1 流程產(chǎn)生目的

**公司（以下簡(jiǎn)稱公司）為了規(guī)范客戶關(guān)系管理工作，確保日常的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)，特制定本流程。

2 流程適用范圍

本流程適用于對(duì)公司客戶關(guān)系管理工作的控制。

3 流程執(zhí)行者

3.1公司主管經(jīng)理

3.1.1 負(fù)責(zé)審批客戶座談會(huì)的策劃結(jié)果和客戶會(huì)活動(dòng)的策劃結(jié)果。

3.1.2 負(fù)責(zé)審批對(duì)客戶投訴或糾紛處置的方案。

3.2 項(xiàng)目部

負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤前的客戶關(guān)系管理。

3.3. 客戶事務(wù)部

負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤后的客戶關(guān)系管理。

3.4. 綜合管理部

負(fù)責(zé)對(duì)按揭惡意逾期還款的客戶進(jìn)行法律訴訟。

4 流程正文

4.1 客戶關(guān)系管理工作流程

客戶關(guān)系管理工作流程見《客戶關(guān)系管理工作流程圖》。

4.2 客戶關(guān)系管理

4.2.1 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接前（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理。

4.2.2 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接后（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理。

4.2.3 客戶關(guān)系管理工作可以分為客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)兩大類。其中，客戶服務(wù)類包括物業(yè)管理的協(xié)調(diào)、投訴與糾紛管理、小產(chǎn)權(quán)證的辦理、按揭逾期催款管理等工作內(nèi)容；客戶關(guān)系維護(hù)類則包括客戶座談會(huì)、客戶信息管理、客戶會(huì)管理等工作內(nèi)容。

4.3 物業(yè)管理的協(xié)調(diào)

4.3.1 公司所開發(fā)項(xiàng)目自客戶入住至業(yè)主委員會(huì)成立這段時(shí)間的物業(yè)管理工作，由公司委托的物業(yè)公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

4.3.2 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司的管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的開展。

4.3.3 物業(yè)管理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業(yè)管理（保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、設(shè)備設(shè)施使用與管理等）和正常的維保工作。

4.3.4 定期協(xié)調(diào)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)與物業(yè)公司建立定期協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，可以是協(xié)調(diào)會(huì)的形式，也可以是其他形式。協(xié)調(diào)頻率根據(jù)工作開展情況具體確定：物業(yè)管理的前期工作量大、問題多，可以是周協(xié)調(diào)，甚至是日例會(huì)；隨著工作的順利開展，協(xié)調(diào)頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協(xié)調(diào)一次。

4.3.5 工作監(jiān)督。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、聽取客戶意見等形式對(duì)物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。檢查與監(jiān)督的結(jié)果作用于物業(yè)管理的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

4.3.6 成立業(yè)主委員會(huì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)督促物業(yè)公司，在國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，配合街道辦事處成立業(yè)主委員會(huì)，參與其中的籌備工作。業(yè)主委員會(huì)成立以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)配合進(jìn)行物業(yè)公司的置換工作。

4.3.7 保修期內(nèi)維修。業(yè)主委員會(huì)的成立和物業(yè)公司的置換，標(biāo)志著公司日常物業(yè)管理工作的結(jié)束。但，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、建筑、防水和設(shè)備設(shè)施等在保修期內(nèi)保修的具體組織與實(shí)施。

4.4 投訴與糾紛管理

4.4.1 接受與登記。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)設(shè)置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負(fù)責(zé)處理所發(fā)生的各項(xiàng)糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后，必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。

4.4.2 調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)安排專人對(duì)客戶投訴或糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負(fù)責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.3 提出處置方案。在對(duì)客戶投訴或糾紛進(jìn)行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)提出初步的處置方案，需要時(shí)，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.4 審批。對(duì)初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。

4.4.5 磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進(jìn)行正式磋商，爭(zhēng)取雙方達(dá)成一致；在雙方實(shí)在無法達(dá)成一致的情況下，按4.4.3和4.4.4的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達(dá)成一致。

4.4.6 處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織專人按雙方達(dá)成一致的處置方案進(jìn)行處置，并對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行檢查，同時(shí)將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記表” 或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.7 反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋，進(jìn)一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.8 采取糾正和預(yù)防措施?？蛻敉对V或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會(huì)議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。

4.5 小產(chǎn)權(quán)證的辦理

4.5.1 委托代理公司。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)選擇信譽(yù)好、能力強(qiáng)的代理公司，必要時(shí)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。

4.5.2 督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時(shí)為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。

4.5.3 撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進(jìn)行抵押登記以后，配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對(duì)該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。

4.5.4 情況統(tǒng)計(jì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)建立檔案，統(tǒng)計(jì)客戶小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況。

4.6 按揭逾期催繳管理

4.6.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。

4.6.2 信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定期提供。

4.6.3 提醒與敦促還款。公司客戶關(guān)系管理的主管部門在得到有關(guān)信息以后，負(fù)責(zé)采用電話、電子郵件、發(fā)律師函等形式與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，提醒其盡快還款，并密切關(guān)注情況發(fā)展情況，再次與客戶聯(lián)系，敦促其還款。

4.6.4 必要時(shí)的法律訴訟。當(dāng)客戶逾期還款出現(xiàn)下列情況之一者視為必要時(shí)：銀行建議；逾期超過半年；逾期還款額超過二萬元。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據(jù)公司《法律顧問管理辦法》對(duì)該客戶進(jìn)行法律訴訟。

4.7 客戶座談會(huì)

4.7.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期或不定期地組織召開綜合的或?qū)ｎ}的客戶座談會(huì)，主動(dòng)收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強(qiáng)客戶滿意。

4.7.2 確定會(huì)議目的。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在組織每次客戶座談會(huì)時(shí)，首先確定本次客戶座談會(huì)的目的。

4.7.3 客戶座談會(huì)策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照客戶座談會(huì)的目的進(jìn)行精心策劃，包括座談會(huì)的時(shí)機(jī)與時(shí)間、座談會(huì)的形式、座談會(huì)的參加人員、座談會(huì)所需經(jīng)費(fèi)等。需要時(shí)策劃應(yīng)形成書面材料。

4.7.4 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶座談會(huì)的策劃結(jié)果報(bào)公司主管經(jīng)理審批，如未通過，則負(fù)責(zé)修改或重新策劃，直至通過。

4.7.5 客戶座談會(huì)準(zhǔn)備。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果組織進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備工作。

4.7.6 客戶座談會(huì)召開。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)，并做好會(huì)議記錄。

4.7.7 會(huì)議所得信息分析。會(huì)議結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議所得的信息進(jìn)行分析。

4.7.8分析結(jié)果利用。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議所得信息分析結(jié)果的利用，或用于改進(jìn)客戶座談會(huì)本身工作；或用于改進(jìn)客戶服務(wù)；或用于改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)。

4.8 客戶信息管理

4.8.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶信息管理工作，以達(dá)到改進(jìn)客戶關(guān)系管理和有利于公司深度開發(fā)的目的。

4.8.2 確定信息需求。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司各部門提出客戶有關(guān)信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對(duì)住房的意見、對(duì)小區(qū)的反映、客戶潛在需求。

4.8.3 客戶信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門通過各種渠道收集客戶信息，并統(tǒng)一匯總到公司客戶事務(wù)部。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)匯總的信息進(jìn)行審核，以達(dá)到規(guī)定的要求。

4.8.4 信息分類整理。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關(guān)部門提出的利用要求，對(duì)匯總的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立公司客戶信息庫。

4.8.5 客戶信息利用。公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、判斷與利用。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)按時(shí)、按需提供。

4.8.6 總結(jié)分析改進(jìn)。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息管理工作不斷進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)客戶信息管理工作。

4.9 客戶會(huì)管理

4.9.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)“陽光·XX會(huì)”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務(wù)，體現(xiàn)公司品牌價(jià)值。

4.9.2 客戶會(huì)成立的策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶會(huì)成立策劃，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)形式，實(shí)施造勢(shì)宣傳等。需要時(shí)形成書面材料。

4.9.3 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將成立客戶會(huì)的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.4 客戶會(huì)成立。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果實(shí)施，成立客戶會(huì)，確定會(huì)員。

4.9.4 客戶會(huì)活動(dòng)策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)策劃一定時(shí)期內(nèi)客戶會(huì)的活動(dòng)計(jì)劃，策劃每一次客戶會(huì)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、形式與經(jīng)費(fèi)需求。

4.9.5 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶會(huì)活動(dòng)的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.6 客戶會(huì)活動(dòng)實(shí)施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果，組織客戶會(huì)活動(dòng)的實(shí)施，并注意留下適當(dāng)記錄。

4.9.7活動(dòng)效果總結(jié)評(píng)價(jià)。每次客戶會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，肯定沉淀經(jīng)驗(yàn)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。

4.9.8 客戶會(huì)工作改進(jìn)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)運(yùn)用活動(dòng)效果總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)客戶會(huì)的管理工作。

4.10 資料歸檔

公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按公司的有關(guān)規(guī)定，定期將上述客戶關(guān)系管理的資料進(jìn)行移交，歸檔保存。

5 流程主要注釋

無

6 流程外涉接口

6.1 《銷售工作流程》

7 流程支持文件

7.1 《法律顧問管理辦法》

8 流程作業(yè)記錄

8.1 對(duì)物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督的記錄

8.2 “客戶投訴登記表”

8.3 “糾紛登記簿”

8.4 “客戶座談會(huì)記錄”

8.5 客戶信息資料

8.6 “客戶會(huì)活動(dòng)計(jì)劃”

8.7 “客戶會(huì)活動(dòng)記錄”