民生投訴問題是社區(qū)治理的一項重要工作，面對多類投訴工單，棠悅社區(qū)創(chuàng)建“紅、黃、綠”三色法，針對居民反映的物業(yè)問題和社區(qū)問題進行分色、分類、分層管理。并形成了工單處理“三有”工作機制，“有專班、有預警、有聯(lián)席”。通過工作機制，找準問題癥結(jié)，明晰了問題的界定，以實現(xiàn)居民、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司及社區(qū)之間的和諧共處。

①“綠色”表示此投訴工單為一般咨詢類工單且出現(xiàn)次數(shù)少，并能順利達到讓居民欣然滿意的一類。

②“黃色”表示此投訴工單為比較難回復且出現(xiàn)次數(shù)在2到3次，物業(yè)及社區(qū)的處理回復不能讓居民欣然滿意的一類。此類工單就要采取上門走訪的方式，進行實地勘察，當面溝通、協(xié)調(diào)處理，以達居民滿意。

③“紅色”表示此投訴工單為一直不能解決且長期存在的投訴工單，針對此類工單，社區(qū)采取協(xié)調(diào)相關(guān)部門和相關(guān)居民，召開集體座談會的形式，多方了解，多方溝通，多方協(xié)調(diào)進行處理，以達到處理結(jié)果合法合情合理，實現(xiàn)居民滿意。

實地勘察走訪

每個產(chǎn)生的投訴工單，由社區(qū)工單負責人下發(fā)到相應的網(wǎng)格以及物業(yè)負責人，針對投訴問題，網(wǎng)格長、網(wǎng)格員及工單負責人一起了解掌握情況，共同商議處理方法和整改措施并督促相關(guān)問題的處理部門或人員及時處理，如需實地勘察或走訪，社區(qū)會聯(lián)合物業(yè)樓宇管家和物業(yè)工單負責人一起進行實地勘察，共同商議處理措施。

針對投訴問題的處理，問題所在網(wǎng)格的網(wǎng)格員和網(wǎng)格長要以紀要的形式記錄處理全部詳盡過程，并在社區(qū)每周例會中做出匯報，共同交流經(jīng)驗。工單負責人每月匯總所有工單的數(shù)量及分析情況。

網(wǎng)格投訴工單紀要

工作成效

每周，社區(qū)都會集中召開例會。著重針對各網(wǎng)格的12345民生熱線工單進行研究，商討合理的解決方法。將群眾“急難愁盼”問題轉(zhuǎn)化成為具體項目，協(xié)調(diào)轄區(qū)單位、社會組織、志愿者團隊積極處理。只有一件件民生實事開花結(jié)果，人民群眾的獲得感、幸福感、滿意度才能不斷提升。只有腳踏實地、真心實意為居民解決困擾他們的問題，才能讓居民感到社區(qū)的服務是真正能替民所想，為民所急，才能進一步打通社區(qū)治理的最后一公里。

臨淄融媒通訊員齊偉玉報道