(shè)置調(diào)研出現(xiàn)的時(shí)機(jī)，其實(shí)還有一個(gè)方法，那就是將調(diào)研模塊與用戶界面自然融合在一起，并不邀請(qǐng)用戶立即采取行動(dòng)，它就在哪里，等待用戶準(zhǔn)備好的時(shí)候接受或拒絕它。

攜程的 NPS 調(diào)研模塊正是如此，當(dāng)用戶下單后，NPS 調(diào)研就一直存在于訂單詳情頁(yè)面，無(wú)論是在出行前還是出行后，用戶都可以隨時(shí)去填寫(xiě)并提交。

當(dāng)然，如果你的調(diào)研可以像淘寶、抖音一樣自然的出現(xiàn)在信息流中，也可以最大程度減少對(duì)用戶的干擾。將該策略與精準(zhǔn)的投放時(shí)機(jī)、投放人群配合使用，會(huì)獲得更的效果。

五、激勵(lì)

對(duì)于用戶填寫(xiě)調(diào)研后是否給予激勵(lì)，一直是一個(gè)有爭(zhēng)議的話題。這件事的風(fēng)險(xiǎn)在于，用戶可能不誠(chéng)實(shí)地回答，只是為了獎(jiǎng)勵(lì)。但我認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)還是重要的，但為了減少這種風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)不能提供過(guò)大或過(guò)小的獎(jiǎng)勵(lì)，必須要找到一個(gè)合理的中間點(diǎn)來(lái)保持平衡，因?yàn)橛脩粝Ｍ惺艿奖毁澷p。

這一點(diǎn)，餓了么顯然做得更好，在詢問(wèn)完是否收到貨品，及貨品是否有翻撒擠壓損壞的情況后，餓了么會(huì)繼續(xù)邀請(qǐng)用戶對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提示將贈(zèng)送 4 顆吃貨豆（注：吃貨豆可兌換優(yōu)惠紅包）。在這種情況下，用戶對(duì)于進(jìn)一步反饋的意愿會(huì)明顯加強(qiáng)。

六、其他

由于能體驗(yàn)到的手機(jī) App 調(diào)研模塊有限，后來(lái)我通過(guò)詢問(wèn)身邊的朋友，他們也補(bǔ)充了一些對(duì)手機(jī)軟件調(diào)研模塊的感受，總結(jié)如下：

• 一頁(yè)一題：在手機(jī)上下滾動(dòng)屏幕填寫(xiě)問(wèn)卷是非常糟糕的體驗(yàn)；
• 優(yōu)化交互：不要讓用戶在執(zhí)行點(diǎn)擊時(shí)因?yàn)榻换?wèn)題不小心誤觸錯(cuò)誤答案；
• 保持簡(jiǎn)短：太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)對(duì)用戶帶來(lái)負(fù)擔(dān)，建議保留少量的問(wèn)題，讓它們真正發(fā)揮作用；
• 避免封閉式問(wèn)題：不要向用戶提出是/否問(wèn)題，讓用戶盡可能公開(kāi)地表達(dá)自己；
• 減少打字：盡可能不要讓用戶在移動(dòng)設(shè)備上打字，可以通過(guò)設(shè)置預(yù)選項(xiàng)供用戶選擇。

由此可見(jiàn)，調(diào)研模塊雖然只是手機(jī)軟件中小小的一部分，但該模塊仍然會(huì)影響用戶使用軟件的整體體驗(yàn)。不過(guò)，好消息是，我們可以看到很多主流 App 已經(jīng)開(kāi)始做新的嘗試，相信未來(lái)手機(jī)應(yīng)用調(diào)研會(huì)更加自然流暢，甚至更具趣味性，讓用戶填寫(xiě)反饋從一種負(fù)擔(dān)，成為一項(xiàng)愉悅的行為。

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